當(dāng)前，各行各業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的步伐不斷加快，各種新理念、新模式、新業(yè)態(tài)層出不窮，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入了新活力。從卷煙經(jīng)營(yíng)看，互聯(lián)網(wǎng)思維模式正不斷滲透到營(yíng)銷服務(wù)和零售客戶的日常經(jīng)營(yíng)中，比如，網(wǎng)絡(luò)訂貨的全面普及、線上服務(wù)模式的創(chuàng)新應(yīng)用、以云POS系統(tǒng)為支撐的智能終端建設(shè)等，均取得了良好成效。但從煙草商業(yè)企業(yè)的視角看，“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念還不能完全適應(yīng)各項(xiàng)工作開展，當(dāng)前還應(yīng)堅(jiān)持以線下服務(wù)為主、線上與線下服務(wù)并行的工作導(dǎo)向。

以線下服務(wù)為主的原因

基于客戶自身?xiàng)l件的需要。當(dāng)前，零售客戶群體中還有不少中老年客戶，他們經(jīng)營(yíng)理念較為傳統(tǒng)，知識(shí)結(jié)構(gòu)偏低，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理念、模式等新事物的認(rèn)知程度相對(duì)不高。以濰坊濰城區(qū)為例，經(jīng)抽取城區(qū)、農(nóng)村各一條營(yíng)銷線路統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，城區(qū)線路零售客戶50歲以上的經(jīng)營(yíng)者占比53%，智能手機(jī)普及率約95%；農(nóng)村線路上述兩項(xiàng)指標(biāo)分別為72%、78%。若僅注重加強(qiáng)線上服務(wù)模式的運(yùn)用，勢(shì)必會(huì)對(duì)部分中小客戶的經(jīng)營(yíng)造成影響，在一定程度上偏離了客戶服務(wù)主線。因此，為“不讓一個(gè)客戶掉隊(duì)”，切實(shí)維護(hù)好中小客戶利益，現(xiàn)階段線下服務(wù)仍具有不可替代性。

基于傳統(tǒng)社會(huì)文化的需要。自古以來，中國(guó)人的“人情”觀念就比較強(qiáng)烈?！半娫捑€不如面對(duì)面”，通過面對(duì)面的溝通交流、實(shí)事求是為客戶解決問題，是構(gòu)建良好客我關(guān)系的有效方式，而良好的客我關(guān)系是保障營(yíng)銷工作順利推進(jìn)的重要基礎(chǔ)和前提。

基于當(dāng)前工作內(nèi)容的需要。近年來，我們不斷強(qiáng)調(diào)基層工作的重要性，營(yíng)銷基礎(chǔ)工作中，終端建設(shè)可謂重中之重。要做精做細(xì)終端建設(shè)，僅靠視頻指導(dǎo)、圖片評(píng)比等方式還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須充分結(jié)合零售客戶實(shí)際，下足“繡花”功夫，實(shí)地協(xié)助客戶做好卷煙陳列、價(jià)簽維護(hù)等工作，這些都是線上服務(wù)不可替代的。

線上與線下服務(wù)并行的現(xiàn)實(shí)意義

受煙草行業(yè)特點(diǎn)影響，客戶服務(wù)是當(dāng)前基層營(yíng)銷工作的中心和重心，也是客戶經(jīng)理的主要工作，占據(jù)了大量的人力、財(cái)力和時(shí)間成本。卷煙營(yíng)銷工作要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，需要對(duì)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，堅(jiān)持分類施策，體現(xiàn)效率與質(zhì)量相統(tǒng)一的原則。筆者認(rèn)為，構(gòu)建“線下為主、線上與線下并行”的客戶服務(wù)體系，對(duì)推動(dòng)卷煙營(yíng)銷工作實(shí)現(xiàn)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革具有重要意義。

通過持續(xù)加強(qiáng)線下服務(wù)，可鞏固“抓基層、打基礎(chǔ)”工作成效。煙草商業(yè)企業(yè)，不僅要關(guān)注自身經(jīng)濟(jì)效益，更要帶頭踐行社會(huì)責(zé)任?，F(xiàn)階段，在卷煙營(yíng)銷工作中，仍要通過扎扎實(shí)實(shí)的客戶拜訪，把更多的精力投入到困難客戶、農(nóng)村客戶等經(jīng)營(yíng)能力相對(duì)較弱的客戶身上，讓全體客戶共享行業(yè)改革發(fā)展的紅利，為實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興展現(xiàn)煙草行業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

堅(jiān)持分類施策，通過線上服務(wù)推動(dòng)工作效率提升。營(yíng)銷工作要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，必須順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大勢(shì)。同時(shí)，隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)理念對(duì)零售業(yè)的影響，多數(shù)零售客戶有了敏銳的互聯(lián)網(wǎng)思維，煙草行業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住這一機(jī)遇，加快互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、理念、模式在日常工作中的布局，推動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升。近年來，行業(yè)各級(jí)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)模式應(yīng)用穩(wěn)步推進(jìn)。從基層工作看，“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”模式也得到了廣泛運(yùn)用。在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的應(yīng)用中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持分類施策，不能搞“一刀切”，不能所有客戶、所有工作都與互聯(lián)網(wǎng)相融合，要充分把握客戶需求，立足工作實(shí)際，采取科學(xué)的工作方式方法，實(shí)現(xiàn)工作效率與質(zhì)量的統(tǒng)一。

通過構(gòu)建“線下為主、線上與線下并行”的客戶服務(wù)體系，為客戶價(jià)值提升賦能。當(dāng)前，為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)突出以客戶價(jià)值提升為導(dǎo)向的服務(wù)方式。對(duì)于價(jià)值客戶，應(yīng)當(dāng)采取“線上與線下并行”的客戶服務(wù)模式，在保證客我關(guān)系正常維系的前提下，促進(jìn)客戶價(jià)值的進(jìn)一步提升；對(duì)于潛在價(jià)值客戶，應(yīng)當(dāng)采取線下服務(wù)為主、線上服務(wù)為輔的策略，投入更多的精力，助力其成長(zhǎng)。通過實(shí)施精準(zhǔn)高效的客戶服務(wù)模式，推動(dòng)客戶結(jié)構(gòu)整體上移，為卷煙營(yíng)銷工作高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。