12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線山西分中心日前正式上線運(yùn)行。

按照國家煙草專賣局和山西省人民政府的部署要求，山西省煙草專賣局（公司）黨組高度重視12345山西政務(wù)服務(wù)便民熱線煙草分中心、12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線山西分中心建設(shè)工作，專題研究落實措施，確定責(zé)任部門，明確目標(biāo)要求。2021年12月15日，12313熱線分中心完成前期建設(shè)任務(wù)，進(jìn)入試運(yùn)行，原來部署在全省各市煙草專賣局接聽受理的12313熱線業(yè)務(wù)，統(tǒng)一匯聚至12313熱線分中心，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，受理范圍包括涉及煙草市場監(jiān)管方面的咨詢、投訴、舉報和建議等內(nèi)容。

試運(yùn)行期間，山西省局系統(tǒng)11個地市級局、117個縣級局承辦專員都已配備到崗，省、市、縣三級12313熱線信息化管理平臺網(wǎng)絡(luò)暢通，運(yùn)行穩(wěn)定，坐席員、承辦專員全部能規(guī)范操作12313熱線信息化管理平臺，通過企業(yè)釘釘群實時進(jìn)行待辦任務(wù)提示，確保了各級承辦專員能及時接收并完成12313熱線分中心派發(fā)的任務(wù)。12313熱線分中心管理辦法，工作制度、職責(zé)、流程等制度體系基本建立，形成了集中受理、派單處理、限時辦結(jié)、評價督辦的運(yùn)行機(jī)制，實現(xiàn)縱向垂直統(tǒng)一管理，橫向與政府12345政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同的目標(biāo)，確保了企業(yè)和群眾反映問題、合理訴求及時得到處置和辦理。試運(yùn)行期間，12313熱線分中心共受理群眾訴求506件，其中咨詢275件，舉報175件，其他34件，投訴20件，建議2件，剔除系統(tǒng)因素，15秒呼入接通率100%，滿意率81.9%。

12313熱線分中心正式運(yùn)行后，山西省局將嚴(yán)格執(zhí)行國家局和省政府的要求，規(guī)范操作12313熱線信息化管理平臺，堅決按照規(guī)定的流程和時限解決群眾的訴求。12313熱線分中心將通過嚴(yán)格的管理、快速的響應(yīng)、專業(yè)的答復(fù)、熱情的服務(wù)，打造為民服務(wù)的精品窗口，切實解決群眾的訴求，為群眾辦實事、解難題。