山東省濟(jì)南市煙草專賣局（公司）近日印發(fā)《加強(qiáng)客戶服務(wù) 提升客戶滿意度工作方案》及《卷煙零售客戶滿意度考核管理辦法》，從“四點(diǎn)四線”出發(fā)，著力提升零售客戶滿意度。

聚焦“落腳點(diǎn)”，強(qiáng)化“意識(shí)線”。 將服務(wù)作為卷煙營(yíng)銷工作的靈魂，切實(shí)尊重零售客戶市場(chǎng)主體地位，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，平等意識(shí)和依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，堅(jiān)決杜絕違背客戶意愿和經(jīng)營(yíng)實(shí)際、忽視客戶訴求等行為，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

主攻“薄弱點(diǎn)”，強(qiáng)化“監(jiān)管線”。成立專項(xiàng)考核組，利用新商盟、電話及市場(chǎng)走訪等渠道開展零售客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)研，定期通報(bào)客戶服務(wù)滿意情況。利用日?？蛻舭菰L、12313客戶服務(wù)熱線及“智能派單”系統(tǒng)客戶評(píng)價(jià)等渠道，收集客戶意見建議，及時(shí)回應(yīng)客戶關(guān)切事項(xiàng)，有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)方式。

找準(zhǔn)“結(jié)合點(diǎn)”，強(qiáng)化“管控線”。聚焦市場(chǎng)監(jiān)管、貨源投放、終端建設(shè)、客戶服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，統(tǒng)籌推進(jìn)貨源供給質(zhì)量、品牌賦能、服務(wù)賦能、管理賦能等重點(diǎn)工作，切實(shí)保障廣大零售客戶權(quán)益，營(yíng)造平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的良好客我關(guān)系。

確定“突破點(diǎn)”，強(qiáng)化“責(zé)任線”。制定卷煙零售客戶滿意度專項(xiàng)考核辦法，將客戶滿意度納入基層單位月度績(jī)效考核，并設(shè)置專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)、導(dǎo)向作用，激發(fā)基層單位提升客戶滿意度的積極性、主動(dòng)性。建立后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、全員服務(wù)客戶的管理雙服務(wù)模式，按照職能劃分，明確各崗位職責(zé)，促進(jìn)各崗位辛勤耕耘好自己的“責(zé)任田”。