抓基層、強(qiáng)基礎(chǔ)是一項(xiàng)永無(wú)止境、永不懈怠的工程?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)客戶的前沿窗口、培育品牌的有效載體和打假破網(wǎng)的堅(jiān)強(qiáng)陣地，是營(yíng)銷網(wǎng)建工作的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

今年以來(lái)，江西省贛州市煙草專賣局將強(qiáng)化基層網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)作為履行服務(wù)職能、優(yōu)化服務(wù)體系的重要探索，開創(chuàng)性提出“特巴客星鏈”強(qiáng)基計(jì)劃，將南康區(qū)煙草專賣局、寧都縣煙草專賣局作為試點(diǎn)單位，先行一步，以優(yōu)化專銷送人員職能為重點(diǎn)，提升終端建設(shè)水平、規(guī)范卷煙市場(chǎng)管理、創(chuàng)新客戶服務(wù)機(jī)制，不斷為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、推進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)筑牢堅(jiān)實(shí)根基。

黨建為魂，發(fā)揮示范引力

實(shí)踐證明，黨建是高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)和保障。黨建抓得好，基層才有凝聚力，發(fā)展才有新動(dòng)力。

實(shí)施“特巴客星鏈”強(qiáng)基計(jì)劃，贛州市煙草專賣局一方面堅(jiān)持把黨建融入日常，與社區(qū)、鄉(xiāng)村振興掛點(diǎn)村、工業(yè)企業(yè)、黨員客戶開展聯(lián)建共建活動(dòng)，在終端提升、品牌培育等方面找準(zhǔn)薄弱點(diǎn)，廣泛收集客戶“疑難雜癥”問(wèn)題，通過(guò)“手把手”維護(hù)提升、“一對(duì)一”宣傳培訓(xùn)、“面對(duì)面”經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等，推進(jìn)黨建向基層延伸。

圖為寧都縣煙草專賣局上門宣傳煙草專賣法律法規(guī)? 廖春蓮/攝

另一方面，將工作重心下移，資源向基層傾斜，結(jié)合實(shí)際，打造功能更加多元化的基層網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)化窗口接待、品牌展示、客戶培訓(xùn)等功能區(qū)域，建立健全“分片掛點(diǎn)負(fù)責(zé)制、日常管理責(zé)任制、業(yè)務(wù)管理?xiàng)l塊制、專銷工作聯(lián)席制和值班經(jīng)理日常制”五大內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行機(jī)制，以“小支點(diǎn)”撐起“大平臺(tái)”，逐步把基層網(wǎng)點(diǎn)打造成黨群建設(shè)主陣地、客戶服務(wù)直通車、市場(chǎng)監(jiān)管橋頭堡、管理創(chuàng)新試驗(yàn)田。

基層網(wǎng)點(diǎn)以黨建為魂，以服務(wù)為本，聚焦市場(chǎng)、品牌、客戶三大要素，開展客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)信息采集、終端升級(jí)改造、品牌宣傳培育、鞏固終端陳列等活動(dòng)，提升客戶滿意度、配合度、依存度，凝聚起了高質(zhì)量發(fā)展合力。

多員為星，凝聚工作合力

一直以來(lái)，優(yōu)化人力資源配置，激發(fā)末端活力，構(gòu)建生態(tài)節(jié)點(diǎn)始終都是贛州市煙草專賣局強(qiáng)化基層網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

贛州市煙草專賣局科學(xué)劃分管轄區(qū)域、優(yōu)化送貨線路，全市系統(tǒng)搭建187個(gè)由專管員、客戶經(jīng)理、送貨員組成的最小強(qiáng)基服務(wù)單元，每個(gè)單元設(shè)置一名小組長(zhǎng)，制定崗位指導(dǎo)書、明晰強(qiáng)基職責(zé)，規(guī)范工作流程、細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮單元在“強(qiáng)服務(wù)、強(qiáng)管理、強(qiáng)基礎(chǔ)”上的作用，不斷提升服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

圖為南康區(qū)煙草專賣局多員幫扶客戶，幫助客戶整理店面。張瓊/攝

強(qiáng)基服務(wù)單元內(nèi)，各員除做好本職工作外，需協(xié)同做好信息收集、反饋、處理等工作，傳遞市場(chǎng)運(yùn)行分析、狀態(tài)調(diào)控策略等信息，強(qiáng)化派單式管理、協(xié)同式服務(wù)、跟蹤式落實(shí)，做到相互監(jiān)督、相互促進(jìn)、共同提升，實(shí)現(xiàn)橫向互聯(lián)。

同時(shí)，推行“529”拜訪法，將客戶劃分為重點(diǎn)監(jiān)管客戶、重點(diǎn)服務(wù)客戶、一般客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、偏遠(yuǎn)客戶等五類進(jìn)行名單化管理，推進(jìn)數(shù)據(jù)科學(xué)引領(lǐng)和平臺(tái)化運(yùn)作，促使資源投入和服務(wù)質(zhì)量相匹配、服務(wù)和管理無(wú)縫銜接，打造全方位、立體式共同面向市場(chǎng)的客戶服務(wù)體系。

“聚是一團(tuán)火，散是滿天星，每一個(gè)服務(wù)單元都是踐行星火服務(wù)理念的最小節(jié)點(diǎn)，他們時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)狀態(tài)，傳遞市場(chǎng)信息，打好幫扶組合拳，更好地滿足客戶深層次的服務(wù)需求。”作為強(qiáng)基計(jì)劃試點(diǎn)單位之一，南康區(qū)煙草專賣局負(fù)責(zé)人肖昌彬介紹道。

協(xié)同為鏈，提升服務(wù)能力

以網(wǎng)點(diǎn)為區(qū)，以單元為塊，以多員為星，贛州市煙草專賣局在建好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，逐步搭建起星與星之間的鏈條，并向建網(wǎng)邁進(jìn)，重點(diǎn)解決網(wǎng)點(diǎn)單兵作戰(zhàn)效率低、多員整體協(xié)同不夠的問(wèn)題。

圖為興國(guó)縣煙草專賣局多員協(xié)同對(duì)零售客戶開展培訓(xùn)。郭穎慧/攝

基層網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)“重心下移、多員融合、標(biāo)準(zhǔn)化管理、協(xié)同化作業(yè)”要求，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)中隊(duì)、客戶服務(wù)部、強(qiáng)基服務(wù)單元合署辦公。多員統(tǒng)一組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、考核體系、協(xié)同機(jī)制等，做好內(nèi)外部協(xié)同工作，建立起信息協(xié)同、服務(wù)協(xié)同、監(jiān)管協(xié)同、活動(dòng)協(xié)同的多員協(xié)同工作模式。

其中，“星鏈”內(nèi)部做到“目標(biāo)共定、渠道共享、市場(chǎng)共維、服務(wù)共筑、終端共建”五大協(xié)同，外部則加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)、市監(jiān)、公安、電信、網(wǎng)信、社區(qū)等部門和機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，做到信息共享、資源共用、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作共贏，著力打造全方位、立體式服務(wù)網(wǎng)鏈。

“如今，整個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)就像一張深空‘星鏈’網(wǎng)，每個(gè)強(qiáng)基單元都是其中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，多員協(xié)同就是把各節(jié)點(diǎn)緊密連接在一起的鏈條，‘星鏈’上下互聯(lián)、左右互通、協(xié)同作戰(zhàn)，決策層作出的任何安排都可以在節(jié)點(diǎn)內(nèi)得到快速響應(yīng)，部署的任何工作都能及時(shí)執(zhí)行?！壁M州市煙草專賣局(公司)副經(jīng)理李家人比喻道。

贛州市煙草專賣局營(yíng)銷中心主任盧瑞紅對(duì)此感受深刻：“每周，各基層網(wǎng)點(diǎn)的信息員都會(huì)將編制的信息監(jiān)測(cè)周報(bào)和信息分析報(bào)告反饋給我，經(jīng)過(guò)整合分析后，我再傳遞給各部門、各單位，營(yíng)銷決策的數(shù)據(jù)支撐面更廣了。”

為保障“星鏈”運(yùn)行質(zhì)效，贛州市煙草專賣局強(qiáng)化末端績(jī)效管理，構(gòu)建“統(tǒng)籌+統(tǒng)管、銜接+聯(lián)動(dòng)、跟蹤+問(wèn)效”三重考評(píng)機(jī)制，將“星鏈”架構(gòu)列入星級(jí)績(jī)效管理和考核，建立健全考核與激勵(lì)同步的支撐體系，通過(guò)“線上+線下”多層次工作督導(dǎo)，促進(jìn)“星鏈”架構(gòu)運(yùn)行到位、執(zhí)行有力，有效實(shí)現(xiàn)了客我“基礎(chǔ)牢固、價(jià)值提升、共同成長(zhǎng)”的工作目標(biāo)。

“‘特巴客星鏈’強(qiáng)基計(jì)劃是贛州煙草在強(qiáng)化基層基礎(chǔ)，推進(jìn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)代化道路上的一次有益嘗試，下一步，我們將統(tǒng)籌專賣、營(yíng)銷、物流等工作，并將煙葉生產(chǎn)納入其中，集聚更多的星，延伸更長(zhǎng)的鏈，搭建更大的網(wǎng)，努力為江西煙草商業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)作出更大的貢獻(xiàn)?！壁M州市煙草專賣局(公司)黨組書記、局長(zhǎng)、經(jīng)理劉輝如是說(shuō)。