核心提示：湖南中煙以“和”文化理念為指引，融合生產(chǎn)管理、科技力量、制度建設(shè)等多方舉措，提質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建起涵蓋卷煙消費前、中、后各環(huán)節(jié)的全鏈條“和+”供給側(cè)體系，切實保障消費者權(quán)益。

　　天地人各有其使命，一個企業(yè)的使命，就是做更好的自己，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，讓消費者有美好和溫暖的體驗。作為一家卷煙制造企業(yè)，既要從自身角度出發(fā)，把不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)作為滿足市場的根本，同時也要站在消費者角度，以高度負責(zé)的態(tài)度、開放透明的方式，盡可能為消費者提供便利高效的維權(quán)途徑。

　　近年來，湖南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司切實履行企業(yè)社會責(zé)任，堅決維護消費者合法權(quán)益，以“和”文化理念為指引，融合生產(chǎn)管理、科技力量、制度建設(shè)等多方舉措，提質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建起涵蓋卷煙消費前、中、后各環(huán)節(jié)的全鏈條“和+”供給側(cè)體系，讓消費更透明，讓假冒偽劣無處遁形。

　　精益求精，筑牢產(chǎn)品質(zhì)量基石。

　　精益是湖南中煙把控產(chǎn)品品質(zhì)的重要生產(chǎn)管理理念。2019年，在將精益管理向“全面工作”和“效能建設(shè)”轉(zhuǎn)型升級的基礎(chǔ)上，湖南中煙進一步開展工廠高質(zhì)量發(fā)展指標體系建設(shè)。

　　該體系涉及產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)柔性、降本增效、團隊建設(shè)、綠色環(huán)保等191項指標，以企業(yè)總部大數(shù)據(jù)平臺和廠級大數(shù)據(jù)平臺為基礎(chǔ)，以統(tǒng)一標準、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一時點為原則，形成指標數(shù)據(jù)規(guī)則，以更加科學(xué)的方式，有效提升生產(chǎn)一致性。

　　據(jù)悉，近年來，湖南中煙緊跟產(chǎn)品質(zhì)量保障需求，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈中原料保障、科技研發(fā)、生產(chǎn)制造等關(guān)鍵節(jié)點，以精益求精的匠人之心，不斷打磨產(chǎn)品細節(jié)，在年度卷煙產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中，質(zhì)量綜合得分位居前列。

　　科技賦能，防偽鑒真方便快捷。

　　打開手機，掃描二維碼，即可秒鑒卷煙真假。戰(zhàn)“疫”期間，湖南中煙依托橙杏、和聯(lián)盟、群營銷三大線上平臺推出“和你在一起，春暖花開”品牌卷煙線上掃碼鑒真活動。從3月4日活動上線到3月13日，短短10天時間，各規(guī)格卷煙鑒真頁面先后有逾70萬名消費者使用了近150萬次鑒真服務(wù)。

　　為培養(yǎng)消費者鑒真習(xí)慣，提供易操作、實用的鑒真方式，早在2015年初，湖南中煙便開始借助互聯(lián)網(wǎng)為消費者維權(quán)賦能。通過在產(chǎn)品外包裝上印制專屬二維碼，消費者只需掃描便可獲悉煙包真?zhèn)涡畔?。該服?wù)正式上線前的4個月試運行期間，便有23.86萬人次實際掃碼操作。

　　2017年初，為了讓更多消費者知曉和使用掃碼鑒真服務(wù)，湖南中煙與橙杏服務(wù)平臺合作，在防偽驗真與消費反饋基礎(chǔ)上，又為煙包專屬二維碼設(shè)置了一系列增值服務(wù)，受到了消費者的認可和一致好評。

　　2019年，湖南中煙曾創(chuàng)下單日單個產(chǎn)品掃碼鑒真人數(shù)超過40萬人次、超過90萬個產(chǎn)品二維碼調(diào)用上百萬次鑒真服務(wù)的記錄，達到了近年來單日最高峰。目前，“橙杏”客服平臺累計掃碼鑒真用戶已達千萬級別，共有4千多萬個產(chǎn)品二維碼被調(diào)用了近億次鑒真服務(wù)。

　　與此同時，為進一步提升產(chǎn)品直觀防偽水平，降低消費者自行鑒別門檻，湖南中煙在產(chǎn)品包裝上率先使用行業(yè)領(lǐng)先的商標紙芯層防偽，應(yīng)用貓眼防偽、鍍陶專用紙張防偽、專版定位防偽等技術(shù)，實現(xiàn)“碼上鑒真、用芯防偽”。

　　建章立制，提升售后服務(wù)效能。

　　推進客戶服務(wù)體系建設(shè)、高效處理市場服務(wù)需求，是湖南中煙給予消費者的又一重保障。

　　從規(guī)范服務(wù)運行入手，湖南中煙不斷優(yōu)化售后服務(wù)流程、防控質(zhì)量風(fēng)險。編制《崗位質(zhì)量風(fēng)險防控手冊》，全面梳理售后服務(wù)各崗位關(guān)鍵質(zhì)量控制點和質(zhì)量風(fēng)險，并明確管控要求和防控措施。編制《客戶服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)手冊2.0版》，指導(dǎo)客戶服務(wù)行為，規(guī)范客服管理工作。

　　在此基礎(chǔ)上，湖南中煙加強對市場質(zhì)量問題的收集、整理、分析和分類歸檔，確保售后工作痕跡資料完整規(guī)范，推進工作流程從事中事后向事前轉(zhuǎn)變。同時，為進一步提高售后服務(wù)效率，湖南中煙以市場一線需求為方向，持續(xù)改善服務(wù)流程，優(yōu)化售后服務(wù)程序文件，明確真假煙跨部門技術(shù)鑒定時間為2個工作日，有效提升顧客滿意度。