近日，山東省濟(jì)南市煙草專賣局（公司）建立問題清單、資源清單及責(zé)任清單，著力提升客戶服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)與零售客戶“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。

建立問題清單，讓“單個體”轉(zhuǎn)為“共同體”。每月開展卷煙市場調(diào)查，每季度開展零售客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見建議，深入分析客戶需求，聚焦零售客戶“急難愁盼”問題，找準(zhǔn)關(guān)鍵癥結(jié)，及時調(diào)整拜訪宣傳策略，提升零售客戶滿意度。尋找客戶利益與工商企業(yè)利益之間的結(jié)合點(diǎn)，以小組為平臺開展客戶培訓(xùn)輔導(dǎo)、商圈市場開發(fā)、結(jié)對共建等活動，營造平等互利、長期合作、共同發(fā)展的良好客我關(guān)系。

建立資源清單，使“供給側(cè)”適應(yīng)“需求側(cè)”。收集零售客戶終端資源需求，整合現(xiàn)有資源，分層分類建立項(xiàng)目管理臺賬。開發(fā)終端建設(shè)管理平臺，對終端建設(shè)全過程進(jìn)行規(guī)范管理。根據(jù)客戶需求，明確店鋪改造投入、終端系統(tǒng)使用、數(shù)據(jù)信息對接等方面的權(quán)利義務(wù)。在尊重客戶意愿的基礎(chǔ)上，為客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)、系統(tǒng)安裝、維護(hù)升級、使用培訓(xùn)等服務(wù)。

建立責(zé)任清單，把“自留地”變成“責(zé)任田”。建立后臺服務(wù)前臺，全員服務(wù)客戶的管理雙服務(wù)模式，按照職能劃分，明確職責(zé)，促進(jìn)各崗位辛勤耕耘好自己的“責(zé)任田”，推行客戶經(jīng)理“智慧拜訪”服務(wù)模式，對拜訪客戶、拜訪策略、拜訪結(jié)果進(jìn)行智能推送、智能匹配和智能監(jiān)測，圍繞客戶商圈、經(jīng)營能力、終端形象等方面，制定“一戶一策”服務(wù)策略，對客戶開展有針對性的經(jīng)營指導(dǎo)。