卷煙零售終端建設(shè)一直是煙草行業(yè)加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙營銷建設(shè)的重點(diǎn)。卷煙零售終端作為煙草行業(yè)面向消費(fèi)者的唯一渠道，是專賣體制下煙草行業(yè)維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益，承擔(dān)社會(huì)職能、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要窗口和實(shí)踐基地。國家局多次提出卷煙零售戶是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，要不斷加大終端建設(shè)力度，提高整體營銷水平。而客戶經(jīng)理是卷煙零售終端建設(shè)的服務(wù)與管理者，在加強(qiáng)零售終端建設(shè)中承擔(dān)著重要的職責(zé)，他們既是零售終端客戶的服務(wù)員、信息員、管理員，還是客戶加強(qiáng)終端建設(shè)的老師。那么，客戶經(jīng)理如何充分認(rèn)識卷煙零售終端建設(shè)工作的重要性，全面加強(qiáng)零售終端建設(shè)的引導(dǎo)與維護(hù)呢？筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要善于要抓住以下幾個(gè)重點(diǎn)：

第一，要抓住零售終端建設(shè)的細(xì)分點(diǎn)。

眾所周知，由于每個(gè)客戶所處的地理位置、資金實(shí)力、規(guī)模大小、文化素質(zhì)等因素不同，總體來說，客戶的綜合素質(zhì)也有著明顯的差異。要想促進(jìn)零售終端建設(shè)整體上水平、上臺階，必須根據(jù)客戶群的多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，因人制宜、因店制宜，做到細(xì)分客戶，對不同類別的客戶采取不同的指導(dǎo)方法，切不可采取一貫制、一把抓的工作方法。這就要求我們客戶經(jīng)理在服務(wù)于客戶時(shí)，要真實(shí)掌握每一個(gè)客戶的貢獻(xiàn)度，找出每一客戶的特點(diǎn)和需求，尋求客戶間的共同點(diǎn)與不同點(diǎn)，對他們進(jìn)行細(xì)分，并采取相應(yīng)的營銷策略，讓我們的工作有所側(cè)重，只有這樣，才能找準(zhǔn)明確的方向，才能更好地、有針對性地服務(wù)客戶，抓住零售終端建設(shè)的重點(diǎn)。誠然，對客戶類別細(xì)分，不是僅僅憑感覺進(jìn)行的，而是要對客戶的各種情況進(jìn)行客觀的分析，進(jìn)而從不同的角度和層面對客戶進(jìn)行劃分。這就要求我們客戶經(jīng)理必須具備以下幾種能力。一是根據(jù)地區(qū)差別細(xì)分客戶的能力。由于客戶地理位置不同，其所處的消費(fèi)群體不同，從而使客戶需求也不同，客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)，除了對所有客戶進(jìn)行統(tǒng)一的行業(yè)政策宣傳外，還要有針對性的對處于不同位置的客戶采取不同的服務(wù)方式，如地處市中心地帶的客戶，對中高檔煙的需要較多，而他們普遍經(jīng)營能力也較高，能自覺維護(hù)自身的店堂形象；而處于農(nóng)村偏避地區(qū)的客戶，對中低檔的卷煙需要較多，自身經(jīng)營能力也較低，客戶經(jīng)理對他們的服務(wù)營銷指導(dǎo)則不是一勞永逸的事情，需要不斷的進(jìn)行。二是要根據(jù)客戶經(jīng)營細(xì)分客戶的能力。雖然每個(gè)客戶都一心想把卷煙經(jīng)營好，但是由于他們的基礎(chǔ)營銷素質(zhì)不同，以及各方面的卷煙營銷環(huán)境不同，客戶的經(jīng)營能力還是千差萬別的，他們中有文化素質(zhì)很低，缺少經(jīng)營常識的；有身體條件不佳，無能為力的；有商品銷售經(jīng)驗(yàn)較為豐富，能夠很巧妙地應(yīng)對各類顧客的等等。這些不同能力層次的客戶，所需要的服務(wù)方式和方法都不同，對此，客戶經(jīng)理必須要有細(xì)辨客戶的能力，將相近能力層次的客戶進(jìn)行分類歸總，然后針對各層次的客戶給予相應(yīng)有效的營銷服務(wù)，全面提高客戶終端建設(shè)水平。三是要有根據(jù)業(yè)態(tài)細(xì)分服務(wù)客戶的能力。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展以及人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，卷煙市場已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，大型商超、休閑中心、網(wǎng)吧、餐飲等新興零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn)及名煙名酒專賣店的蓬勃發(fā)展，使得零售業(yè)態(tài)越來越多。這就要求客戶經(jīng)理具備區(qū)別指導(dǎo)各類客戶終端建設(shè)的能力水平和工作策略，采取類別化管理和差異化服務(wù)的方法，對所有業(yè)態(tài)客戶進(jìn)行有針對性服務(wù)指導(dǎo)，從而提高差異化服務(wù)的效果。四是要有根據(jù)客戶配合管理的程度細(xì)分客戶的能力。客戶由于所處環(huán)境、文化程度等的區(qū)別，自身素質(zhì)也不相同，從而對煙草的配合程度也存在明顯差別，對配合好的客戶要以感恩的心去對待，對配合程度差的則不能知難而退，輕言放棄，要以誠相待、鍥而不舍，采取多溝通、多解釋的方法，最終獲得客戶的理解與支持，而這種溝通，自然是復(fù)雜的、多回合的，需要客戶經(jīng)理具備充分的人文溝通的技巧。

第二、要抓住零售終端建設(shè)的發(fā)力點(diǎn)。

指導(dǎo)客戶經(jīng)營，增強(qiáng)客戶盈利水平，提高零售客戶滿意度是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作，也是實(shí)現(xiàn)“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”行業(yè)價(jià)值觀所要求的。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)提高自身的素質(zhì)和能力，在拜訪過程中幫助客戶改善經(jīng)營、提高價(jià)值，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略等指導(dǎo)，提高零售客戶的經(jīng)營水平和經(jīng)營能力，當(dāng)好零售客戶的參謀。

一是要全面掌握轄區(qū)客戶信息。對客戶信息“一口清”是指導(dǎo)客戶經(jīng)營的前提和基本要求?？蛻艚?jīng)理要對客戶的性格、店面所在的位置、周圍的消費(fèi)水平以及購買力等有充分的了解，只有這樣才能更有針對性地幫助客戶經(jīng)營，并根據(jù)不同的客戶做到有的放矢。同時(shí)要對零售客戶的銷售態(tài)勢、貨源訂購在不同的時(shí)節(jié)做好指導(dǎo)和服務(wù)工作。二是要全面加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙營銷服務(wù)技能的學(xué)習(xí)?？蛻艚?jīng)理要緊緊圍繞現(xiàn)代卷煙營銷職能的工作要求，根據(jù)客戶特點(diǎn)，對零售客戶進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)。要善于從客戶的店面展示、卷煙陳列等基礎(chǔ)工作入手，給客戶提供有價(jià)值的營銷指導(dǎo)。尤其是借拜訪之機(jī)，為客戶進(jìn)行面對面、手把手的指導(dǎo)，使客戶不斷提高服務(wù)消費(fèi)者的能力水平，不斷改進(jìn)和完善卷煙銷售技巧，做到正確對待消費(fèi)者。比如：戶針對不同消費(fèi)者的口味、產(chǎn)地、品牌愛好推銷適合、滿足消費(fèi)者的卷煙。與此同時(shí)，還要注意指導(dǎo)客戶打造自己的誠信經(jīng)營品牌，拓寬經(jīng)營思路，充分利用各種節(jié)日及喪嫁娶等各種社會(huì)活動(dòng)進(jìn)行卷煙品牌培育，根據(jù)消費(fèi)群體、行為、結(jié)構(gòu)的變化，挖掘消費(fèi)潛力，拓寬經(jīng)營思路，提高銷售能力。三是要指導(dǎo)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。經(jīng)營數(shù)據(jù)分析能力是搞好經(jīng)營的重要能力之一。對于客戶經(jīng)理來說，一定要加強(qiáng)卷煙零售客戶銷售數(shù)據(jù)分析能與技巧的指導(dǎo)。指導(dǎo)客戶通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行合理的消費(fèi)需求預(yù)測，幫助他們及時(shí)關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，有效把握因人口變動(dòng)、購買水平、消費(fèi)習(xí)慣等各個(gè)方面的變化引起的市場銷售變化信息，掌握到第一手?jǐn)?shù)據(jù)信息，及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營策略。在此基礎(chǔ)上，要積極引導(dǎo)客戶通過數(shù)據(jù)分析合理控制卷煙庫存，提高資金周轉(zhuǎn)速度。卷煙庫存分析最佳的方法就是利用１．５倍安全庫存法，進(jìn)行合理分析和控制，使卷煙經(jīng)營收益最大化。與此同時(shí)，要指導(dǎo)客戶通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行銷售利潤測算，從而根據(jù)利潤測算來合理調(diào)整銷售策略，有效提升整體經(jīng)營水平，保持卷煙銷售的熱情。

第三，要抓住零售終端建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)。

零售終端建設(shè)離不開客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，更離不開客戶自身的認(rèn)知與配合。這就要求客戶經(jīng)理要注意抓好與客戶溝通這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，在為客戶提供面對面的服務(wù)時(shí)，要注意自身的溝通方式和技巧，處理與客戶之間的合作關(guān)系，當(dāng)好煙草與客戶的橋梁與紐帶，提升客戶對我們的配合度和忠誠度。為此，我們的客戶經(jīng)理必須學(xué)會(huì)用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，將每一次走訪視為情感交流，努力滿足客戶各種心理需求，使他們感受到我們的服務(wù)溫情，贏得他們的充分信任和支持的機(jī)會(huì)?？蛻艚?jīng)理在為客戶服務(wù)時(shí)要做到嘴勤、腿勤、手勤。嘴勤就是在和客戶日常的交往中，要做到隨和、穩(wěn)重、熱情。因?yàn)橐宦曈H切的問候語，能使客戶如沐春風(fēng)，拉近客我之間的距離。所謂“生意沒做成是語言未到”，就說明溝通語言的重要性；腿勤就是不要把走訪客戶當(dāng)作一件很辛苦的事。俗話說，一分耕耘一分收獲，客戶經(jīng)理如果能把客戶當(dāng)成朋友，把走訪當(dāng)作是朋友間的溝通，就一定能取得客戶的信任；手勤則是要經(jīng)常性地為客戶提供超值服務(wù)，如幫助客戶整理卷煙、擺放價(jià)格牌等，并且要形成一定的習(xí)慣，以自已的實(shí)際行動(dòng)，讓客戶自覺地來維護(hù)自身的經(jīng)營形象。要想做到以上幾點(diǎn)，就要求客戶經(jīng)理要加強(qiáng)自身職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)能力建設(shè)，切實(shí)做到時(shí)時(shí)、事事、處處想客戶之所想，急客戶之所急，使客戶感覺到我們的關(guān)心是無處不在的，充分發(fā)揮好“情感服務(wù)”和“情感營銷”的作用。

第四、要抓住零售終端建設(shè)的規(guī)范點(diǎn)。

現(xiàn)代營銷是服務(wù)與管理相結(jié)合的營銷?？蛻艚?jīng)理要想抓好零售終端建設(shè)，僅僅做好服務(wù)與指導(dǎo)還是不夠的，還必須把規(guī)范經(jīng)營管理作為終端建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)。這就要求客戶經(jīng)理要具備一定的管理客戶的能力，將服務(wù)與管理緊密結(jié)合起來，將服務(wù)融于管理之中，用管理來保障服務(wù)的效率，從而找準(zhǔn)規(guī)范零售終端的著力點(diǎn)。

一是要當(dāng)好客戶規(guī)范經(jīng)營的“報(bào)信員”。由于客戶經(jīng)理是直接與客戶打交道的，是煙草商業(yè)企業(yè)與客戶接觸最為直接、最為頻繁的人，能在第一時(shí)間察覺到客戶的變化，所以客戶經(jīng)理處于規(guī)范經(jīng)營信息搜尋的核心位置，是專銷結(jié)合工作的導(dǎo)航員、協(xié)管員、監(jiān)管員、宣傳員。我們不但要積極主動(dòng)地與稽查員互動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)對市場的有效監(jiān)管，確保廣大客戶能夠守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，還要及時(shí)為專賣稽查人員提供無證經(jīng)營、違規(guī)經(jīng)營等信息，從而使專賣稽查人員能及時(shí)掌握各類違規(guī)信息，快速查處各類違法與違規(guī)案件，整頓卷煙市場秩序，凈化卷煙市場，提高市場占有率，全力保維護(hù)客戶的合法權(quán)益，提高客戶滿意度?！?/p>

二是要當(dāng)好客戶規(guī)范經(jīng)營的“守護(hù)人”?？蛻艚?jīng)理要學(xué)會(huì)借助管理的手段來加強(qiáng)對客戶規(guī)范經(jīng)營管理的配合程度。這就要求客戶經(jīng)理要將規(guī)范經(jīng)營列入客戶評價(jià)的重點(diǎn)，對不執(zhí)行規(guī)范經(jīng)營管理的客戶實(shí)行降檔處理，堅(jiān)持杜絕“人情”管理，只有這樣，才能讓客戶充分認(rèn)識規(guī)范經(jīng)營的意義和要求，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)范經(jīng)營管理制度，共同維護(hù)卷煙市場秩序，推動(dòng)卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。

總之，卷煙零售終建設(shè)工作是卷煙營銷的永恒主題，也是客戶經(jīng)理工作的重要職能，要想在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下不斷順應(yīng)形勢要求，加強(qiáng)零售終端建設(shè)的指導(dǎo)與服務(wù)，要求我們客戶經(jīng)理必須不斷加強(qiáng)零售終端建設(shè)的研究、學(xué)習(xí)與思考，不斷提升自身綜合能力，從而為卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮好企業(yè)與客戶之間的核心紐帶作用。