隨著現(xiàn)當(dāng)前日益的社會(huì)發(fā)展，客戶對(duì)滿意度作為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，正日益為各行業(yè)所重視，如何提高零售客戶滿意度也成為煙草行業(yè)貫徹落實(shí)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的迫切要求。作為煙草公司以服務(wù)客戶又以執(zhí)行法律法規(guī)、監(jiān)管煙草銷售、打擊不法行為、保護(hù)客戶的合法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)國(guó)家利益至上的專賣部門，如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平、贏得客戶滿意度，正是目前亟待解決的問題。

本文主要對(duì)影響我縣煙草零售客戶滿意度的因素進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)際，對(duì)如何全面提升我縣煙草零售客戶滿意度提出幾點(diǎn)可行性建議。

一、項(xiàng)目綜述

經(jīng)過上半年每個(gè)季度卷煙零售客戶滿意度調(diào)查情況了解，當(dāng)前，轄區(qū)卷煙零售客戶對(duì)煙草公司存在不滿意的問題主要有三個(gè)方面：一是月供貨量方面；二是零售客戶檔位測(cè)評(píng)方面；三是緊俏煙的分配方面。因此，我們要努力提高對(duì)卷煙零售客戶的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，提高對(duì)卷煙零售客戶的滿意度、依存度，進(jìn)而贏得卷煙零售客戶對(duì)煙草行業(yè)持久的忠誠(chéng)度。

二、調(diào)查分析

１、月供貨量方面存在的問題

目前，由于轄區(qū)零售客戶對(duì)卷煙的需求量較大，當(dāng)前供貨量沒有辦法完全滿足零售客戶的需求，因此，零售客戶對(duì)每月的卷煙供貨總量存在疑問和不滿。主要原因是：一是卷煙零售客戶對(duì)煙草政策了解不透；二是對(duì)月供貨量的分配規(guī)則不清楚，從而導(dǎo)致月供貨量方面的滿意度下降。

２．　檔位測(cè)評(píng)方面存在的問題

從日常工作走訪、微信、電話以及上半年的卷煙零售客戶滿意度調(diào)查情況等方面，了解到檔位測(cè)評(píng)存在問題的原因主要有：一是卷煙零售客戶對(duì)自己的檔位情況和什么是檔位不了解；二是檔位在卷煙訂貨上起到什么作用不了解；三是檔位測(cè)算的方法以及涉及到的指標(biāo)內(nèi)容不了解。

３、緊俏煙分配方面存在的問題

一是由于緊俏卷煙貨源非常有限，沒有辦法滿足卷煙零售客戶的需求，導(dǎo)致零售客戶滿意度降低；二是由于零售客戶對(duì)緊俏卷煙的分配規(guī)則不清楚，導(dǎo)致零售客戶覺得緊俏煙的分配規(guī)則不公平；三是零售客戶對(duì)每次訂貨時(shí)緊俏卷煙按檔位分配認(rèn)為不夠合理，而是應(yīng)該統(tǒng)一平均分配。

三、工作思路

本課題旨在讓卷煙零售客戶對(duì)煙草政策、月供貨總量、品牌培育、貨源分配等方面加深了解，有助于零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)能力、盈利的提升，從而提高卷煙零售客戶的滿意度，進(jìn)一步加強(qiáng)客我關(guān)系，樹立”以客戶為中心”的服務(wù)理念，并影響到零售戶從思想上產(chǎn)生根本的轉(zhuǎn)變產(chǎn)生對(duì)我們工作的認(rèn)可，讓他們從內(nèi)心感受到我們的所做都是全心全意為您服務(wù)，使之更加理解與配合。

四、主要做法

１、加大客戶培訓(xùn)，強(qiáng)化宣傳

進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，針對(duì)性的開展轄區(qū)卷煙零售客戶的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要以注重客戶需求滿足為目的，同時(shí)強(qiáng)化行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的宣傳，以此促進(jìn)客戶對(duì)月供貨總量、檔位測(cè)評(píng)、貨源分配等方面的滿意程度，并提高客戶培育品牌、引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)的能力，從而提升卷煙零售客戶的盈利。

２、以客我互動(dòng)為基礎(chǔ)，開展客戶分類管理

針對(duì)上半年滿意度的調(diào)查結(jié)果，把問題進(jìn)行分類，再針對(duì)有相同問題的零售客戶開展個(gè)性化服務(wù)，有效滿足零售客戶期望。在日常市場(chǎng)走訪及客戶培訓(xùn)中，注重收集整理零售客戶期望，并針對(duì)客戶的期望來進(jìn)行開會(huì)討論，該如何有效滿足零售客戶的期望，由此針對(duì)性的開展工作，以有效滿足客戶期望。

３、強(qiáng)化客戶需求調(diào)查

通過日常走訪了解、不定期的開展卷煙零售客戶需求調(diào)查。結(jié)合卷煙營(yíng)銷工作實(shí)際，從月供貨總量、檔位測(cè)評(píng)細(xì)則和貨源需求等方面開展調(diào)查，以此了解客戶需求未能滿足的項(xiàng)目以及客戶的需求期望，由此有針對(duì)性的開展工作，以滿足客戶期望，提高客戶的滿意度。

五、實(shí)施成效

實(shí)施成效：１、通過日常走訪、電話、微信、客戶會(huì)議等方式來向零售客戶進(jìn)行宣傳解釋，客戶對(duì)關(guān)于月供貨總量了解到是受國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)控，檔位測(cè)評(píng)是有統(tǒng)一的測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)，是公平、公正和公開的，貨源投放也是根據(jù)貨源指標(biāo)來進(jìn)行均衡投放。

２、通過客戶對(duì)月供貨總量的了解、檔位測(cè)評(píng)和貨源投放等方面的了解，客戶滿意度得到了提升，總體滿意度為95.92％，同比提升了５個(gè)百分點(diǎn)。