客戶經(jīng)理在工作中更多應(yīng)該是幫助零售店主把脈，針對(duì)零售店主在零售中存在的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)，找出其存在問(wèn)題的癥結(jié)，鞭策和鼓勵(lì)他們，讓他們走出誤區(qū)，從而生活零售的海闊天空。因此，客戶經(jīng)理就必須要充當(dāng)起“醫(yī)生”的角色，只有做好了這個(gè)角色，那么才能夠幫助零售戶走向成功。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理應(yīng)該做好望、聞、問(wèn)、切。

望

望絕對(duì)是一種本領(lǐng)，客戶經(jīng)理一定要培養(yǎng)敏銳的眼睛。在走訪零售店鋪的時(shí)候，一定要通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)零售戶存在的問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理需要觀察零售戶的客流量以及銷售的方法，如果銷售的方法不精準(zhǔn)，那么就一定會(huì)影響收益。要觀看零售戶的銷售記錄，找出銷售的重點(diǎn)和不足，并且對(duì)癥下藥。因此，客戶經(jīng)理就應(yīng)該在顧客離開(kāi)后針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和解決。還要學(xué)會(huì)觀察，觀察零售戶的商品陳列是否新穎，只有新穎別致的陳列才能夠引起視覺(jué)的沖擊，從而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)力。在這方面客戶經(jīng)理一定要拿出一套自己的方案進(jìn)行指導(dǎo)。還要觀察零售戶的商品是否都貼有標(biāo)簽，是否已經(jīng)落滿了灰塵。零售店主由于工作忙，可能會(huì)存在誤區(qū)，而客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)商品上的灰塵之后，一定要重視起來(lái)，讓零售戶立刻整改，免得影響顧客。對(duì)于某些特殊的商品更應(yīng)該仔細(xì)查看產(chǎn)地、品型、價(jià)格等是否一致。做到了這一步，才能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

聞

客戶經(jīng)理必須要具備敏銳的嗅覺(jué)，在深入到零售戶的店鋪中時(shí)，一定要通過(guò)聞來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。首先要聞的就是店鋪的氣味，要知道這個(gè)氣味可是很重要的一個(gè)因素，有很多人就是不在乎這一點(diǎn)，結(jié)果導(dǎo)致顧客流失的。一個(gè)適宜的氣味，可以給人心曠神怡之感，可是不好的氣味怎會(huì)讓人反感，進(jìn)而影響了顧客的心情。然而，有一些零售店主不太會(huì)處理商品，有的商品本身氣味比較大，有的商品沒(méi)有，這就需要我們?cè)跀[放的時(shí)候，必須要學(xué)會(huì)分類處理。如果把氣味大的和沒(méi)有氣味的商品放在一起，必然會(huì)造成氣味混合，結(jié)果影響了顧客購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于有氣味的商品必須要進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?#xff0c;可以單獨(dú)存放并進(jìn)行相應(yīng)的隔離。劃分商品的區(qū)域也是非常好的做法，這樣既可以方便顧客購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)又可以消除異味。除此之外，還可以適當(dāng)適量地噴一些空氣清新劑來(lái)凈化空氣環(huán)境。店鋪的氣味十分重要，客戶經(jīng)理一定要通過(guò)自己的聞幫助零售戶建立良好的氣味氛圍。

問(wèn)

對(duì)于醫(yī)生，問(wèn)是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)問(wèn)可以得知零售戶存在什么問(wèn)題。因此客戶經(jīng)理一定要多張嘴，詢問(wèn)也是有技巧的。應(yīng)該降級(jí)身份，不要以領(lǐng)導(dǎo)的身份自居?？梢栽儐?wèn)零售戶存在的問(wèn)題，然后進(jìn)行處理。詢問(wèn)的時(shí)候，一定要注意語(yǔ)氣，語(yǔ)氣一定要舒緩，委婉，不要過(guò)于直接。說(shuō)話的語(yǔ)速一定要適中，不能太快，也不能太慢，這樣就可以營(yíng)造良好的溝通環(huán)境。詢問(wèn)的時(shí)候并不是漫無(wú)目的地問(wèn)，一定要有計(jì)劃，有條理，通過(guò)此舉及時(shí)準(zhǔn)確地了解相關(guān)的信息。此外，通過(guò)問(wèn)還可以了解零售戶對(duì)自己工作的滿意程度。任何人都不可能永遠(yuǎn)十全十美，都會(huì)存在這樣或者那樣的問(wèn)題。通過(guò)詢問(wèn)就可以得知，以便自己進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整與改變，進(jìn)而消除彼此之間的隔閡，從而建立起良好的彼此關(guān)系。因此，客戶經(jīng)理一定要注意“問(wèn)”這個(gè)環(huán)節(jié)。

切

這是醫(yī)生治病的重要一環(huán)。只有切準(zhǔn)了脈象，才能夠得出正確的病癥，進(jìn)而對(duì)癥下藥。這就要求客戶經(jīng)理一定要走進(jìn)店鋪真正了解零售戶店鋪的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況。通過(guò)相關(guān)信息的獲取加上大數(shù)據(jù)的推理，進(jìn)而真正得出零售戶的銷售情況和發(fā)展遠(yuǎn)景。有些零售店鋪存在嚴(yán)重的問(wèn)題，商品滯銷，沒(méi)有發(fā)展動(dòng)力，對(duì)于卷煙等商品更是缺少相關(guān)的品牌培育，這個(gè)時(shí)候客戶經(jīng)理就非常重要啦。要幫助零售戶建立自己的發(fā)展理念，并不是時(shí)刻都依賴客戶經(jīng)理。需要客戶經(jīng)理從硬件和軟件等方面進(jìn)行提升與完善?？蛻艚?jīng)理需要做的是幫助零售戶走出零售的困境與誤區(qū)，當(dāng)機(jī)立斷，找出存在的嚴(yán)重問(wèn)題，迅速做出處理，從而促使零售店鋪?zhàn)叱錾钏畢^(qū)，進(jìn)而蓬勃發(fā)展。有一位零售戶對(duì)我們說(shuō)：“十分感謝客戶經(jīng)理，正是由于他的及時(shí)把脈，所以才讓我們店鋪得以走出困境，要不然說(shuō)不上會(huì)遭受多少損失呢？”從他的話語(yǔ)中，我們能夠感受到對(duì)客戶經(jīng)理的感激。

客戶經(jīng)理就是零售店鋪的醫(yī)生，一定要真正發(fā)揮醫(yī)生的職能作用，真正走進(jìn)店鋪，走進(jìn)零售生活，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且進(jìn)行對(duì)癥治療，從而消除病患，促使店鋪蓬勃發(fā)展。