“初夏晴空艷陽天，萬里無云分外藍(lán)。綠樹禾田望不盡，百花爭放在人間?！焙现猩聿?、肌膚微豐、講話謙和有禮，笑容溫暖真誠。初見劉向華，是在山東濰坊昌邑市煙草專賣局（營銷部）組織的“土專家”宣講會(huì)上。以自己創(chuàng)作的小詩開場，她將自己的經(jīng)營之道和服務(wù)心得向我們娓娓道來。

學(xué)習(xí)無止境，于廣大處謀經(jīng)營

劉向華是濰坊昌邑市局（營銷部）第二基層服務(wù)站的零售戶，她的便利店位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，雖然店面不大，不到一百平米，店齡五年，也不算長，但是能被推選為零售戶代表走上宣講臺(tái)，“土專家”劉向華可謂“實(shí)至名歸”?；厥讋傞_店的那段時(shí)光，坐落在次干道上的向華超市周圍車少人稀，貨品種類少、陳列無特色、價(jià)格競爭激烈，劉向華在“山重水復(fù)疑無路”的經(jīng)營中艱難維系著生計(jì)。就在劉向華在繼續(xù)還是止步中徘徊時(shí)，營銷市場化取向改革的春風(fēng)吹到了她的小店，小店附近新開的紡織廠也讓劉向華看到了生機(jī)。就這樣，乘著東風(fēng)，她開始了自己的經(jīng)營進(jìn)階之路。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，她按照現(xiàn)代零售終端的標(biāo)準(zhǔn)裝點(diǎn)自己的小店，從開始的柜臺(tái)升級(jí)、貨品分類、明碼標(biāo)價(jià)，到后來的主動(dòng)申請(qǐng)配備云POS店鋪管理系統(tǒng)，再學(xué)習(xí)掃碼銷售、庫存管理、進(jìn)銷存分析等一系列新方法新工具，學(xué)習(xí)的腳步從未停歇。不斷更新硬件的同時(shí)，她也不斷更新自己的經(jīng)營理念。通過積極參加“小班制”培訓(xùn)，她積極拓展店內(nèi)商品經(jīng)營寬度，分區(qū)科學(xué)陳列提升“視覺營銷”效果；除此之外，她還開拓了自己的引流之道，通過引進(jìn)團(tuán)購、快遞收發(fā)業(yè)務(wù)，便利居民的同時(shí)也為自己的小店增加了可觀的人氣；商品積分互通、積分兌換獎(jiǎng)品的嘗試也成功吸引了一批“回頭客”。

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，日積月累結(jié)碩果。如今的向華超市已告別了“舊、亂、雜”，迎來了“新、齊、全”，看著進(jìn)進(jìn)出出的男女老少，老板劉向華忙的不亦樂乎。

談起小店的轉(zhuǎn)變，宣講臺(tái)上的“土專家”劉向華感慨頗多：“一路走來，最大的感受就是學(xué)習(xí)改變命運(yùn)。以前不重視終端陳列，覺得店里的東西自己能找到在哪兒就行，通過學(xué)習(xí)才知道分區(qū)陳列能突出商品特點(diǎn)、提升取貨效率、拉動(dòng)消費(fèi)升級(jí)、凸顯服務(wù)專業(yè)性；以前客戶來問新上架商品的價(jià)格和數(shù)量，我時(shí)?！粏柸恢?#xff0c;現(xiàn)在使用了云POS系統(tǒng)就能‘秒掃秒回復(fù)’；以前銷售商品是等人挑，學(xué)習(xí)了‘開口營銷’后，我會(huì)先詢問消費(fèi)者需求，然后推介幾款特性相似的商品供人選，久而久之，店里商品銷量增加了，銷售的品種增多了，商品流動(dòng)速度也快了，我的干勁也越來越足。像這樣的細(xì)節(jié)太多了，不能一一列舉。一路學(xué)習(xí)一路成長，我和我的小店再也不打糊涂仗了，作為新時(shí)代的零售商戶，我們就要緊跟發(fā)展潮流，不斷學(xué)習(xí)改變，才能看到更多的可能性?！?/p>

服務(wù)無終點(diǎn)，于精微處顯性情

“劉大姐，太感謝了，這部手機(jī)對(duì)我來說很重要，以后購物就定點(diǎn)在你這兒了，你也有我手機(jī)號(hào)，店里有什么需要幫忙的，你就給我打電話！”看著失而復(fù)得的手機(jī)，小伙子激動(dòng)不已。

那是去年夏天的一個(gè)中午，一個(gè)年輕小伙子來店里買啤酒，劉向華像往常一樣把啤酒遞給小伙子，拿出掃碼槍等待掃描繳款碼。見小伙子左找右找也不見手機(jī)的蹤影，劉向華趕緊拿出自己的手機(jī)撥打小伙子的手機(jī)號(hào)，電話打通后，得知手機(jī)落在了兩公里外的建筑工地。此時(shí)正值午飯前客流密集、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，店中沒有其他幫手，眼前是買東西的顧客，旁邊是焦急無比的小伙子。就在小伙子放下啤酒準(zhǔn)備出門之際，劉向華叫住了他。“我看你也沒騎車子，步行到那個(gè)工地可不近啊，等這幾個(gè)客人結(jié)完賬，我騎電動(dòng)車載你去。”小伙子有點(diǎn)不好意思，但拗不過熱情的劉向華，于是，頂著六月的大太陽，歷經(jīng)一個(gè)小時(shí)，手機(jī)終于找回來了，原來只買兩瓶啤酒的年輕客戶最后提著一扎啤酒滿意而歸。

“這個(gè)年輕人比我孩子大不了幾歲，看他著急的樣子我就想到了自己的孩子，雖然店鋪中午關(guān)門會(huì)影響生意，但當(dāng)時(shí)沒顧上這么多，既然電話打通了，就想著怎么一起把手機(jī)找回來。這個(gè)年輕人是附近紡織廠的員工，從這以后隔三差五他就會(huì)帶著朋友來店里買東西。沒想到只是一個(gè)力所能及的小忙，反而給我?guī)砹烁嗟目土鳌！痹俅握f起這件事，劉向華臉上洋溢著謙虛又真誠的笑容。

這是劉向華經(jīng)營過程的縮影，也是向華超市服務(wù)理念的體現(xiàn)。每天清晨打開店門，閑不住的劉向華就開始了一天的忙碌。除了清掃衛(wèi)生、歸置貨品、整理價(jià)簽、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)這些“常規(guī)動(dòng)作”外，照看鄰居家孩子寫作業(yè)、提供送貨到家和商品售后“三包”服務(wù)等等都是劉向華給自己規(guī)劃的“自選動(dòng)作”，向華超市也在助人為樂、排憂解難、有求必應(yīng)中始終保持著熱鬧的煙火氣。對(duì)劉向華來說，“笑迎八方客、誠待四海賓”不只是貼在墻上的標(biāo)語，更是自己一言一行的標(biāo)尺。但行好事、莫問前程，用熱情真誠細(xì)致的服務(wù)讓走進(jìn)店中的顧客滿意而歸是向華超市經(jīng)營的“軟指標(biāo)”，更是劉向華做人做事的“硬目標(biāo)”。

圖為劉向華整理店內(nèi)貨品

“最后，我想用自己做的一首詩，結(jié)束今天的宣講：初夏驕陽東方照，店里店外換新貌。觀念轉(zhuǎn)變?nèi)杖招?#xff0c;經(jīng)營技能節(jié)節(jié)高。商零上下齊努力，信心滿懷前景好。”宣講完畢，臺(tái)下響起熱烈的掌聲。這掌聲不僅僅送給劉向華本人，也送給昌邑零售一線上熱情真誠、勤勞致富的兩千余名劉向華們。新時(shí)代的新零售路上，守成者沒有未來，奮斗者書寫傳奇。他們?cè)诮?jīng)營上從廣大處著眼、緊跟時(shí)代潮流，在服務(wù)上從細(xì)微處入手，力求精益求精，共同描畫零售終端轉(zhuǎn)型升級(jí)的高質(zhì)量發(fā)展藍(lán)圖。