近日，廣西扶綏縣局（營銷部）專銷共同描繪客戶畫像，準(zhǔn)確掌握客戶情況和市場狀態(tài)來開展管服工作。通過對每位客戶按客戶滿意度與培養(yǎng)價值分類，后臺與專銷聯(lián)合收集多重數(shù)據(jù)對客戶做出“理性+感性”評價分類，做到“有數(shù)可察、有理可推、有象可觀”，用于指導(dǎo)客戶經(jīng)理和市管員開展精準(zhǔn)管服工作。?

通過對基層服務(wù)站進(jìn)行實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格規(guī)范和保持市場狀態(tài)的前提下，基層服務(wù)站表現(xiàn)出了不知道干什么、不知道怎么干、不知道干到什么程度的問題，扶綏局（營銷部）堅持以問題為導(dǎo)向，為準(zhǔn)確掌握卷煙整體市場狀態(tài)，扶綏局（營銷部）通過做好客戶畫像描繪，用于指導(dǎo)卷煙營銷和專賣管理工作。

首先通過多層級調(diào)研收集了解客戶畫像維度的設(shè)立，建立了客戶分類信息表單，涵蓋了客戶基礎(chǔ)信息、歷史檔位和現(xiàn)在檔位的對比、核心經(jīng)營指標(biāo)數(shù)據(jù)、近兩年懲戒記錄、客戶滿意度、工作配合程度、客戶亮點及輔導(dǎo)難點等關(guān)鍵信息。

隨后通過關(guān)鍵時間節(jié)點組織基層服務(wù)站所有專銷人員對管轄線路的客戶進(jìn)行全方位摸底調(diào)查。其次后臺通過數(shù)據(jù)處理分析，幫助客戶經(jīng)理和基層服務(wù)站提高對客戶的熟悉程度，明確工作作用點，提高工作效率。應(yīng)用在以下幾個方面:在走訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶的庫存比推算出的庫存偏大，可能存在調(diào)劑卷煙、經(jīng)營渠道外卷煙等違法違規(guī)嫌疑，需要著重關(guān)注，重點研判，提報稽查部門加大檢查力度。如果走訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶敏感品規(guī)比推算出的庫存明顯偏小，可能存在卷煙外流嫌疑要了解卷煙銷售去向，發(fā)現(xiàn)市場收購線索，及時提報稽查部門。對單一規(guī)格或某價位段卷煙有銷售數(shù)量的目標(biāo)時，通過一系列的數(shù)據(jù)后臺計算，具體到單客戶身上，向客戶經(jīng)理這個前臺推送出單客戶需要訂購的規(guī)格數(shù)量，方便客戶經(jīng)理有針對性地做客戶工作。提結(jié)構(gòu)方面，通過客戶經(jīng)理工作，將該檔位全客戶動員做滿主銷價位段規(guī)格，然后梯次上移主銷價位段，通過計算將落腳點落到客戶身?上，逐步拉升結(jié)構(gòu)。品牌培育工作，品牌培育不僅僅是新上市品規(guī)的培育，主要是次銷規(guī)格的做大做強通過判斷目標(biāo)品規(guī)的價位段和主銷客戶所在的檔位，明確需要做工作的目標(biāo)檔位和客戶做到精準(zhǔn)定位客戶。

最后該分類統(tǒng)計表運用于各管理層級目標(biāo)任務(wù)下達(dá)科學(xué)性的檢驗?？梢詫蛻艚?jīng)營狀況、消費群體、經(jīng)營者素質(zhì)等方面有一個整體的把握，可以對各管理層級下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行匹配性檢查，以防出現(xiàn)超出預(yù)期無法完成情況和目標(biāo)任務(wù)公平性偏差情況。

通過以上措施的實施，可以幫助集成所站精準(zhǔn)把握客戶的經(jīng)營狀況，以最大限度開展針對性工作，提升品牌的高度和寬度，基層服務(wù)站主動培育品牌提升結(jié)構(gòu)，根據(jù)客戶所在檔位的主銷最高價位段情況自行安排品牌培育工作，客戶經(jīng)理可以精準(zhǔn)地做好同檔位客戶品牌培育工作，準(zhǔn)確把握卷煙品規(guī)整體市場狀態(tài)，保持良好的卷煙品牌狀態(tài)、社會庫存狀態(tài)、零售價格狀態(tài)，讓市場在良好狀態(tài)中釋放出巨大潛力。