“李老板，因為受到疫情‘封管控’區(qū)域的影響，今天的貨物可能會稍微晚些時候到，我們的志愿者正在趕往客戶的路上，請你耐心等待。”

“特殊時期，理解理解。”

“在這特殊時期，也請你和你的家人注意安全，非必要不外出，有任何問題，可以隨時視頻連線我?！?/p>

……

今年三月以來，突如其來的新型冠狀病毒疫情“反撲”，讓江西南昌這個城市按下了“慢行鍵”，為配合政府和上級部門疫情防控的相關要求，江西南昌市西湖區(qū)煙草分公司，在做好有序恢復常態(tài)化疫情防控、有步驟地恢復正常生產(chǎn)生活秩序，依照“保安全”“保穩(wěn)定”“保運行”的原則，在受疫情“封管控”區(qū)域的影響下，以“‘三色光’凝聚溫暖 無接觸保障服務”的方式順利開展營銷網(wǎng)建工作。

閃亮本色 讓關心盡在點滴

南昌市西湖區(qū)煙草分公司的營銷人員，不管是居家辦公還是上班值守，第一件事就是通過微信視頻或騰訊會議的形式，聯(lián)系自己的客戶，了解大家的現(xiàn)狀；并不間斷的向大家發(fā)送實時全市最新的疫情動態(tài)資訊和防疫生活常識；提醒在“封管控”區(qū)的客戶在經(jīng)營過程中記得全程佩戴口罩，做好每日店鋪消殺，要在經(jīng)營場所入口處張貼“昌通碼”、設置測溫臺，對進入經(jīng)營區(qū)的消費者做好登記和“昌通碼”核驗，最大程度上確保店鋪經(jīng)營安全。

營銷人員每日還及時為客戶進行訂貨、送貨上的溝通，及時收集在“封管控”區(qū)客戶的各項需求，及時排解因疫情營銷的訂貨周期變更、送貨時間調(diào)整、銷售節(jié)奏放緩等因素的影響，采取“能幫盡幫”的原則為客戶解決困難，與客戶共渡難關。

“連經(jīng)理，雖然我們現(xiàn)在出門不方便，但是每天你將訂貨、送貨、銷售的工作為我們安排的那么好，我真安心?！痹诠芸貐^(qū)的萬老板說道。

“別這么說，萬老板，疫情防控將是持久戰(zhàn)，希望我們這種‘云服務’能與你一起共渡難關！”客戶經(jīng)理連兆晶說道。

擦亮底色 讓陪伴如影隨形

因為受到疫情影響程度的不同，南昌市城區(qū)內(nèi)分為“封控區(qū)”“管控區(qū)”“防控區(qū)”，因此在“封管控”區(qū)的客戶有的“居家隔離 足不出戶”，有的“人不出區(qū) 嚴禁聚集”，西湖區(qū)煙草分公司的營銷人員，通過電話、微信的形式，“點對點”聯(lián)系“封管控”區(qū)域內(nèi)的客戶，引導大家遵守街道、社區(qū)規(guī)定，在做好自身防護的前提下，積極以志愿者身份就近參與防疫工作，展現(xiàn)新時代卷煙零售戶應有的樣子。

同時不少客戶經(jīng)理還自費購買直播設備，在疫情期間開啟抖音、小紅書等自媒體直播號，在線與客戶交流，一方面為客戶排解因疫情防控“禁足”而產(chǎn)生的壓抑情緒，另一方面通過詼諧幽默的溝通方式維系客我關系和提升客我黏性。

“陶經(jīng)理，下次不要把濾鏡開的那么滿，我都認不出你來了！”

“平時上班不化妝，在直播的時候還不許我美美噠……”客戶經(jīng)理陶清蕓笑著回答，大家的氣氛即為融洽。

發(fā)揮特色 讓盈利水到渠成

對于不同的客戶西湖區(qū)煙草分公司的客戶經(jīng)理采取不同的服務方式。因為受到區(qū)域管控的影響，大量消費者減少了外出頻次導致流動人數(shù)急劇下降，客戶經(jīng)理看準這個“難得”的銷售“空窗期”，通過微信連線或上門指導的方式指導“目標”客戶，提升店鋪整體形象，做好明碼標價規(guī)范擺放，提升終端品質(zhì)，讓店面形象煥然一新，激發(fā)消費需求，提升盈利水平。

與此同時，西湖區(qū)煙草分公司的營銷人員還建議客戶通過自己的銷售網(wǎng)絡拉建消費者微信群，采取線上引流、聚集人氣的方式盤活實體店，渡過目前的“特殊時期”。對消費者的需求采取“精準服務+個性服務”的方式，提高消費者的線上消費體驗。提醒客戶要對銷售商品做好全面消殺，合理制定送貨路線，避開“防管控”區(qū)域，確保商品安全及時送到消費者手中，提升消費者滿意度，增加消費者的“忠誠度”。同時不斷向零售戶貫輸誠信經(jīng)營、合法供貨、穩(wěn)價銷售的理念，塑造良好終端形象，提升區(qū)域銷售“影響力”。

疫情當前、重任在肩，西湖區(qū)煙草分公司的全體營銷人員時刻緊繃責任之弦，對客戶的需求切實做到高度重視、高度警惕、高度負責，并全身心投入到疫情防控服務的“主戰(zhàn)場”中，用自己的點滴行動，匯聚成守護客戶，保障服務的強大力量，用西湖煙草人堅定、果敢、機智的“三色光”陪伴客戶一起靜待“疫”散花開。