客戶經(jīng)理每天服務(wù)在市場(chǎng)一線，如何提高提升客戶的經(jīng)營(yíng)收益和服務(wù)滿意度，進(jìn)而通過(guò)客戶銷售的成功來(lái)實(shí)現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)的成功，是我們每個(gè)客戶經(jīng)理每天都在思考的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要想提高服務(wù)水平，必須在自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)和收集總結(jié)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，學(xué)會(huì)通過(guò)自己的服務(wù)來(lái)化解客戶的經(jīng)營(yíng)難題，提高客戶的理念，幫助客戶辦實(shí)事、辦好事，讓客戶感受到客戶經(jīng)理就如同他們的卷煙經(jīng)營(yíng)“管家”。那么，如何當(dāng)一個(gè)好”管家“呢？具體要做到以下三點(diǎn)：

一是要注意觀察客戶的神色，為當(dāng)好“管家”奠定基礎(chǔ)。客戶的神色是往往代表客戶的經(jīng)營(yíng)晴雨表，一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好的客戶都會(huì)臉上洋溢著愉悅，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不太好客戶就會(huì)表現(xiàn)出神情不歡。因此，望神察色是我們當(dāng)好客戶“管家”的第一功課。這一功課如果做得好，就為客戶經(jīng)理的服務(wù)打開(kāi)了第一扇門(mén)。對(duì)此，客戶經(jīng)理在每天進(jìn)入客戶商店的第一時(shí)間，就要學(xué)會(huì)通過(guò)客戶的表情、語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷客戶的心理和經(jīng)營(yíng)情況，進(jìn)而根據(jù)客戶的不同心理情況采取不同的服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)。尤其是針對(duì)表情不對(duì)、態(tài)度冷淡的客戶要加強(qiáng)思考，先分析態(tài)度生冷的原因，并以適當(dāng)?shù)姆椒ㄅ郧脗?cè)擊地來(lái)了解具體的原由，從而再通過(guò)有效的溝通來(lái)化解其不愉快心理，打破僵局后，再進(jìn)行工作服務(wù)。同時(shí)，要學(xué)會(huì)通過(guò)客戶的語(yǔ)言方式和穿著打扮來(lái)判斷客戶的性格特點(diǎn)，再根據(jù)其性格特點(diǎn)因人而異進(jìn)行有效溝通和服務(wù)。通常來(lái)說(shuō)，語(yǔ)速較快、語(yǔ)調(diào)較高的客戶，性格較為豪爽而活潑，這種客戶相對(duì)容易溝通，客戶經(jīng)理在對(duì)其服務(wù)時(shí)，就可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直奔主題。如果客戶的語(yǔ)速較慢，話中有話，說(shuō)明該客戶可能性格孤傲，客戶經(jīng)理就要學(xué)會(huì)以更加謙遜的語(yǔ)言來(lái)與其進(jìn)行對(duì)話，等客戶情感得到溫?zé)嵋院?#xff0c;再進(jìn)行深層次的溝通。此外，還要注意根據(jù)客戶的年齡、姓別、身體狀況等不同情況，采取不同的稱呼進(jìn)行溝通。尤其是在遇到老、病、殘、孕的客戶時(shí)，要做到服務(wù)更加精細(xì)化和人性化，多觀察，多服務(wù)，除了為其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)上的服務(wù)外，還要注意多為他們提供一些力所能及的超值服務(wù)。

　　二是要注重聽(tīng)取客戶的心聲，為當(dāng)好“管家”提供參考。要想當(dāng)好客戶的“管家”，必須認(rèn)真聽(tīng)取客戶的建議和意見(jiàn)，把客戶的真實(shí)聲音作為我們的行動(dòng)指南。在聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)，一定要保持冷靜，做一個(gè)傾聽(tīng)者，然后再加以分析提煉。因?yàn)橛行┛蛻魹榱俗约旱睦?#xff0c;可能在向客戶經(jīng)理反映意見(jiàn)時(shí)，會(huì)站在自己的角度，反映一些不實(shí)的意見(jiàn)。這就要求客戶經(jīng)理要多聽(tīng)取、多思考、多分析。既不能不聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，也不能絕對(duì)相信客戶的意見(jiàn)。對(duì)客戶所提建議和意見(jiàn)確實(shí)有理有據(jù)的，要給予鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)客戶提的一些無(wú)理意見(jiàn)，也要做好過(guò)細(xì)的宣傳解釋和引導(dǎo)工作，引導(dǎo)其要站在正義的角度去反映問(wèn)題，而不是打個(gè)人的小算盤(pán)。而對(duì)客戶所提的建議和意見(jiàn)，能當(dāng)場(chǎng)做到的要當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)，不能當(dāng)場(chǎng)做到的也要給客戶許下完成的時(shí)間承諾，并在承諾期內(nèi)如期完成。

　　三是要重點(diǎn)解決客戶的難題，為當(dāng)好“管家”做足文章。對(duì)卷煙零售客戶來(lái)說(shuō)，我們的“管家”服務(wù)的重點(diǎn)，就是當(dāng)他們遇到卷煙經(jīng)營(yíng)難題時(shí)，第一個(gè)想的就是我們客戶經(jīng)理，通常就會(huì)第一時(shí)間打電話或發(fā)信息請(qǐng)求客戶經(jīng)理幫助他們出主意，解難題。遇到這種現(xiàn)象時(shí)，客戶經(jīng)理一定要沒(méi)有任何借口，充分發(fā)揮自己的職能作用，把平時(shí)學(xué)習(xí)積累的經(jīng)營(yíng)知識(shí)毫不保留的教給客戶，幫助他們以最快的速度，最好的方式解決現(xiàn)時(shí)的經(jīng)營(yíng)困難，讓客戶實(shí)實(shí)在在感受到我們確實(shí)如同他們的經(jīng)營(yíng)“管家”，能為他們帶來(lái)實(shí)實(shí)的收益，進(jìn)而對(duì)我們產(chǎn)生信任感和認(rèn)同感。當(dāng)然，我們?cè)跒榭蛻籼岢鼋忸}之道時(shí)，還要注意方法的可行性和可操作性，既不能理論與實(shí)際相脫節(jié)，又不能泛泛而談，說(shuō)到底，就是要切中客戶經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的要害，讓問(wèn)題在我們客戶經(jīng)理指導(dǎo)和幫助下迎刃而解。

總之，“管家”式服務(wù)就是從客戶需求出發(fā)，幫助客戶理好財(cái)、當(dāng)好家。只要我們多加強(qiáng)與客戶溝通，多深入了解客戶經(jīng)營(yíng)的實(shí)情，多用心分析客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，多為客戶解決經(jīng)營(yíng)難題，尤其是多幫助他們提升經(jīng)營(yíng)收益，就一定能獲得客戶的認(rèn)同和贊許，我們的服務(wù)就一定會(huì)不斷上水平，創(chuàng)一流。