為讓“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”實(shí)踐活動(dòng)走深走實(shí)，河南鄭州煙草西城區(qū)煙草分局(分公司)堅(jiān)持“客我共成長(zhǎng)”服務(wù)理念，不斷深化客戶服務(wù)，主動(dòng)深入廣大零售商戶找難題，解難題，切實(shí)為零售客戶排憂解難，激發(fā)客戶經(jīng)營(yíng)活力。

面對(duì)面真心交流：用心傾聽(tīng)零售客戶心聲

“老板您好，最近經(jīng)營(yíng)中有遇到什么難題嗎?有什么需要我們幫助的……”客戶經(jīng)理王寧滿臉笑容的說(shuō)道。

“王經(jīng)理你來(lái)的剛好，真是及時(shí)雨啊，還有十來(lái)天，我的煙草許可證就到期了，前幾天你說(shuō)在線上可以提交延期申請(qǐng)，我弄了半天也沒(méi)弄好?！笨蛻衾狭_看到客戶經(jīng)理開(kāi)心地說(shuō)道。

“別擔(dān)心，我來(lái)就是幫你解決問(wèn)題的……”

隨著“線上+線下”數(shù)字化服務(wù)的快速發(fā)展，鄭州煙草西城區(qū)分局(分公司)將服務(wù)窗口前移，推廣便民、利民線上服務(wù)平臺(tái)，使廣大零售客戶足不出戶就可以享受業(yè)務(wù)辦理。針對(duì)部分老齡化客戶，數(shù)智意識(shí)淡薄，數(shù)字化工具使用困難的情況，開(kāi)展實(shí)施適老化專項(xiàng)表單式服務(wù)管理，加強(qiáng)拜訪頻次，耐心傾聽(tīng)客戶真實(shí)需求，一遍遍手把手演示教學(xué)，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的日常幫扶中，拉近客我關(guān)系，提高客戶獲得感和幸福感。

同時(shí)，定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，收集零售客戶對(duì)指導(dǎo)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)調(diào)查結(jié)果分析，做好“售后”服務(wù)，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)服務(wù)中不足，提升客戶的滿意指數(shù)。

一對(duì)一精準(zhǔn)輔導(dǎo)：貼心幫扶提升經(jīng)營(yíng)能力

如何引流增收?怎樣做好消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)？面對(duì)這些零售客戶經(jīng)常遇到的問(wèn)題，組織開(kāi)展一對(duì)一精準(zhǔn)輔導(dǎo)，為他們傳授“真經(jīng)”、支好硬招。

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的日益多樣化，零售客戶經(jīng)營(yíng)壓力劇增。西城區(qū)分局(分公司)營(yíng)銷人員及時(shí)了解零售客戶困難與需求，堅(jiān)持“缺啥補(bǔ)啥、需啥補(bǔ)啥”的個(gè)性化增值服務(wù)，幫助提升經(jīng)營(yíng)水平，助力零售客戶實(shí)現(xiàn)盈利水平穩(wěn)步提升。

“以前總是覺(jué)得開(kāi)個(gè)便利店賣貨，不用怎么費(fèi)心費(fèi)力就可以把店開(kāi)下去，后來(lái)發(fā)現(xiàn)不是這樣的，現(xiàn)在想生意好，還要做好終端店面靚化形象，數(shù)據(jù)賦能、科學(xué)分區(qū)、科學(xué)庫(kù)存，始終誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才能增強(qiáng)消費(fèi)者的粘性，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有立足之地。我想把這個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享給更多的同行老板，和大家一起營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，一起盈利創(chuàng)收共同受益?！绷闶劭蛻敉醪ㄔ凇懊鎸?duì)面真心交流”活動(dòng)中分享著自己的生意經(jīng)。王波經(jīng)常參加培訓(xùn)交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)示范終端的經(jīng)驗(yàn)，自己在店內(nèi)設(shè)置了“愛(ài)心驛站”為環(huán)衛(wèi)工人提供水、為路人提供雨傘和愛(ài)心歇腳凳，慢慢地，周邊的住戶越來(lái)越信任他，店里的生意也越來(lái)越紅火。

創(chuàng)新服務(wù)載體：拓寬誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)“朋友圈”

“快來(lái)看看，咱們區(qū)“最美店鋪”的榜樣……”“這個(gè)標(biāo)桿店鋪真是太有感染力了，轉(zhuǎn)發(fā)群里去……!”客服人員與零售戶一同創(chuàng)新搭建“零售戶交流平臺(tái)”，并利用微信群、企業(yè)微信等載體，精心挑選優(yōu)秀終端在平臺(tái)推送分享經(jīng)驗(yàn)、相互學(xué)習(xí)借鑒，豐富經(jīng)營(yíng)“課堂”內(nèi)容。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的零售戶給予表彰，激勵(lì)他們繼續(xù)努力，并帶動(dòng)其他零售戶共同進(jìn)步。

在服務(wù)與溝通中，鄭州煙草西城區(qū)分局(分公司)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)以“真心、貼心、細(xì)心”暢通了客我溝通渠道，贏得了零售戶更滿意的認(rèn)可，讓“創(chuàng)新增值”成為賦能終端服務(wù)的主旋律。下一步，西城分局(分公司)將在“賦能終端”上持續(xù)發(fā)力，著力提升零售客戶數(shù)智意識(shí)和經(jīng)營(yíng)能力，推動(dòng)零售終端實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、更現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型升級(jí)。