煙業(yè)智匯
零售戶在線
微薰
手機版
煙業(yè)智匯
零售戶在線
微薰
手機版
近年來，浙江省衢州市煙草專賣局（公司）緊緊圍繞浙江省煙草專賣局（公司）安排部署，找準數(shù)字化轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展的結(jié)合點，推動數(shù)據(jù)賦能向智慧升級跨越，走出了一條富有基層特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
從“1”到“N”的裂變
——浙江衢州市煙草專賣局（公司）探索打造全域數(shù)字運營體系
“從一定程度上說，‘管’代表著控制，‘治”則重在協(xié)調(diào)，意味著由各方共同參與解決，這也是智慧治理的要義所在……”近日，一場別開生面的“六大智慧工程我來說、我來干”主題論壇在浙江省衢州市煙草專賣局（公司）舉辦，大家暢所欲言，為“六大智慧工程”建言獻策。
2022年，浙江省煙草專賣局（公司）謀劃實施“六大智慧工程”，推動數(shù)字浙煙生態(tài)體系建設(shè)落地。作為浙江煙草商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探路者之一，從2018年開始，衢州市煙草專賣局（公司）在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)率先探索移動流程引擎應(yīng)用，率先成立數(shù)據(jù)團隊、開發(fā)BI看板工具，率先建成地市級局（公司）數(shù)據(jù)分中心，取得了一個又一個從“0”到“1”的突破。奮進新征程，衢州市煙草專賣局（公司）積極應(yīng)變局、育新機、開新局，探索打造全域數(shù)字運營體系，尋求從“1”到“N”的裂變路徑，推動“六大智慧工程”在基層落地生根。
15個多跨協(xié)同事項，154個工作事項清單，357個業(yè)務(wù)標簽指標——這是衢州市煙草專賣局（公司）從業(yè)務(wù)層面入手，對管理流程進行全面優(yōu)化的成果。他們堅持用戶思維，對營銷、專賣、物流、企業(yè)管理、信息化等條線開展全面細致的事項梳理，準確識別業(yè)務(wù)運行過程中的高能耗點，形成基于全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型視角的流程體系，為挖掘數(shù)據(jù)價值打下了堅實基礎(chǔ)。
從全域數(shù)字運營體系建設(shè)之初，衢州市煙草專賣局（公司）就始終堅持“源于基層、服務(wù)基層”的鮮明導向，建立數(shù)據(jù)產(chǎn)品“開發(fā)者+應(yīng)用者”雙向互動機制，讓“堵點在一線發(fā)現(xiàn)、產(chǎn)品在一線落地、問題在一線解決、成效在一線體現(xiàn)”。
“作為客戶經(jīng)理，我們希望減少一些重復勞動，把更多的精力投入到服務(wù)客戶中去”“建議開發(fā)一個流程看板，能夠?qū)崟r把控采購工作進度”“現(xiàn)在的終端評價流程有些復雜，希望能簡單一點”……在近期的一次頭腦風暴會上，數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)人員與基層工作人員圍坐在一起，圍繞數(shù)據(jù)產(chǎn)品應(yīng)用展開了交流探討，大家直面痛點、難點，現(xiàn)場解讀、現(xiàn)場反饋。今年以來，這樣的活動已開展了14場，參與的基層員工有200多人次。
1個數(shù)字運營主題站點、1個企業(yè)級駕駛艙、2個部門級駕駛艙、2個所部級駕駛艙、2個崗位級駕駛艙、22個數(shù)據(jù)產(chǎn)品——這些應(yīng)用全部由衢州市局（公司）數(shù)據(jù)團隊成員自主研發(fā)。團隊自2019年成立以來，始終以培養(yǎng)自有數(shù)據(jù)人才為目標，打破層級、部門、條線壁壘，以項目為抓手，建立揭榜掛帥、聯(lián)合攻關(guān)的扁平化運作模式，目前成員共87人，占到全體員工的六分之一。截至目前，團隊累計開發(fā)各類數(shù)據(jù)產(chǎn)品65個，30多名成員掌握了移動流程引擎、Quick BI看板設(shè)計等低代碼開發(fā)技能，鍛造出了一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“尖刀班”。
不只立足當下，也要著眼長遠。衢州市煙草專賣局（公司）以“實用、好用、管用、想用”為原則，常態(tài)化開展數(shù)據(jù)產(chǎn)品回頭看，做好數(shù)據(jù)產(chǎn)品落地跟蹤問效，并將產(chǎn)品應(yīng)用成效納入各單位、各部門績效考核，重點檢驗實際成效、應(yīng)用價值和基層評價情況。
以技術(shù)變革驅(qū)動業(yè)務(wù)變革，進而實現(xiàn)治理方式、運行機制、組織形態(tài)變革。衢州市煙草專賣局（公司）建立敏捷開發(fā)、快速迭代、持續(xù)運營機制，通過構(gòu)建“四層駕駛艙+數(shù)據(jù)產(chǎn)品庫”新運營模式，以實時數(shù)據(jù)代替事后報告，以數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)代替層層匯報，以數(shù)據(jù)模型代替人工計算，以扁平透明代替冗長模糊，撬動治理方式、組織形態(tài)重塑，以數(shù)字化運營賦能現(xiàn)代化治理。
在數(shù)字化的加持下，衢州市煙草專賣局（公司）在高質(zhì)量發(fā)展的道路上屢創(chuàng)佳績。2022年，衢州市煙草專賣局（公司）兩個數(shù)據(jù)成果分別獲得全國煙草行業(yè)QC成果一等獎、三等獎，取得了1個地市級局（公司）有2個QC成果同時獲得行業(yè)榮譽的新突破。
“下一步，我們將堅持基層導向，立足實戰(zhàn)實效，打造一批數(shù)字化轉(zhuǎn)型硬核成果，造就一支懂數(shù)據(jù)、精業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型生力軍，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型新成效推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！泵嫦蛭磥?#xff0c;衢州市局（公司）局長、經(jīng)理王恒峰堅定地說。
看得清 管得好 把得準
——看浙江衢州煙草專賣市局（公司）全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型生動實踐
近年來，浙江省衢州市煙草專賣局（公司）從需求、問題層面入手，充分發(fā)揮數(shù)字化對企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的支撐作用，在多領(lǐng)域結(jié)出了數(shù)字與業(yè)務(wù)有機融合的碩果。
點亮“燈塔”，工作狀態(tài)“看得清”
“我們以達成率和緊迫性為標準對9項重點量化指標進行排名，劃分出淡定從容、按部就班、迫在眉睫、壓力山大4個區(qū)間，并增設(shè)24項輔助提醒功能。這樣一來，客戶經(jīng)理一看就知道什么工作還沒做、什么工作進度落后，進而強化目標管理，提升工作效能?！边@是近日衢州市煙草專賣局（公司）全域數(shù)字化攻堅團隊在營銷數(shù)據(jù)產(chǎn)品反饋會上的發(fā)言。
今年以來，乘著全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的東風，衢州市煙草專賣局（公司）營銷條線從“智慧營銷”“智慧終端”兩大工程入手，圍繞營銷各項業(yè)務(wù)，著力構(gòu)建營銷中心、市場部、客戶經(jīng)理三大層級數(shù)字駕駛艙，通過點、線、面協(xié)調(diào)聯(lián)動，全流程、立體式推進基層營銷工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
營銷中心數(shù)字駕駛艙立足“統(tǒng)籌”，動態(tài)展示37項工作事項和關(guān)鍵信息，實現(xiàn)“重要目標線上算”“重要事項線上看”，幫助營銷人員更好把控重點工作進度。
市場部數(shù)字駕駛艙著眼“爭先”，運用指揮大屏，不僅可以實現(xiàn)客戶拜訪、終端評價、移動盤庫等日常工作事項動態(tài)展示預警，還能通過24項月度對標考核指標的實時計算排名，激發(fā)各市場部“比”的好勝心和“干”的驅(qū)動力。
客戶經(jīng)理數(shù)字駕駛艙聚焦“高效”，結(jié)合客戶經(jīng)理實際需求，依托控件聯(lián)動實現(xiàn)業(yè)務(wù)工作“一鍵查、一網(wǎng)清”，助力客戶經(jīng)理高效執(zhí)行、精準服務(wù)。
“以前總擔心哪項工作沒完成、哪個指標落后了，用上了數(shù)字駕駛艙以后，每個月的工作情況一目了然，原先忐忑的感覺也沒有了”“工作完成情況怎么樣？有了駕駛艙能做到‘心中有數(shù)’”……在衢州市煙草專賣局（公司），無論是客戶經(jīng)理還是市場部負責人都對數(shù)字駕駛艙表示肯定。
“沒想到，像我這樣的數(shù)據(jù)‘小白’，也能成為數(shù)字化攻堅團隊的一分子?！苯?#xff0c;衢州市煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理吳存仁說。作為客戶經(jīng)理數(shù)字駕駛艙項目小組的主要成員，吳存仁在做好客戶服務(wù)等本職工作之余，積極投入到項目攻堅中。他從產(chǎn)品需求角度出發(fā)，幫助團隊梳理業(yè)務(wù)事項和流程，主動學習代碼編寫和版面設(shè)計，努力讓客戶經(jīng)理數(shù)字駕駛艙更實用、更接地氣。
基層員工的廣泛參與讓數(shù)據(jù)真正活起來、跑起來，也進一步激發(fā)了營銷隊伍內(nèi)生動力和創(chuàng)新潛能。
廓清“迷霧”，市場狀態(tài)“管得好”
轄區(qū)零售點分布、違法風險預警、檢查走訪次數(shù)、卷煙查處數(shù)量……在衢州市局城西專賣管理所，展示各項數(shù)據(jù)和圖表的全景式數(shù)字大屏非常顯眼。
“數(shù)字看板能展現(xiàn)轄區(qū)市場狀況、整體運行情況、重點工作、目標進度、績效評估，讓數(shù)據(jù)告訴我們需要干什么、誰來干、怎么干?！背俏鲗Ｙu管理所所長柳慧華介紹。
柳慧華口中的“數(shù)字看板”，是衢州市煙草專賣局（公司）自主搭建的基層所隊“智慧監(jiān)管平臺”。通過該平臺，不僅能實時在線查看轄區(qū)概況及零售點分布情況，還能實現(xiàn)工作任務(wù)進度管控和違法風險智能預警；不僅能直觀呈現(xiàn)市場狀態(tài)和人員績效量化評價結(jié)果，還能進行市場檢查過程跟蹤及違法線索研判分析，真正實現(xiàn)了用數(shù)據(jù)為基層減負賦能。
今年年初，浙江煙草商業(yè)堅持將頂層謀劃和基層實踐相結(jié)合，為各地市級局安排了特色發(fā)展課題任務(wù)。其中，衢州市煙草專賣局（公司）承接了“打造‘數(shù)據(jù)集成，智慧監(jiān)管’樣板”特色發(fā)展課題，而“智慧監(jiān)管平臺”正是課題成果之一。
查獲專車運假案件64起、查獲煙絲41.34噸、傳遞精準情報62條、情報輸出量位居全省煙草商業(yè)系統(tǒng)前列……這些成績是特色發(fā)展課題打假打私模塊的實戰(zhàn)成果。在全面進駐、實體運行涉煙情報研判中心的基礎(chǔ)上，衢州市局將內(nèi)部涉煙車輛信息、行政處罰、刑事處罰等近100萬條數(shù)據(jù)融入中心數(shù)據(jù)庫，并基于人員關(guān)系、車輛落腳、運行軌跡等違法行為特征搭建“專車運假識別模型”，進而精準篩選人、車預警線索，讓情報研判的“數(shù)字味”更濃。
“智慧”成果不僅體現(xiàn)在打假打私上，在許可服務(wù)領(lǐng)域也有著較高的“辨識度”。
隨著群眾辦理煙草專賣零售許可證的需求日益增多，接受群眾咨詢并回復成為證件管理員日常工作的一項重要內(nèi)容。大量常規(guī)性、重復性問題能否運用智能化方式統(tǒng)一回復，減輕前臺壓力，提升工作效率？
把冗長繁瑣的流程留在后臺，讓前臺能更加高效便捷提供服務(wù)——以此為目標，衢州市煙草專賣局（公司）利用交互視頻、可視化分布圖等技術(shù)手段，基于“浙里辦”App打造一站式智能咨詢客服系統(tǒng)。群眾根據(jù)“智能客服”引導咨詢問題，系統(tǒng)自動判斷、實時反饋，辦事效率大大提升。據(jù)初步統(tǒng)計，應(yīng)用智能咨詢客服系統(tǒng)后，客戶平均咨詢時長降低了50%。
校準“航向”，運行狀態(tài)“把得準”
衢州卷煙零售市場有量小戶多的特點，這為卷煙物流配送工作帶來不少難題：單包卷煙數(shù)量少、單車送貨戶數(shù)多、行駛里程多等，客觀上增加了不規(guī)范送貨的風險。
“送貨不到戶、入戶服務(wù)時間異常、異地簽收等不規(guī)范送貨行為管理起來難度很大，通過跟送貨車、抽查車載視頻等形式又治標不治本。”衢州市煙草專賣局（公司）配送中心送貨部調(diào)度員陳婷說。
為了解決傳統(tǒng)送貨監(jiān)管模式監(jiān)管范圍有限、監(jiān)管指標模糊、監(jiān)管預警不足等問題，衢州市煙草專賣局（公司）配送中心構(gòu)建了一套終端送貨服務(wù)評價指標和分析模型，不僅能實現(xiàn)終端送貨的數(shù)字化監(jiān)管，而且可以快速糾正不規(guī)范行為，并嘗試在零售戶異常經(jīng)營整治方面提供更為精準的數(shù)據(jù)支撐，助力市場環(huán)境凈化。
用好作業(yè)規(guī)范“定型器”，設(shè)定篩選指標。通過科學適用的指標設(shè)定，精確篩選簽收異常記錄。通過模型算法驅(qū)動，將篩選指標從“一域一指標”精確到“一戶一指標”，有效提升指標準確度，減少錯篩情況。
搭建作業(yè)監(jiān)測“警報器”，完善預警標簽。根據(jù)工作內(nèi)容，將監(jiān)管要點分為服務(wù)質(zhì)量評價、送貨規(guī)范監(jiān)控、重點預警提示等不同維度，實現(xiàn)預警指標標簽化，為模型運算處理提供有力支撐。
激活作業(yè)協(xié)同“助力器”，共享數(shù)據(jù)成果。利用電子簽收沉淀的簽收時間、地址、照片等數(shù)據(jù)，構(gòu)建包含時間、空間、人物三個維度的分析模型，形成送貨員和零售客戶的分析畫像、預警追溯看板以及跨部門分析成果共享接口，進一步促進“四員聯(lián)動”，深化治理協(xié)同。
配送中心送貨部通過線下規(guī)范學習、個別談話教育、隨機抽查、考核激勵等管控措施，再結(jié)合線上數(shù)據(jù)工具的靶向監(jiān)管，持續(xù)跟蹤管控結(jié)果，雙管齊下形成管控閉環(huán)。數(shù)據(jù)產(chǎn)品應(yīng)用一年多來，全市煙草商業(yè)系統(tǒng)簽收異常戶次降幅達83%。
“有了這個數(shù)字化工具，檢查起來很全面，比以前省心多了！”配送中心送貨部主任吳士興感慨道。
奮進新征程，揚帆再出發(fā)。當前，衢州市煙草專賣局（公司）數(shù)字化轉(zhuǎn)型正向各領(lǐng)域延伸拓展，全域融合、整體智治的格局正在慢慢形成。
“六大智慧工程我來說、我來干”主題論壇現(xiàn)場。
工作人員通過全域數(shù)字智慧大屏感知市場運行態(tài)勢。
城區(qū)市場部通過“數(shù)字駕駛艙”研判工作狀態(tài)。
客戶經(jīng)理通過“數(shù)字駕駛艙”分析工作進度。
物流數(shù)據(jù)團隊成員在配送一線開展數(shù)據(jù)產(chǎn)品測試。房芳攝
2025中國雪茄(四川)博覽會暨第七屆“中國雪茄之都”全球推介之旅
