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：換位勤思考，贏得顧客心
我聽過(guò)一個(gè)零售專家講課時(shí)說(shuō)過(guò)這么一句話，對(duì)你說(shuō)出
抱怨和不滿的顧客，往往是忠實(shí)的顧客，因?yàn)樗麄兿胍憬窈竽軌?/div>
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（1）牢騷；這類學(xué)員對(duì)授課內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法或者課程安排牢騷滿腹，不停抱怨，這種表現(xiàn)方式不僅不利于授課教師改進(jìn)問(wèn)題，且其
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與顧客相互誰(shuí)也不惹，不溫不火，顧客對(duì)服務(wù)雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚(yáng)和留戀，忠誠(chéng)度非常低，極其容易流失
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甘泉。案例1：客戶經(jīng)理小王發(fā)現(xiàn)社區(qū)便利店卷煙銷量持續(xù)低迷。他通過(guò)“望”察覺到店主卷煙陳列雜亂，“聞”出顧客抱怨找不到心儀品牌，“問(wèn)”知曉店主缺乏陳列知識(shí)
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之中。當(dāng)一場(chǎng)聚會(huì)的話題從真誠(chéng)的分享，滑向言不及義的八卦與抱怨，當(dāng)觥籌交錯(cuò)只是為了消耗時(shí)間而非增進(jìn)情誼時(shí)，他會(huì)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，微笑著、但堅(jiān)定地
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逼著我們吞下所有滯銷煙！”岳陽(yáng)的同行這樣抱怨。這些政策我們理解，也支持，畢竟規(guī)范經(jīng)營(yíng)是好事。但希望能考慮一下我們小店的實(shí)際情況，給個(gè)緩沖期
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;便是對(duì)這道禁令最深遠(yuǎn)的回應(yīng)，亦是對(duì)時(shí)代和人民最鄭重的答卷。因而，煙民朋友特別是公務(wù)員中的煙民對(duì)此更應(yīng)該主動(dòng)參與，積極支持，而不要抱怨和帶有
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價(jià)格調(diào)整，成為檢驗(yàn)服務(wù)功力的試金石。調(diào)解記錄本上記滿了家長(zhǎng)里短：劉嬸抱怨的哪是煙價(jià)，分明是兒子婚事黃了；張叔摔茶杯的背后，藏著住院費(fèi)沒著落
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?？墒?#xff0c;他們賣的價(jià)格高得離譜，還存在摻假行為，一些所謂的“優(yōu)質(zhì)煙草”，很多并非來(lái)自巴西或西印度群島。丘特對(duì)此極為不滿，在書中抱怨連連
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鄉(xiāng)土商業(yè)的典型樣本。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)調(diào)查報(bào)告顯示，大量農(nóng)村便利店長(zhǎng)期面臨空間規(guī)劃失序、商品結(jié)構(gòu)失衡的發(fā)展瓶頸。對(duì)林霞而言，經(jīng)營(yíng)困境更是具體而微：老主顧抱怨找不到
