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;斷檔已經(jīng)成為常事，但零售客戶、消費(fèi)者終端市場(chǎng)反映平淡，抱怨較少。主要原因?yàn)?#xff1a;
“大紅鷹（軟藍(lán)）”替換“新安江（軟
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客戶經(jīng)理：羅小耿
支招：與其抱怨，不如積極培育新品牌
受卷煙供應(yīng)量國(guó)家調(diào)控政策的影響，提供給零售商戶的卷煙貨源緊張的局面是客觀存在
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客戶 張曉梅
開(kāi)店做生意，難免會(huì)遇到商品質(zhì)量糾紛。如果發(fā)生了糾紛，我會(huì)按“一傾聽(tīng)二道歉三處理”的方法解決。
“一傾聽(tīng)”就是先詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，讓顧客說(shuō)
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沒(méi)有抱怨。只是我們的消費(fèi)者還沒(méi)有正式投訴的意識(shí)或缺少投訴的渠道，這對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，不一定是件幸事。分析消費(fèi)者投訴主要可能集中在真假煙、對(duì)銷售假煙者的懲罰、斷貨、價(jià)格等方面
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已經(jīng)失望之極。反過(guò)來(lái)，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任
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;與零售戶面對(duì)面交流時(shí)，卻聽(tīng)到了截然不同的聲音。有的零售戶反映送貨不及時(shí)，有的抱怨政策解讀不到位。這些臺(tái)賬數(shù)字與實(shí)際情況的巨大溫差，暴露出我們工作中存在的服務(wù)
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?！泵绹?guó)友人的“叛變”則更戲劇化。當(dāng)一位萬(wàn)寶路忠實(shí)用戶發(fā)現(xiàn)中國(guó)超市的玉溪時(shí)，第二天就果斷“倒戈”。他一邊吞云吐霧一邊抱怨：“美國(guó)煙像在抽寂寞，還是中國(guó)煙夠勁
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;年輕店主通過(guò)數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)營(yíng)銷時(shí)，他們還在憑經(jīng)驗(yàn)“估摸著進(jìn)貨”。最讓老謝焦慮的是生意的明顯下滑。2023年春節(jié)，村里年輕人返鄉(xiāng)時(shí)，不少人抱怨“不能掃碼支付
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我抱怨：“我這30檔的煙草證，攢了10年才評(píng)上來(lái)的，每月能拿點(diǎn)好煙。要是放開(kāi)了，我這點(diǎn)配額還不得被稀釋得跟白開(kāi)水似的？”政策轉(zhuǎn)向
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了?！痹椒χf(shuō)，“以前有些顧客會(huì)抱怨東西不全，現(xiàn)在他們都說(shuō)，想買的都能找到?！蓖?#xff0c;袁平伏積極響應(yīng)政府號(hào)召，聯(lián)合創(chuàng)辦了湖南客貨
