為進(jìn)一步把握市場需求脈搏，更好地掌握卷煙消費(fèi)特征、品牌發(fā)展現(xiàn)狀、消費(fèi)變化趨勢(shì)，煙草公司都致力于開展卷煙消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)，要確保信息數(shù)據(jù)采集更精準(zhǔn)，筆者認(rèn)為務(wù)必通過“三個(gè)結(jié)合”，實(shí)施保真舉措，才能規(guī)范信息采集，不斷提高卷煙消費(fèi)研判水平。

一、注重基礎(chǔ)問卷與專項(xiàng)調(diào)查相結(jié)合，促進(jìn)調(diào)查活動(dòng)精細(xì)實(shí)。

將卷煙消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)問卷與個(gè)性化的細(xì)支煙等專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)有機(jī)融合，通過優(yōu)化管理，有效整合資源，提高工作質(zhì)效。要做到市場信息保精準(zhǔn)，必須按照統(tǒng)一的采集標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施規(guī)范化信息采集。

采集前與客戶做好溝通，明確采集時(shí)間，確保順利采集；采集中注重工作細(xì)節(jié)，提高采集質(zhì)量；采集后與客戶做好交流，針對(duì)現(xiàn)有庫存，規(guī)劃下期訂貨計(jì)劃，提高卷煙盈利水平。還要跟進(jìn)采集過程嚴(yán)考核。加強(qiáng)過程控制，建立考核機(jī)制。通過查看采集標(biāo)準(zhǔn)是否一致、采集過程是否規(guī)范、采集數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確等，提高信息采集工作質(zhì)量，防止漏報(bào)、遲報(bào)、錯(cuò)報(bào)、失真等情況的發(fā)生。

二、注重隨機(jī)調(diào)查與固定樣本相結(jié)合，確保調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

一方面突出樣本選取的隨機(jī)性、代表性，調(diào)查時(shí)間分配的均衡性，調(diào)查數(shù)據(jù)避免出現(xiàn)邏輯錯(cuò)誤，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)、有效；另一方面注重篩選愿意作為長期跟蹤的消費(fèi)者樣本，固定相關(guān)數(shù)據(jù)資料，為下一步建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫做好前期準(zhǔn)備工作。

要選準(zhǔn)信息采集點(diǎn)，認(rèn)真梳理現(xiàn)有信息采集點(diǎn)經(jīng)營情況，對(duì)因不可抗力而必須替換樣本信息點(diǎn)的，將嚴(yán)格按守法經(jīng)營、配合度高、經(jīng)營穩(wěn)定、品規(guī)相對(duì)齊全、具有一定代表性等選點(diǎn)要求進(jìn)行遴選，確保信息數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性、連續(xù)性。還要培訓(xùn)信息采集人。通過對(duì)客戶經(jīng)理信息采集工作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，全面提升對(duì)卷煙零售價(jià)格、社會(huì)庫存的監(jiān)控水平，提升對(duì)區(qū)域市場的信息掌控能力，使客戶從心底接受、支持、配合信息采集工作。

三、注重線上調(diào)查與線下運(yùn)用相結(jié)合，提高調(diào)查報(bào)告實(shí)用度。

對(duì)線上調(diào)查活動(dòng)采集到的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，包括消費(fèi)行為特征、消費(fèi)變化趨勢(shì)、品牌忠誠度、消費(fèi)環(huán)境變化等，并形成系統(tǒng)化的調(diào)查報(bào)告，為貨源精準(zhǔn)投放、品牌科學(xué)培育提供可靠依據(jù)。

要強(qiáng)化宣傳，動(dòng)員客戶積極響應(yīng)。通過線上宣傳發(fā)動(dòng)、線下實(shí)地拜訪溝通，雙線聯(lián)動(dòng)向轄區(qū)零售戶做好宣傳，讓零售戶知曉此項(xiàng)調(diào)查工作的重要意義，自覺主動(dòng)配合調(diào)查；要精細(xì)引導(dǎo)，確保表達(dá)真實(shí)意愿。客戶經(jīng)理與客戶溝通過程中，只針對(duì)填報(bào)平臺(tái)、流程作解答，不干預(yù)過程填報(bào)，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，不放大、縮小問題，做到客戶意見反饋原汁原味、信息保真；要嚴(yán)卡節(jié)點(diǎn)，全程覆蓋跟蹤到位。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，確保所有目標(biāo)客戶能順利完成填報(bào)，做到事前通知到位，中途跟蹤到位，結(jié)束前一日再次提醒到位，做到調(diào)查無盲區(qū)、填報(bào)無遺漏；要分析研判，查找補(bǔ)齊服務(wù)短板。安排專人對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行匯總，針對(duì)零售戶反饋的意見建議，及時(shí)歸納、梳理總結(jié)，形成問題清單，逐條研究，落實(shí)整改，確保問題得到有效解決。

通過卷煙消費(fèi)調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，能彌補(bǔ)客戶服務(wù)工作中存在的短板?？傊?#xff0c;統(tǒng)籌安排扎實(shí)開展卷煙消費(fèi)調(diào)查，一來能進(jìn)一步掌握卷煙市場狀態(tài)，客觀了解零售戶和消費(fèi)者的滿意度，二來能精準(zhǔn)聚力賦能經(jīng)營指導(dǎo)，提升零售戶服務(wù)效能，可謂一舉多得，何樂而不為？