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訪員林靜感慨地說。剛進煙草不久的電訪員小林每天的工作，除了接聽訂貨電話，更多的是接受客戶的抱怨，客戶不理解的抱怨甚至責罵是家常便飯。剛開始她覺得很委屈
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上，光明總裁郭本恒曾公開抱怨：“去年國家抽查光明乳業(yè)4553次，現(xiàn)在國家對乳制品的抽查已經(jīng)到了無以復(fù)加的程度!這么抽(查)會抽死人啊!”三聚氰胺仿佛就在昨天，
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和素質(zhì)直接造成的。與其抱怨顧客的不是，不如跟顧客換位思考問題，在做顧客的過程中，去深思店主的哪些所做所為造成了客源流失。下面有幾位零售戶在一起聊天
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得心應(yīng)手。下面是我對客戶了解的幾種具體工作方法：
一、直接觀察法。
客戶丁湊英：因全市統(tǒng)一按新的調(diào)級方案后從一級降為四級，曾經(jīng)向老客戶經(jīng)理抱怨過我
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煙草在線專稿 “都說“開店容易守店難”，這話一點不假。每天面對形形色色的顧客，花樣繁多的商品，還有諸多市場競爭，我從不去抱怨顧客刁蠻
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，老兩口壓根無法通過電話訂購卷煙，有客戶經(jīng)理曾多次在例會上抱怨為這樣客戶服務(wù)不易，建議取消。但自從王明禮服務(wù)該戶后，他不僅不嫌麻煩，每次拜訪
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的服務(wù)水平，正確客觀的面對顧客的抱怨，化解顧客的抱怨，變被動為主動，在解決問題的過程中提升服務(wù)的水平，進而提高產(chǎn)品質(zhì)量。售后危機處理后
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，不利于事件的平息?？蛻舭言捳f完后，你就能知道他們所抱怨的內(nèi)容，然后進行有針對性的說明。另外，還要進行換位思考，告訴客戶你很理解他所說的這一切
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，選擇了默默抱怨，最終慢慢減少煙葉的種植，從而影響煙葉原料的供給。當然，煙葉收購問題存在的原因是多方面的，我們必須找準關(guān)鍵原因，
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多了，多做工抱怨講條件的少了，主動加班加點的現(xiàn)象多了。
木棉花開紅艷艷
一提到黃美英，城郊的零售戶何秀珍就一個勁地夸好。說起何秀珍，黃美英也有不少
