當(dāng)?shù)谝豢|陽(yáng)光照進(jìn)河北臨西縣啟武煙酒店時(shí)，店里的機(jī)器人店員小智已經(jīng)滑動(dòng)著底座迎接首位顧客：“歡迎光臨！”每天清晨，小智會(huì)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟店門，自動(dòng)調(diào)節(jié)燈光和空調(diào)，檢查貨架庫(kù)存。它不僅能識(shí)別進(jìn)店顧客，還能根據(jù)他們的購(gòu)買記錄提供個(gè)性化推薦。這個(gè)能聽(tīng)懂當(dāng)?shù)胤窖钥谝?、把握消費(fèi)者情感需求的“店小二”，正以科技之力重塑煙草零售的服務(wù)邊界。

從工具到伙伴，技術(shù)進(jìn)化打破服務(wù)邊界。傳統(tǒng)煙草零售中，人力成本高、服務(wù)時(shí)間受限、顧客體驗(yàn)單一曾是行業(yè)痛點(diǎn)。而今，搭載情感識(shí)別、方言交互與大數(shù)據(jù)分析的機(jī)器人“店小二”，正以“24小時(shí)在線、精準(zhǔn)洞察需求”的能力，成為零售終端的“智慧中樞”。

在漢中市煙草專賣局的實(shí)踐中，智能客服“和小二”通過(guò)Llama3模型框架構(gòu)建的AI語(yǔ)音系統(tǒng)，不僅能秒級(jí)響應(yīng)零售戶關(guān)于卷煙價(jià)格、加盟政策的咨詢，還能根據(jù)對(duì)話情緒調(diào)整應(yīng)答策略。當(dāng)零售戶因庫(kù)存積壓焦慮時(shí)，“和小二”會(huì)主動(dòng)推送周邊區(qū)域的消費(fèi)趨勢(shì)數(shù)據(jù)，并建議調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。這種“有溫度的交互”，讓技術(shù)從冰冷的指令執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)槎诵牡姆?wù)伙伴。

更值得關(guān)注的是工作效率的提升。以前，廣東江門市蓬江區(qū)零售戶楊超雇好幾個(gè)店員，常為他們的排班、工資、福利等發(fā)愁；現(xiàn)在，機(jī)器人“店小二”24小時(shí)待命，大大節(jié)省了人力成本，讓他輕松不少。而且，它搭載的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，還能實(shí)時(shí)記錄店里的庫(kù)存、銷量、客流量等數(shù)據(jù)，就算楊超不在店里，也能打開(kāi)手機(jī)掌握店里的情況，效率高了許多。它還支持粵語(yǔ)、客家話交互，通過(guò)聲紋識(shí)別為老年顧客提供語(yǔ)速調(diào)節(jié)服務(wù)，客群互動(dòng)率顯著提升。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，讓每一支卷煙都“會(huì)說(shuō)話”。機(jī)器人“店小二”的價(jià)值不僅在于服務(wù)，更在于其作為“數(shù)據(jù)采集終端”的隱性能力。在一些煙草企業(yè)實(shí)施的智能中臺(tái)項(xiàng)目中，部署在零售終端的機(jī)器人可實(shí)時(shí)采集顧客停留時(shí)長(zhǎng)、商品關(guān)注度、情緒波動(dòng)等數(shù)據(jù)，結(jié)合銷售系統(tǒng)生成“消費(fèi)熱力圖”。機(jī)器人采集的停留數(shù)據(jù)與銷售系統(tǒng)結(jié)合，發(fā)現(xiàn)某細(xì)支煙在晚間被年輕顧客高頻關(guān)注但購(gòu)買率低，經(jīng)分析后建議調(diào)整陳列位置或推出試吸裝，最終該品類銷量顯著提升。

這種數(shù)據(jù)閉環(huán)正在重構(gòu)煙草零售的決策邏輯。西安市煙草公司通過(guò)機(jī)器人采集的方言數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)陜北消費(fèi)者更關(guān)注醇厚口感，據(jù)此調(diào)整區(qū)域貨源后，重點(diǎn)品牌覆蓋率提升至89%。正如行業(yè)專家所言：“當(dāng)機(jī)器人能聽(tīng)懂方言、讀懂情緒，每一支卷煙都成了傳遞消費(fèi)需求的‘信使’?！?/p>

人機(jī)協(xié)同，科技與溫情的平衡術(shù)。盡管機(jī)器人“店小二”已能承擔(dān)理貨、導(dǎo)購(gòu)等60%-65%的標(biāo)準(zhǔn)化工作，但煙草零售的“溫度”仍需人來(lái)守護(hù)。在武漢青山區(qū)的煙草零售店，機(jī)器人負(fù)責(zé)夜間值班與庫(kù)存盤點(diǎn)，店員則專注于與顧客建立情感連接。機(jī)器人完成夜間理貨等基礎(chǔ)工作，店員通過(guò)消費(fèi)數(shù)據(jù)分析（如低價(jià)煙購(gòu)買猶豫行為）主動(dòng)提供關(guān)懷服務(wù)。

這種人機(jī)分工的智慧，在應(yīng)對(duì)突發(fā)場(chǎng)景時(shí)尤為關(guān)鍵。2025年春節(jié)前夕，江門遭遇寒潮，機(jī)器人監(jiān)測(cè)到低溫后提醒店員啟動(dòng)暖風(fēng)，并建議調(diào)整貨架陳列，店員同時(shí)為顧客提供熱飲服務(wù)。這種“科技保障效率、人文傳遞關(guān)懷”的模式，使該店單日銷售額突破歷史峰值。

隨著情感計(jì)算、多模態(tài)交互等技術(shù)的成熟，機(jī)器人“店小二”正從“功能型助手”向“場(chǎng)景化伙伴”進(jìn)化。在一些城市的試點(diǎn)中，部分品牌專營(yíng)店已開(kāi)設(shè)“機(jī)器人調(diào)酒吧”，顧客可通過(guò)語(yǔ)音描述偏好，機(jī)器人結(jié)合情緒數(shù)據(jù)推薦卷煙與酒品的搭配方案，甚至能演示“雪茄剪切+威士忌品鑒”的沉浸式體驗(yàn)。這種“服務(wù)+娛樂(lè)+社交”的復(fù)合場(chǎng)景，使煙草零售從單一交易場(chǎng)所升級(jí)為生活方式空間。

更深遠(yuǎn)的影響在于行業(yè)生態(tài)的重構(gòu)。一些煙草企業(yè)構(gòu)建的“模數(shù)雙驅(qū)動(dòng)人工智能中臺(tái)”，已實(shí)現(xiàn)機(jī)器人數(shù)據(jù)與供應(yīng)鏈、物流系統(tǒng)的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)。當(dāng)某區(qū)域機(jī)器人檢測(cè)到某品牌卷煙需求激增時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)觸發(fā)“3小時(shí)緊急補(bǔ)貨”流程，并將消費(fèi)數(shù)據(jù)同步至工業(yè)企業(yè)的柔性生產(chǎn)線。這種“需求感知-智能響應(yīng)-生產(chǎn)調(diào)整”的閉環(huán)，標(biāo)志著煙草行業(yè)正式邁入“以消費(fèi)者為中心”的C2M時(shí)代。

當(dāng)機(jī)器人“店小二”用方言問(wèn)候顧客、用情緒數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)、用人機(jī)協(xié)同傳遞溫度，煙草零售的“智慧革命”已超越技術(shù)層面，成為一場(chǎng)關(guān)于“如何以科技賦能人文”的深刻實(shí)踐。在這場(chǎng)變革中，能識(shí)方言、懂情緒的機(jī)器人“店小二”，正以“伙伴”之姿，書(shū)寫煙草零售的新篇章。