2022年以來(lái)，湖南株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）以建設(shè)基層工作站為抓手，貫徹落實(shí)湖南省局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型要求，積極探索新型站所管理模式，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為關(guān)鍵一招，推動(dòng)基層營(yíng)銷工作轉(zhuǎn)型升級(jí)，激發(fā)基層工作新活力。

通過(guò)鏈接醴陵市網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)，將卷煙市場(chǎng)“小網(wǎng)格”融入社會(huì)治理“大網(wǎng)格”，實(shí)現(xiàn)社區(qū)基層治理與卷煙市場(chǎng)治理數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；依托BI智能分析軟件平臺(tái)，匯集營(yíng)銷、專賣、內(nèi)管等多部門數(shù)據(jù)，集成數(shù)據(jù)分析、信息查詢及自助服務(wù)等多項(xiàng)智能輔助功能，搭建工作站智慧服務(wù)平臺(tái)；建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化“容誠(chéng)直播間”，打造“容誠(chéng)學(xué)堂”線上客戶培訓(xùn)品牌，以“直播+點(diǎn)播”的方式為廣大客戶經(jīng)營(yíng)賦能……

信息共享 多方治理強(qiáng)力度

“明珠巷張偉商店已關(guān)門歇業(yè)，請(qǐng)及時(shí)處理。”“解放路金瑞商行未粘貼警示標(biāo)語(yǔ)?！币粭l條市場(chǎng)信息通過(guò)醴陵市網(wǎng)格化管理中心信息平臺(tái)傳送到煙草網(wǎng)格員的手持終端上。

今年年初，醴陵市煙草專賣局（分公司）與醴陵市網(wǎng)格化管理服務(wù)中心簽訂《卷煙市場(chǎng)網(wǎng)格化管理協(xié)作協(xié)議》，通過(guò)將煙草工作站的智慧服務(wù)平臺(tái)與醴陵市網(wǎng)格化信息終端進(jìn)行互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)了煙草工作站與街道、社區(qū)及煙草網(wǎng)格員與社區(qū)網(wǎng)格員無(wú)縫對(duì)接的網(wǎng)格協(xié)同治理新格局。

依托醴陵市網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)，“進(jìn)社區(qū)、入網(wǎng)格”的工作模式開(kāi)始全力推進(jìn)。轄區(qū)內(nèi)無(wú)證戶信息、假私非信息、電子煙信息等9項(xiàng)煙草事件信息通過(guò)融合治理信息平臺(tái)進(jìn)行傳遞，充分發(fā)揮了社區(qū)網(wǎng)格的下沉作用，進(jìn)一步完善煙草市場(chǎng)監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范煙草市場(chǎng)秩序。

“有了社區(qū)網(wǎng)格員的信息反饋，我們對(duì)市場(chǎng)的情況了解更全面了，客戶服務(wù)響應(yīng)更加迅捷，市場(chǎng)問(wèn)題處置更加及時(shí).”網(wǎng)格員聶增光如是說(shuō)到。該體系運(yùn)行3個(gè)月以來(lái)，社區(qū)網(wǎng)格員通過(guò)平臺(tái)共發(fā)起聯(lián)動(dòng)信息420余條，信息有效率達(dá)到60%以上。醴陵市局(分公司)根據(jù)反饋信息精準(zhǔn)定位問(wèn)題客戶，處理證件管理類問(wèn)題70余條、查辦案件20余起，有效解決客戶服務(wù)癥結(jié)140余處。市場(chǎng)信息反饋渠道進(jìn)一步拓寬，市場(chǎng)凈化率明顯提升，客戶服務(wù)效能顯著增強(qiáng)，信息共享、融合治理模式初步形成。

數(shù)智引領(lǐng) 客戶指導(dǎo)提精度

“根據(jù)模型測(cè)算，一號(hào)網(wǎng)格目前還有35名客戶檔位偏低，客戶貨源需求未得到滿足；23名客戶檔位嚴(yán)重偏高，平臺(tái)已發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，請(qǐng)及時(shí)介入，降低規(guī)范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?！薄熬W(wǎng)格證件合理布局線上查詢功能已上線，前臺(tái)工作人員要注意做好來(lái)訪群眾的操作指導(dǎo)工作?！便舴跓煵莨ぷ髡菊鹃L(zhǎng)丁毅正依托工作站智慧服務(wù)平臺(tái)布置工作。

以客戶合理檔位區(qū)間判定為切入點(diǎn)，構(gòu)建客戶檔位合理區(qū)間精準(zhǔn)指導(dǎo)新模式，打造智慧服務(wù)平臺(tái)客戶檔位分析模塊，測(cè)算零售客戶合理檔位區(qū)間，從而有效輸出定制化客戶檔位指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)策略。依托平臺(tái)，基層一線工作人員一方面能準(zhǔn)確定位檔位偏低客戶，針對(duì)性地開(kāi)展一對(duì)一檔位提升指導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)化市場(chǎng)檔位結(jié)構(gòu)，滿足零售客戶貨源需求，提高客戶盈利水平和客戶滿意度；另一方面，精準(zhǔn)篩選經(jīng)營(yíng)能力與檔位不符的目標(biāo)客戶，根據(jù)《株洲市局（公司）經(jīng)營(yíng)能力與檔位不符管理規(guī)范》規(guī)定，采取相應(yīng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)治理措施，進(jìn)一步提高綜合治理效能，降低規(guī)范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2022年11月智慧服務(wù)平臺(tái)上線以來(lái)，醴陵市煙草專賣局（分公司）高、中、低檔位客戶結(jié)構(gòu)分布進(jìn)一步優(yōu)化，零售客戶的綜合毛利率由11%提升到13.5%，真煙異動(dòng)數(shù)量下降72.16%。

為進(jìn)一步做好證件管理工作，醴陵市煙草專賣局（分公司）基層工作站引入株洲市局《證件合理布局分析》創(chuàng)新課題成果，在智慧服務(wù)平臺(tái)上開(kāi)辟了網(wǎng)格證件布局查詢功能模塊。通過(guò)自助查詢，各個(gè)網(wǎng)格（村、社區(qū)）的證件是否飽和、還可以辦理多少證件、該網(wǎng)格辦證是否符合布局要求等信息一目了然，實(shí)現(xiàn)了證件合理布局的動(dòng)態(tài)管理。另外，平臺(tái)還上線了一鍵式證件辦理申請(qǐng)通道，大大提升了證件辦理、證件延續(xù)的工作效率。截至目前，醴陵市煙草專賣局（分公司）證件網(wǎng)辦率達(dá)到91.49%，較上年提升35.13%。

云端發(fā)力 市場(chǎng)服務(wù)擴(kuò)廣度

“各位零售戶朋友大家好，歡迎再次來(lái)到‘容誠(chéng)直播間’，今天我們的嘉賓是……”這是醴陵市煙草專賣局（分公司）中心工作站正面向全市零售戶開(kāi)展線上直播活動(dòng)的一個(gè)普通場(chǎng)景，也是基層工作站用活社群平臺(tái)、縮短客戶服務(wù)距離的一處縮影。

為提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，解決客戶培訓(xùn)時(shí)間和空間上的難點(diǎn)，醴陵市煙草專賣局（分公司）以線上直播為平臺(tái)，精心打造基層工作站“容誠(chéng)直播”品牌，建立直播工作標(biāo)準(zhǔn)，建成4間標(biāo)準(zhǔn)化“容誠(chéng)直播間”，進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)服務(wù)廣度，開(kāi)辟客戶服務(wù)新陣地。

直播間聚焦黨建與業(yè)務(wù)融合，開(kāi)展十九屆六中全會(huì)宣傳、黨的二十大精神線上學(xué)習(xí)等多項(xiàng)黨建活動(dòng)，豐富直播主題內(nèi)容；聚焦星級(jí)終端評(píng)定、信用體系建設(shè)等零售戶關(guān)注重點(diǎn)，開(kāi)展政策宣傳、在線答疑等線上服務(wù)；聚焦法制煙草建設(shè)，搭建直播間法制課堂，宣傳法律法規(guī)知識(shí)，提高廣大零售戶法制意識(shí)。

而在醴陵市“湘匯636”好運(yùn)來(lái)便利店，老板鄧珊高興地說(shuō)：“線上‘容誠(chéng)學(xué)堂’內(nèi)容非常豐富，學(xué)習(xí)起來(lái)也很方便，我現(xiàn)在不僅學(xué)會(huì)了如何靚化卷煙陳列、推介卷煙品牌，還懂得了很多真假煙識(shí)別的知識(shí)?！?/p>

為進(jìn)一步豐富智慧服務(wù)平臺(tái)功能，提升客戶培訓(xùn)學(xué)習(xí)效率，醴陵市煙草專賣局（分公司）在平臺(tái)上新增零售戶線上學(xué)習(xí)模塊，添加株洲市局“容誠(chéng)學(xué)堂”學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，為零售戶提供線上點(diǎn)播學(xué)習(xí)服務(wù)，并及時(shí)更新上傳最新煙草專賣法律法規(guī)、真假煙識(shí)別、卷煙經(jīng)營(yíng)技巧等多類微課視頻。以“直播+點(diǎn)播”模式，拓寬客我交流方式，建設(shè)零售客戶線上“充電站”，為客戶經(jīng)營(yíng)雙重賦能。

新時(shí)代賦予新使命，新形勢(shì)帶來(lái)新任務(wù)。下一步，醴陵市煙草專賣局（分公司）將持續(xù)聚焦基層工作站數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新基層數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，搭建智能化服務(wù)平臺(tái)，以數(shù)字賦能推動(dòng)“數(shù)智醴煙”提質(zhì)升級(jí)，繪就數(shù)字化轉(zhuǎn)型新藍(lán)圖。