隨著新時代卷煙零售瓶頸的增多，對客戶經(jīng)理的工作提出了更高的要求，客戶經(jīng)理必須要與時俱進，跟上時代的步伐，在創(chuàng)新中實現(xiàn)自我的價值。筆者經(jīng)過多年的實地考察，認為客戶經(jīng)理要想開展好工作，那么就必須要認真做好四個必須，只有把這四個必須做到位了，那么才有可能把工作做好，否則一切都是紙上談兵。

必須接受客戶的抱怨

客戶經(jīng)理的職責就是為零售店主服務(wù)，因此就不需要能夠接受零售戶的傾訴與抱怨。零售戶每天都面對形形色色顧客，他們不敢發(fā)怒，長時間守店，不能接受室外的陽光照射，因此時間一長，難免會有情緒不好的時候。這個時候，他們在客戶經(jīng)理溝通的時候，實際上是想找到一個傾訴的對象，他們要把心中的苦悶發(fā)泄出來。而客戶經(jīng)理一定要耐心地傾聽，并且要做適當?shù)陌参?#xff0c;而不能與之爭辯或者是爭論。很多時候，并不是真的對那個問題有意見，僅僅是一種放松，一種發(fā)泄而已。如果客戶經(jīng)理能夠認真滴傾聽并安慰，那么他們就很容易得到釋懷，從而繼續(xù)開展工作的。然而，如果客戶經(jīng)理不理解零售戶的心理，對他進行一番責備，那么就不利于彼此關(guān)系的融洽。因此，客戶經(jīng)理一定要胸懷寬廣，學會理解與包容，最終一定能夠得到零售戶的認可。

必須電話能隨時接通

作為客戶經(jīng)理就必須時刻想著零售店主，因為零售店主隨時都會有問題詢問，如果客戶經(jīng)理的電話處于關(guān)機裝態(tài)，那么肯定會影響到需要解決的問題，進而影響到客戶經(jīng)理的威望，從而不利于零售戶產(chǎn)生信任與依賴。零售店主面對顧客的一些提問或者是有一些棘手的問題難以處理的時候，他們會想到客戶經(jīng)理，因此客戶經(jīng)理必須要時刻保持手機暢通。即使是當時沒有接通，再發(fā)現(xiàn)零售戶的電話之后，必須要立刻打回去，及時了解對方的情況，以便使得問題得以妥善的處理。以往有過這方面的例子，零售店主遇到煙販子推銷違規(guī)香煙，于是趕緊聯(lián)系客戶經(jīng)理，可是卻無法接通，結(jié)果導致煙販子沒有得到立刻的制止與懲罰。其實，這樣的例子還有很多很多?？蛻艚?jīng)理必須要抱著時刻準備著，為零售店主負責和服務(wù)的態(tài)度，只有接到電話，不管是什么時候，什么場合，都應(yīng)該及時處理，從而贏得信賴。

必須具備較強的專業(yè)素養(yǎng)

客戶經(jīng)理不是以往的那種工作性質(zhì)了，隨著時代的變化，客戶經(jīng)理的職能作用也在發(fā)生改變。因此，客戶經(jīng)理必須要不斷地學習，包括業(yè)務(wù)方面的，也有電子設(shè)備方面的，還有關(guān)于零售營銷方面的所有知識。新形勢對客戶經(jīng)理提出了更高的要求，客戶經(jīng)理必須要不斷地完善自己，包裝自己，讓自己成為全能的人，以此才能贏得顧客的好評與信賴。對于煙草方面的專業(yè)知識，更應(yīng)該了如指掌，在零售店主詢問的時候，一定要詳細地解答，這樣才能夠樹立起威望。而只有具備較高的專業(yè)素養(yǎng)，才能在向零售戶做工作的時候，高效地完成任務(wù)?？梢哉f，客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)影響深遠，一個合格的客戶經(jīng)理能夠助零售戶一臂之力，一個不合格的客戶經(jīng)理，只能讓零售戶據(jù)而遠之?？蛻艚?jīng)理能力強否影響十分大，如果自己都不懂一些只是，又怎么能夠指導他人呢？

必須提高交際溝通能力

客戶經(jīng)理需要做的工作很多，而要完成這些工作，有一條是很重要的，那就是溝通交際能力。零售店主什么樣的都有，有素質(zhì)高的，也有素質(zhì)低的，有硬氣的，有沉默的，什么樣的都有，因此客戶經(jīng)理就必須要具備超強的溝通能力。面對不同的零售店主，客戶經(jīng)理必須要采用不同的方式，而絕對不能一刀切?？蛻艚?jīng)理必須要有良好的態(tài)度，見到什么人說什么話，當然前提是必須要做到實在，千萬不要給人虛假的感受。帶人一定要誠懇，微笑面對。溝通的方式有很多種，比如可以遞給對方一支煙，進而拉近彼此的距離。要學會察言觀色，通過表情能夠了解對方的心情，在對方心情好的時候，可以施加任務(wù)。在對方心情不好的時候，千萬不可以。要學會說話，多尊重對方的觀點，不要輕易反對。即使是反對，也應(yīng)該委婉。要學會來事，多幫助零售戶干點活，從而培養(yǎng)起彼此的感情。千萬不要不出聲，更不能表現(xiàn)出居高臨下的架勢。

總之，做到了這四個必須，那么也就抓到了工作的精髓，在開展工作的時候，就能夠收到事半功倍的效果。雖然工作中還會有很多的困難和挫折，可是只有有信心，有毅力，做好了這四個必須，那么很容易贏得零售戶的信賴的。