隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)的不斷深化改革，企業(yè)之間競爭的重心也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心營銷手段已不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。

一、當(dāng)前客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

當(dāng)前我們服務(wù)客戶的水平雖然在不斷提高，但卻不能完全對癥下藥，有些客戶認(rèn)為我們的有些服務(wù)是多此一舉，甚至覺得這些服務(wù)還給他們帶來的了不必要的麻煩。

1、出樣及明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)的維護(hù)服務(wù)，因客戶經(jīng)理每次去都會幫著維護(hù)，長此以往客戶就潛意識里認(rèn)為這項(xiàng)工作就應(yīng)該是客戶經(jīng)理來做的，甚至有些客戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比較透明，有沒有出樣、標(biāo)價(jià)都無所謂，就你們事多，弄東弄西的，沒事找事做，此項(xiàng)工作雖然年年都花費(fèi)了客戶經(jīng)理大量的人力物力，但效果卻差強(qiáng)人意。

2、客戶拜訪、稽查巡查及各種檢查疊加服務(wù)使客戶覺得走訪頻次過高，應(yīng)付檢查的時(shí)間過多，特別是城區(qū)、集鎮(zhèn)的客戶，感覺這些都不能給他們帶來什么滿足感，都不知道這些服務(wù)是我們服務(wù)他們，還是他們服務(wù)我們的，也不知道這些能給他們帶來什么益處。

3、各種類型的信息采集過多且過于繁瑣，客戶感覺增加了不必要的麻煩，特別是農(nóng)村那些文化水平比較低的、年齡比較大的客戶對這塊非常頭痛，營銷人員為了提高參與率、使用率等只得一家一家的去幫其填寫，而這種填寫出來的結(jié)果，或多或少都會受營銷人員主觀意識所牽引，填寫不一定100%的準(zhǔn)確。

4、所有的服務(wù)對客戶都沒有任何的制約性，導(dǎo)致客戶對營銷人員的日常服務(wù)工作不珍惜，這邊剛幫其弄好了，轉(zhuǎn)身他就有可能又讓其打回原樣，有時(shí)甚至?xí)酶鼇y，心想反正客戶經(jīng)理會來弄的，沒必要浪費(fèi)自己的時(shí)間。

二、當(dāng)前客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、營銷人員針對客戶的服務(wù)相對比較機(jī)械化，大多是為了完成上級任務(wù)而做，缺乏主動、積極性。各種類型的考核都是針對營銷人員走訪當(dāng)中存在的漏洞而設(shè)，并沒有很好的教會營銷人員如何更好的提升服務(wù)質(zhì)量，而營銷人員則根據(jù)各種類型的考核為了應(yīng)付檢查而工作，客我關(guān)系得不到有效改善。

2、營銷人員對服務(wù)客戶的宣傳力度不夠，導(dǎo)致客戶對我們給出的服務(wù)認(rèn)識不足，配合度相對比較低下。如出樣陳列、明碼實(shí)價(jià)工作，營銷人員因有考核，所以有時(shí)會要求客戶強(qiáng)行執(zhí)行，有時(shí)并不會去考慮客戶店內(nèi)的整體環(huán)境，隨便騰出一個(gè)位置就可以，結(jié)果差強(qiáng)人意，有些甚至還不如以前。

3、受客戶硬件（智能手機(jī)等）及軟件（客戶自身的文化素質(zhì)及接受程度等）影響，各種類型的問卷、滿意高調(diào)查、慧零售等小程序的填寫質(zhì)量得不到明顯提升。

4、因服務(wù)這塊對客戶沒有任何的制約，導(dǎo)致客戶不珍惜營銷人員的日常服務(wù)，有些客戶甚至愛理不理的對待營銷人員，反正你們公司會對你們進(jìn)行考核，你必須隨時(shí)來幫我弄好一切事宜。

三、如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量

1、我們要了解客戶的需求，即什么服務(wù)是客戶現(xiàn)在迫切需要的在，什么是其將來有可能需要的。對于現(xiàn)在迫切需要的，我們要盡量服務(wù)到位，使其獲得滿足感，對于將來有可能需要的則要通過深入的溝通了解才有可能知道，故而有技巧的溝通就顯得特別的重要，這決可使客戶獲得驚喜，快速提高滿意度及信任感。

2、加強(qiáng)服務(wù)意識及態(tài)度的培訓(xùn)，使?fàn)I銷人員具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度。提高服務(wù)質(zhì)量首應(yīng)從“心”開始，服務(wù)是這個(gè)社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他們服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)，所以心態(tài)要好，心情要愉悅，保持樂于助人、樂觀向上的心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量自然就會提高。

3、加強(qiáng)日常客戶的培訓(xùn)工作，讓客戶了解我們上門服務(wù)的任何一項(xiàng)都是為了他們經(jīng)后的銷售更加方面。如問卷調(diào)查是為了能更加清晰的了解大家的銷售及價(jià)格情況，為后期更精準(zhǔn)的組織貨源提供第一手資料等。

4、對客戶服務(wù)這塊是否可適當(dāng)根據(jù)客戶的配合度給出一些制約。如出樣陳列、明碼實(shí)價(jià)方面，在日常維護(hù)方面可否列入檔位加標(biāo)簽，給予適當(dāng)?shù)慕导壗禉n，以此來提高客戶的配合度。

客戶服務(wù)說白了就是在合適的時(shí)間和合適的場合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足、價(jià)值得到提高的過程。美國哈弗商學(xué)院教授本西奧多·萊維特認(rèn)為：客戶服務(wù)是能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種特色行為和信息，因此客戶服務(wù)是以客戶為對象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為?？蛻舴?wù)的目標(biāo)是以挖掘和開發(fā)客戶的潛在價(jià)值，客戶服務(wù)的方式可以上具體行為，還可以是信息支持，還可以是價(jià)值導(dǎo)向。