煙業(yè)智匯
零售戶在線
微薰
手機(jī)版
核心提示:湖南中煙以“和”文化理念為指引,融合生產(chǎn)管理、科技力量、制度建設(shè)等多方舉措,提質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),構(gòu)建起涵蓋卷煙消費(fèi)前、中、后各環(huán)節(jié)的全鏈條“和+”供給側(cè)體系,切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
天地人各有其使命,一個(gè)企業(yè)的使命,就是做更好的自己,提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),讓消費(fèi)者有美好和溫暖的體驗(yàn)。作為一家卷煙制造企業(yè),既要從自身角度出發(fā),把不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)作為滿足市場(chǎng)的根本,同時(shí)也要站在消費(fèi)者角度,以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度、開(kāi)放透明的方式,盡可能為消費(fèi)者提供便利高效的維權(quán)途徑。
近年來(lái),湖南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任,堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,以“和”文化理念為指引,融合生產(chǎn)管理、科技力量、制度建設(shè)等多方舉措,提質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),構(gòu)建起涵蓋卷煙消費(fèi)前、中、后各環(huán)節(jié)的全鏈條“和+”供給側(cè)體系,讓消費(fèi)更透明,讓假冒偽劣無(wú)處遁形。
精益求精,筑牢產(chǎn)品質(zhì)量基石。
精益是湖南中煙把控產(chǎn)品品質(zhì)的重要生產(chǎn)管理理念。2019年,在將精益管理向“全面工作”和“效能建設(shè)”轉(zhuǎn)型升級(jí)的基礎(chǔ)上,湖南中煙進(jìn)一步開(kāi)展工廠高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)體系建設(shè)。
該體系涉及產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)柔性、降本增效、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、綠色環(huán)保等191項(xiàng)指標(biāo),以企業(yè)總部大數(shù)據(jù)平臺(tái)和廠級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)為基礎(chǔ),以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一時(shí)點(diǎn)為原則,形成指標(biāo)數(shù)據(jù)規(guī)則,以更加科學(xué)的方式,有效提升生產(chǎn)一致性。
據(jù)悉,近年來(lái),湖南中煙緊跟產(chǎn)品質(zhì)量保障需求,圍繞產(chǎn)業(yè)鏈中原料保障、科技研發(fā)、生產(chǎn)制造等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),以精益求精的匠人之心,不斷打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié),在年度卷煙產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中,質(zhì)量綜合得分位居前列。
科技賦能,防偽鑒真方便快捷。
打開(kāi)手機(jī),掃描二維碼,即可秒鑒卷煙真假。戰(zhàn)“疫”期間,湖南中煙依托橙杏、和聯(lián)盟、群營(yíng)銷(xiāo)三大線上平臺(tái)推出“和你在一起,春暖花開(kāi)”品牌卷煙線上掃碼鑒真活動(dòng)。從3月4日活動(dòng)上線到3月13日,短短10天時(shí)間,各規(guī)格卷煙鑒真頁(yè)面先后有逾70萬(wàn)名消費(fèi)者使用了近150萬(wàn)次鑒真服務(wù)。
為培養(yǎng)消費(fèi)者鑒真習(xí)慣,提供易操作、實(shí)用的鑒真方式,早在2015年初,湖南中煙便開(kāi)始借助互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者維權(quán)賦能。通過(guò)在產(chǎn)品外包裝上印制專(zhuān)屬二維碼,消費(fèi)者只需掃描便可獲悉煙包真?zhèn)涡畔?。該服?wù)正式上線前的4個(gè)月試運(yùn)行期間,便有23.86萬(wàn)人次實(shí)際掃碼操作。
2017年初,為了讓更多消費(fèi)者知曉和使用掃碼鑒真服務(wù),湖南中煙與橙杏服務(wù)平臺(tái)合作,在防偽驗(yàn)真與消費(fèi)反饋基礎(chǔ)上,又為煙包專(zhuān)屬二維碼設(shè)置了一系列增值服務(wù),受到了消費(fèi)者的認(rèn)可和一致好評(píng)。
2019年,湖南中煙曾創(chuàng)下單日單個(gè)產(chǎn)品掃碼鑒真人數(shù)超過(guò)40萬(wàn)人次、超過(guò)90萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品二維碼調(diào)用上百萬(wàn)次鑒真服務(wù)的記錄,達(dá)到了近年來(lái)單日最高峰。目前,“橙杏”客服平臺(tái)累計(jì)掃碼鑒真用戶已達(dá)千萬(wàn)級(jí)別,共有4千多萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品二維碼被調(diào)用了近億次鑒真服務(wù)。
與此同時(shí),為進(jìn)一步提升產(chǎn)品直觀防偽水平,降低消費(fèi)者自行鑒別門(mén)檻,湖南中煙在產(chǎn)品包裝上率先使用行業(yè)領(lǐng)先的商標(biāo)紙芯層防偽,應(yīng)用貓眼防偽、鍍陶專(zhuān)用紙張防偽、專(zhuān)版定位防偽等技術(shù),實(shí)現(xiàn)“碼上鑒真、用芯防偽”。
建章立制,提升售后服務(wù)效能。
推進(jìn)客戶服務(wù)體系建設(shè)、高效處理市場(chǎng)服務(wù)需求,是湖南中煙給予消費(fèi)者的又一重保障。
從規(guī)范服務(wù)運(yùn)行入手,湖南中煙不斷優(yōu)化售后服務(wù)流程、防控質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。編制《崗位質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防控手冊(cè)》,全面梳理售后服務(wù)各崗位關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn),并明確管控要求和防控措施。編制《客戶服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè)2.0版》,指導(dǎo)客戶服務(wù)行為,規(guī)范客服管理工作。
在此基礎(chǔ)上,湖南中煙加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題的收集、整理、分析和分類(lèi)歸檔,確保售后工作痕跡資料完整規(guī)范,推進(jìn)工作流程從事中事后向事前轉(zhuǎn)變。同時(shí),為進(jìn)一步提高售后服務(wù)效率,湖南中煙以市場(chǎng)一線需求為方向,持續(xù)改善服務(wù)流程,優(yōu)化售后服務(wù)程序文件,明確真假煙跨部門(mén)技術(shù)鑒定時(shí)間為2個(gè)工作日,有效提升顧客滿意度。
2025中國(guó)雪茄(四川)博覽會(huì)暨第七屆“中國(guó)雪茄之都”全球推介之旅