為進一步深化“星鏈”強基計劃，著力增強“星鏈”強基計劃減負提質(zhì)效應，近日，江西省贛州市會昌縣煙草專賣局通過在工作內(nèi)容上減“負”、在隊伍建設上增“量”、在客戶服務上提“質(zhì)”，持續(xù)增強減“負”增“效”動力。

優(yōu)化流程機制，工作內(nèi)容上減“負”

會昌縣煙草專賣局進一步優(yōu)化工作流程，通過細化單元、轉變職能，將客戶經(jīng)理的重點工作歸納為訂單跟蹤、信息采集、品牌培育、客戶服務、“三員協(xié)同”等內(nèi)容，引導客戶經(jīng)理把握工作要點，從關注銷量向注重服務轉變。

“遇到天氣不好的時候，我們現(xiàn)在可以通過‘線上’對偏遠地區(qū)的客戶進行拜訪，了解客戶近期的經(jīng)營狀況，及時解決問題，方便多了，單位考核情況也會及時記錄”?？蛻艚?jīng)理張艷玲說道。

今年以來，會昌煙草以“星鏈”強基計劃為契機，對客戶進行了分類服務，相關客戶拜訪機制進行了優(yōu)化，進一步減輕了客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員的工作負擔。

會昌煙草牢牢抓住為員工減負這個“牛鼻子”，開展員工工作實際困難情況調(diào)查，記錄員工意見建議，制定相關措施，解決了一些形式主義，讓員工“輕裝上陣”。

夯實基層基礎，隊伍建設上增“量”

會昌煙草以營銷線路為基準，搭建星鏈強基工作單元，形成“三員”組成最小服務單元，共同關注市場，及時溝通有效信息，從“單兵作戰(zhàn)”到“協(xié)同作戰(zhàn)”，三員在完成本職工作的同時，協(xié)同完成其他崗位的信息收集、反饋、處理等工作，從而讓三員間的溝通更加高效、便捷，全方位提升隊伍綜合素質(zhì)。

圖為會昌煙草客戶經(jīng)理對偏遠客戶進行“一對一”服務培訓

會昌煙草以網(wǎng)絡學院等平臺為依托，采取課件學習、專題培訓、相互交流等形式，開展品牌培育、營銷服務、數(shù)字化轉型等技能培訓，著力打造一支理論知識豐富的營銷隊伍。

同時，進一步強化實踐運用，以“學一遍講一遍”“我與客戶共成長”為抓手，采取線上線下相結合的方式，大家開口講營銷，強化實戰(zhàn)練兵，儲備過硬的業(yè)務知識。

“我們以定期技能測評、月度指標考核、季度現(xiàn)場督導為導向，實施‘星鏈’強基計劃考核，獎優(yōu)罰劣，強化考核結果在評先樹優(yōu)、員工星級、技能評聘等方面的應用，激發(fā)員工隊伍干事創(chuàng)業(yè)的熱情”。會昌縣煙草專賣局主要負責人說道。

聚合要素資源，客戶服務上提“質(zhì)”

如何讓客戶服務提“質(zhì)”、更讓客戶認可？會昌煙草深化“特巴客星鏈”強基計劃，制定“客戶分類服務一戶一策實施方案”，通過一戶一個提升策略的方式進行服務提升，變“統(tǒng)一式”服務為“多樣式”服務，最大程度幫助客戶解決現(xiàn)實問題，提高經(jīng)營能力。

圖為會昌煙草客戶經(jīng)理對新入網(wǎng)客戶進行培訓

“今年以來，他們來我店里的頻次明顯增多了，幫我整理柜臺、講解法律知識，有時候還會電話拜訪，讓我感受到他們服務的延伸變化?！睍h文武壩鎮(zhèn)黨員客戶鄒長林說道。

同時，將客戶經(jīng)理的職能明確為客戶拜訪服務、營銷策略宣傳、信息數(shù)據(jù)分析等工作，科學細致地為零售客戶提供政策咨詢、經(jīng)營指導，解決客戶遇到的各種難題，提升客戶滿意度。

會昌煙草從客戶活躍度、參與度、誠信度三個維度，圍繞客戶認可度、滿意度兩個指標，進一步優(yōu)化和完善客戶服務評價體系，制定客戶服務作業(yè)指導書，提升服務專業(yè)化水平，讓營銷服務從“單兵作業(yè)”向團隊協(xié)作轉變，真正做到減“負”增“效”。