“以前卷煙經營檔位變動，就找工作人員咨詢。現(xiàn)在工作人員到我店里，還不等我問，就詳細地告訴我店鋪經營出現(xiàn)哪些變動，給我提供針對性的經營指導意見和物料支持！”7月6日，福建省廈門市集美區(qū)僑英街道樂海路詩杰特煙酒店老板白培枝感慨道。

2022年以來，為了進一步提高客戶滿意度，廈門市集美區(qū)煙草專賣局（分公司）(以下簡稱“集美區(qū)局〔分公司〕”)探索構建“需求—標簽—服務”有效銜接的“標簽化客戶智能服務新模式”，推動客戶服務效率和滿意度“雙提升”。

以客戶需求為切入點，集美區(qū)局（分公司）完善需求信息采集機制，開展線上線下需求調查，重點關注客戶的經營數據異常波動情況。

“得益于‘標簽化’服務，實現(xiàn)了從‘客戶提需求’到‘數據亮需求’，讓我們更懂客戶，提供的服務更具針對性?！奔绤^(qū)局（分公司）卷煙營銷辦公室主任王燁鋆說道。如今，他們?yōu)檩爡^(qū)卷煙零售客戶定制了專屬服務標簽，構建了客戶經營標簽、客戶基礎屬性標簽和客戶服務需求標簽“三維合一”的客戶標簽庫，開展數據分析和用戶畫像，為制定智能服務策略奠定數據基礎。

給零售戶帶來服務提升的背后，是集美區(qū)局（分公司）工作人員工作效率的提升。

7月4日一早，集美區(qū)局（分公司）客戶經理張雅敏打開平板電腦“經營數據預警”模塊，查看本月“經營檔位下降+高價位培育終端”標簽，快速查詢客戶名單和檔位下降的原因。1小時后，就形成了當周重點走訪計劃和經營指導策略。

客戶經理篩選數據異常波動的客戶名單 溫培/攝

從“粗放”到“精細”，讓服務策略更有效。在平臺上線運行一年多時間里，集美區(qū)局（分公司）逐步攻克客戶標簽和服務方式匹配度偏低等難題，優(yōu)化標簽與服務匹配模型，生成89條“標簽—場景—路徑”（PSP）的精細化客戶服務策略。

“這個月我服務的廈門市海滄區(qū)東孚街道片區(qū)‘婚慶市場’標簽的卷煙客戶服務重點是‘喜慶營銷產品生動化陳列’，‘旅游市場’標簽的客戶服務重點是‘駐店助銷滯銷產品’。查看智能服務系統(tǒng)后，到哪里、做什么、怎么做，一清二楚”，客戶經理肖書欣在使用數字化新工具后說道。

客戶經理借助系統(tǒng)開展針對性經營指導 溫培/攝

隨著階段性成果逐步落地，課題在行業(yè)內外取得了一定反響。2022年，集美區(qū)局（分公司）客戶滿意度調查在全省區(qū)縣煙草單位排名提升了35位，標簽化客戶智能服務課題獲得福建省煙草公司QC課題競賽二等獎、QC課題組獲評全國優(yōu)秀質量管理小組。

“‘堅持人民至上’‘國家利益至上 消費者利益至上’看上去高大上，實際上就在我們身邊，就在我們工作生活中?！奔绤^(qū)局（分公司）副經理程路說道。