“您好，請(qǐng)問申請(qǐng)地址所屬的區(qū)域類型是？”視頻中，一位證件管理員面帶微笑耐心詢問道。

“A：城鎮(zhèn)；B：農(nóng)村?！笨吹狡聊簧蠌棾龅膬蓚€(gè)選項(xiàng)，咨詢辦證的群眾立即點(diǎn)擊相應(yīng)選項(xiàng)。

根據(jù)群眾提交的不同選項(xiàng)，證件管理員智能跳轉(zhuǎn)到下一個(gè)不同問題。就這樣，經(jīng)過幾輪“對(duì)話”，辦證群眾就能初步得知是否具有辦證資格。

眼前的場(chǎng)景，是浙江省衢州市煙草專賣局創(chuàng)新推出許可前置服務(wù)的成果。

統(tǒng)籌辦證需要滿足的基本條件以及群眾咨詢頻率較高的問題，衢州市局在咨詢辦證環(huán)節(jié)生成模式化提問流程，并由真人錄制成視頻進(jìn)行播放。這種“定制化”一問一答交互式視頻，給辦證群眾提供了良好的交互式體驗(yàn)，也大大提升了效率。

“現(xiàn)在咨詢辦證效率真高，我在‘浙里辦’App上簡(jiǎn)單回答了幾個(gè)問題，煙草的‘智能客服’立即就能告訴我是否符合辦證條件，真是省時(shí)又省力！”4月25日，打算開家零售店的李佳，在咨詢完辦證事項(xiàng)后，對(duì)衢州市局許可前置服務(wù)贊不絕口。

近年來，衢州市局充分把握衢州市作為全省“最多跑一次”改革先行試點(diǎn)契機(jī)，積極融入“政務(wù)服務(wù)2.0”工程，承擔(dān)浙江煙草商業(yè)系統(tǒng)“最多跑一次”改革試點(diǎn)任務(wù)，持續(xù)推進(jìn)許可服務(wù)網(wǎng)上辦、掌上辦、隨時(shí)辦，在優(yōu)化許可審批流程、提升行政服務(wù)質(zhì)量上邁出了堅(jiān)實(shí)步伐。

與此同時(shí)，隨著行政許可日益便民化，群眾辦理許可證的訴求與日俱增，接受群眾咨詢并回復(fù)相關(guān)問題成為證件管理員日常工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

“如果不分事件、不分情況，就一一進(jìn)行人工回復(fù)，不僅影響群眾辦事效率，工作人員也要花費(fèi)大量時(shí)間做重復(fù)性勞動(dòng)，這與我們注重高效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)不匹配。能否借鑒電商網(wǎng)站智能客服的思路，打造煙草版‘智能客服’？”針對(duì)這一痛點(diǎn)，衢州市局專賣監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)人周以德嘗試提出一種解決思路。

經(jīng)過充分探討，大家一致認(rèn)可該思路。思路既定，說干就干?！?07工作室”——衢州煙草專賣條線創(chuàng)新工作室立即集合10名成員聚焦這一課題展開QC攻關(guān)，并于去年12月起正式開啟創(chuàng)新之旅。

在充分征集群眾及工作人員意見建議的基礎(chǔ)上，QC小組聚焦當(dāng)前許可服務(wù)中普遍反映的問題，以便民惠民為目標(biāo)、以信息技術(shù)為手段、以數(shù)據(jù)治理為方式，秉承簡(jiǎn)便易操作的理念，創(chuàng)新開發(fā)許可前置服務(wù)工具，打造煙草版“智能客服”，實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。

經(jīng)過不懈努力，QC小組成員利用可交互視頻、行政村可視化分布圖等技術(shù)手段，將煙草許可業(yè)務(wù)咨詢與信息化技術(shù)相結(jié)合，打造出自助交互式、場(chǎng)景代入式、在線便捷式的一站式智能咨詢客服。

今年3月，“智能客服”應(yīng)用正式在“浙里辦”App上線。

“群眾只需打開‘浙里辦’App，輸入‘煙草’進(jìn)行搜索，就能看到‘煙草專賣零售許可證新辦審批’辦事指南，再按照提示操作就可與‘智能客服’進(jìn)行可交互視頻。”衢州市局專賣監(jiān)督管理處綜合管理員、QC小組成員之一鄭曉艷介紹道。

根據(jù)“智能客服”引導(dǎo)，群眾確定行政區(qū)域、周邊商圈、有無禁止情形等條件信息后，“智能客服”將申請(qǐng)人具體條件與許可辦理政策比對(duì)分析，自動(dòng)判斷該申請(qǐng)人是否符合辦證條件。

值得一提的是，“智能客服”還能根據(jù)申請(qǐng)人不同需求提供定制化服務(wù)策略，有效解決了以往群眾申辦許可證時(shí)因?qū)φ卟粔蛄私庠斐傻摹胺磸?fù)跑”“反復(fù)詢”等問題，提高了咨詢服務(wù)效率、政策宣傳效果和政務(wù)質(zhì)量水平。

在智能咨詢過程中，行政村可視化分布圖起到了重要的輔助作用。

比如，按照《衢州市煙草制品零售點(diǎn)合理布局規(guī)定》，許可證準(zhǔn)入門檻提高，許可證辦理從原先以距離辦證的單控模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬嚯x+人口”的雙控模式。對(duì)于農(nóng)村群眾申請(qǐng)辦證，需要掌握申請(qǐng)點(diǎn)所在村的辦證數(shù)量。

“之前，我們每年從衢州市大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局調(diào)取一次行政村人口數(shù)據(jù)，再查詢專賣平臺(tái)相應(yīng)行政村現(xiàn)有持證數(shù)，以此來判斷是否符合申辦條件?！编崟云G介紹道。如今，通過與衢州市大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局對(duì)接，衢州市局依托行政村可視化分布圖，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全市1700多個(gè)行政村人口數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)掌握，并根據(jù)合理布局規(guī)定對(duì)許可證飽和度進(jìn)行紅、黃、綠標(biāo)示，輸入村名即可實(shí)時(shí)確認(rèn)是否符合申辦條件。

“智能客服”的出現(xiàn)，讓受理群眾咨詢平均時(shí)長(zhǎng)從22分鐘縮短至3.5分鐘，大大提升了辦事效率和群眾滿意度。

下一步，衢州市局將繼續(xù)堅(jiān)持民生導(dǎo)向，把握數(shù)字政府建設(shè)契機(jī)，創(chuàng)新探索以在線地圖為基礎(chǔ)的電子勘驗(yàn)服務(wù)模式，進(jìn)一步精簡(jiǎn)線下工作流程，提升事項(xiàng)審批效能，鞏固擴(kuò)大“最多跑一次”改革成果，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型的紅利真正惠及民生，與社會(huì)各界一道共啟數(shù)智為民嶄新篇章。