“煙草公司的工作真是扎實，想不到一開店就有了這么詳細的檔案！”近日，青島李滄區(qū)零售客戶陳佩奇看到李滄區(qū)局（營銷部）客戶經(jīng)理劉升平一邊認真地核對門店經(jīng)營面積、前柜配置等經(jīng)營情況，一邊嫻熟地拍照并通過移動端“經(jīng)營助手”錄入營銷管理平臺，不禁稱贊道。

他的話道出了很多零售客戶的心聲。

為進一步夯實終端基礎(chǔ)，2021年以來，青島市局（公司）創(chuàng)新思路、多措并舉，持續(xù)推進網(wǎng)建提升工作、改善客戶服務(wù)質(zhì)量、密切客我關(guān)系，構(gòu)建起良好的營銷生態(tài)。

規(guī)范出臺 使服務(wù)更標準

“市場在變化，客戶的需求也在變化，這就要求我們提供的服務(wù)更加規(guī)范?！痹诳蛻艚?jīng)理崗位上已經(jīng)工作了22年的劉升平對此保持著清醒的認識。

去年4月，青島市局（公司）制定的《網(wǎng)建提升工程實施方案（試行）》和《客戶經(jīng)理工作規(guī)范》等，成為客戶經(jīng)理的“行為指南”。

這些方案和規(guī)范從客戶走訪、終端建設(shè)、品牌培育、客戶信息管理等10個方面對客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容進行了界定，對工作要求進行了明確，對工作標準進行了量化。比如，“客戶經(jīng)理對轄區(qū)所有零售客戶進行建檔管理，首次走訪新入網(wǎng)客戶時要真實、準確、完整錄入客戶信息”和“轄區(qū)零售客戶建檔管理的覆蓋率達到100%”就是客戶信息管理中的相關(guān)規(guī)定。

今年以來，青島市局（公司）組織客戶經(jīng)理對轄區(qū)所有零售客戶開展新一輪終端資源調(diào)查和檔案信息更新。

無規(guī)矩不成方圓。有了“行為指南”指導的客戶服務(wù)更加標準、細致。作為一名新入網(wǎng)零售客戶，陳佩奇對劉升平的服務(wù)很是滿意：“知道我是新人，劉經(jīng)理經(jīng)常來店里走訪，耐心指導我訂購卷煙、擺放卷煙、盤點庫存、管理資金，真是細致周到啊！”

標簽管理 讓服務(wù)更精準

當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等的發(fā)展和應(yīng)用，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理模式已不能滿足零售客戶多樣化需求。

為此，青島市局（公司）建立健全標簽化精準服務(wù)體系，制定標簽管理應(yīng)用的制度流程，搭建運行及應(yīng)用體系，構(gòu)建標簽化、數(shù)字化、精細化服務(wù)機制。

該市局（公司）建立客戶精準服務(wù)“2345”分級分類管理體系，從市、縣（區(qū)）兩個層級，分為問題、目標、狀態(tài)3個大類，從終端、品牌、數(shù)據(jù)、服務(wù)4個維度，分5個優(yōu)先級構(gòu)建零售客戶電子標簽體系。截至目前，全市已制定186個標簽，對應(yīng)標簽形成283條有針對性的解決對策。

在此基礎(chǔ)上，他們將“標簽”工作流、信息流完整嵌入V6營銷平臺和營銷移動辦公平臺，由后臺數(shù)據(jù)分析人員、營銷管理人員對發(fā)現(xiàn)問題進行“貼標簽”。之后，前臺客戶經(jīng)理實地走訪并在解決問題后進行“標簽銷號”，再由營銷管理人員通過走訪評價驗收效果，并對發(fā)現(xiàn)的新問題再次“貼標簽”，實現(xiàn)客戶服務(wù)持續(xù)改進、循環(huán)提升。

另外，他們建立標簽應(yīng)用機制，運用KPI指標管理，完善市、縣、站三級調(diào)研考核體系，實現(xiàn)走訪時間、覆蓋范圍、走訪戶數(shù)有標準，營銷科、基層服務(wù)站管理人員市場走訪有目標，轄區(qū)、基層服務(wù)站、線路全覆蓋，從考核一線向全員評價延伸、從關(guān)注工作業(yè)績向考量履職盡責延伸。

“標簽化精準服務(wù)體系推動客戶服務(wù)由單兵作戰(zhàn)、經(jīng)驗服務(wù)向整體協(xié)同、精準服務(wù)升級，工作人員處理后臺信息的時間縮短了，上下級、前后臺和崗位間協(xié)作更加緊密了，服務(wù)客戶質(zhì)量和效率都得到了提升?！鼻鄭u市局（公司）網(wǎng)建市場處在線客服李華磊說。

共同成長 為服務(wù)添動力

授人以魚不如授人以漁。青島市局（公司）在開展“我與客戶共成長”主題實踐活動中，圍繞困難零售客戶幫扶、客戶反映共性問題改進、零售客戶經(jīng)營指導、農(nóng)村示范零售終端建設(shè)等方面，對困難零售客戶開展幫扶，組建企業(yè)營銷內(nèi)訓師和零售客戶兼職培訓師隊伍，通過線上線下多種途徑為全市零售客戶開展各類培訓，推動客戶服務(wù)效能持續(xù)提升。

零售客戶孫高君、王靖惠作為青島市局（公司）2021年評聘的首批零售客戶兼職培訓師，在不到一年的時間里成長迅速，成為營銷人員和零售客戶心目中的“名人”。

“我的店鋪在2021年成為農(nóng)村標桿店，我有幸在青島市局（公司）組織的‘共成長、啟新程’主題培訓班上為營銷人員講課，我感覺很自豪?！睂O高君說。

“我在煙草公司組織的營銷課程競賽中獲得了一等獎。今后我要擔負起培訓師的責任，不僅賣好卷煙，還要把經(jīng)營經(jīng)驗與同行們多分享?！蓖蹙富菪χf。

“優(yōu)秀零售客戶勇于奮斗、吃苦耐勞的精神值得我們學習?！薄拔覍α闶劭蛻舻姆?wù)需求有了更全面、更深刻的了解。”……在近日召開的主題培訓班上，營銷人員紛紛表示。零售客戶在講臺上講課、營銷人員在臺下聽課，這種新穎的培訓形式激發(fā)了營銷人員的學習積極性，增強了他們優(yōu)化客戶服務(wù)、與零售客戶共同前行的信心和動力。

青島市局（公司）煙草用真情服務(wù)向零售客戶傳遞著溫暖，營造出規(guī)范有序的經(jīng)營環(huán)境，受到了零售客戶的廣泛好評。