客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)和卷煙零售客戶之間的橋梁和紐帶，面對卷煙營銷工作新形勢和新任務，客戶經(jīng)理要如何轉型才能主動適應新變化、新要求，成為一名合格的客戶經(jīng)理呢？下面，筆者根據(jù)基層工作經(jīng)驗淺談幾點意見和建議。

一、具備“五種”能力，提升綜合素質。

客戶經(jīng)理是卷煙市場的維護者，其專業(yè)素養(yǎng)的高低直接關系著卷煙零售客戶的經(jīng)營水平，因此客戶經(jīng)理具備以下五種能力十分必要。

1.具備主動學習能力。知識儲備是做好服務的利器。面對新形勢、新任務和新要求，客戶經(jīng)理要以“我的業(yè)務我學習”為基礎，重點圍繞行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢、營銷網(wǎng)建發(fā)展新模式以及數(shù)字化營銷等內容，對品牌、客服、終端、數(shù)據(jù)等內容積極主動學習。只有不斷學習新業(yè)務、新知識、新技能，打牢理論基礎，才能更好幫助客戶解決經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種難題。

2.具備市場分析能力。市場分析主要是指客戶經(jīng)理對市場進行調研，了解客戶需求，掌握銷售情況，感受市場發(fā)展的動態(tài)，根據(jù)市場收集到的大量原始資料，正確分析市場、把握市場脈搏。因此客戶經(jīng)理要牢固樹立數(shù)字營銷意識，提高對營銷數(shù)據(jù)的分析，查找存在的主要問題和原因分析，針對性提出建議和意見，助力客戶經(jīng)營能力提升。

3.具備溝通協(xié)調能力?？蛻艚?jīng)理是煙草企業(yè)與客戶溝通的橋梁，也是潤滑企業(yè)與零售客戶的“潤滑劑”，因此必須有足夠的溝通協(xié)調能力。零售客戶的性格是多種多樣的，難免會遇到挑剔和不講理的客戶，在任何情況下都要正確處理和把握自己的情感因素，學會協(xié)調溝通，善待客戶抱怨，把服務的理念滲透到每個細微的行動中。俗話說“急火打不成好燒餅”，溝通時還要注意不要急匆匆，在溝通過程中，客戶經(jīng)理要做個好聽眾，用心聽、用心記，真正把客戶當作朋友、親戚和自己人看待，這樣才能和客戶達成共識。

4.具備創(chuàng)新突破能力?？蛻艚?jīng)理要想在行業(yè)新發(fā)展格局中有所作為，就必須要勇于面對新情況、新矛盾、新問題，想新思路、找新辦法、求新變化，要牢牢貫徹新發(fā)展理念，著力提高卷煙營銷創(chuàng)新力、創(chuàng)新思維和創(chuàng)新勇氣，積極開展創(chuàng)新實踐，將創(chuàng)新作為提升營銷高質量發(fā)展的突破點，將創(chuàng)新突破與日常的政策學習、營銷宣傳和營銷指導、營銷服務等實際工作相結合。

5.具備解決問題能力。要獲得客戶的信任和滿意，最主要的就是為零售客戶排憂解難，切實開展有溫度、有意義、有實效的幫扶活動，想客戶所想，急客戶所急，通過豐富的專業(yè)知識和快速解決問題的能力，幫助客戶解決經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種難題，對零售客戶的利益有所幫助，才能真正獲得客戶認可。

二、強化“五心”服務，提升服務水平

客戶經(jīng)理作為一線前沿，最直接的服務于客戶，服務于市場，因此，優(yōu)質服務至關重要，這就離不開“五心”標準。

1.細心提醒服務。正所謂“于細微之處見精神?！笨蛻艚?jīng)理在服務過程中既要留意客戶的小舉動、小變化，適時調整服務策略，又要重視服務的每一個細節(jié)。例如告知貨源信息，提醒客戶做好資金預存和訂貨時間安排，針對梅雨季節(jié)做好卷煙防霉變提醒，許可證到期做好到期延續(xù)提醒，銷售旺季做好防調包提醒等等。

2.精心走訪市場。在走訪服務時，一定要學會根據(jù)不同客戶的不同情況實行分類走訪、分類服務。否則，不管是什么客戶如果都采取同樣的服務模式，就有可能使服務教條化、機械化，表面上看起來服務是到位了，但是服務的效率和滿意度不一定能讓客戶認可。因此要注重客戶需求和市場環(huán)境變化，細分客戶群，精心制定拜訪計劃，切實提高市場走訪的質效。

3.耐心經(jīng)營指導。根據(jù)市場狀態(tài)、品牌動銷情況、客戶庫存結合零售客戶經(jīng)營現(xiàn)狀、經(jīng)營能力，進行差異化、個性化經(jīng)營指導，制定符合零售客戶實際情況的經(jīng)營策略，幫助零售客戶最大限度挖掘市場銷售潛力，提高客戶盈利水平。

4.用心終端管理。從某種程度上來說，客戶終端形象也是煙草商業(yè)企業(yè)的形象。因此，為了不斷提升客戶終端形象，客戶經(jīng)理要把客戶終端建設作為營銷工作的重要任務之一，從客戶店面整體形象、卷煙陳列情況、價格標簽維護等方面入手，指導客戶加強終端形象建設，加強終出樣展示，加強終端品牌培育，通過指導客戶做好終端管理，最終達到零售客戶能自我管理終端的目標。

5.熱心人文關懷。做事就是做人，做市場也是在做客戶，真正與客戶交心、貼心就需要對客戶的情感投入到位，用心體驗、用心服務。尤其是針對老弱病殘等特殊群體客戶，在經(jīng)營和生活中遇到困難，要及時給與幫助，主動為困難客戶出主意、支妙招、樹信心，把關心關懷的溫暖傳遞給困難客戶，用真心、用真情，才能真正換來客戶滿意。

總之，在行業(yè)高質量發(fā)展的大趨勢下，迫切需要打造一支專業(yè)化營銷隊伍，進一步服務好客戶，筑牢客我關系，才能更好地促進行業(yè)在高質量發(fā)展的道路上行穩(wěn)致遠。