“基層反映每一件小事、難事，我們都要當(dāng)作大事來辦，客戶提出的每一條建議、意見，我們都要當(dāng)作急事來辦，每一次下基層都要奔著辦實(shí)事而去，都要做到察民情、解民憂、暖民心?！焙笔↑S岡市煙草專賣局（公司）領(lǐng)導(dǎo)在基層調(diào)研時(shí)說道。

今年以來，黃岡市煙草專賣局（公司）物流中心圍繞“我為群眾辦實(shí)事”大興調(diào)查研究，用小舉措改變“壞習(xí)慣”，用線上說解決“慢反應(yīng)”，用大檢查規(guī)范“最后一步”，進(jìn)一步務(wù)實(shí)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾、強(qiáng)化履職擔(dān)當(dāng)，解決基層堵點(diǎn)於點(diǎn)難點(diǎn)、群眾“急難愁盼”，不斷提升客戶服務(wù)滿意度。

黃岡煙草主要領(lǐng)導(dǎo)到物流中心調(diào)研指導(dǎo)卷煙儲(chǔ)存工作。

小舉措改變裝卸分揀“壞習(xí)慣”

“每個(gè)月總有幾次送過來的煙有破損，籠子下面的的煙包都?jí)喊T了，重新更換影響客戶滿意度?！?/p>

“每次分揀裝車沒有打塑包的異型煙都花費(fèi)我們好長(zhǎng)時(shí)間，異型煙從物流中心中轉(zhuǎn)過來沒有規(guī)則，我們需要一戶一戶的核對(duì)，才能重新分揀裝車。”

“每一個(gè)籠子的煙都是滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)?#xff0c;有時(shí)候把鐵籠門一開，卷煙就會(huì)垮下來，容易砸到人，這樣太危險(xiǎn)了?！?/p>

“分揀裝卸不規(guī)則、不規(guī)范”是基層調(diào)研座談會(huì)上，各卷煙配送中轉(zhuǎn)站站長(zhǎng)向物流中心反映得比較強(qiáng)烈、比較集中的問題，面對(duì)基層中轉(zhuǎn)站的“炮轟”，黃岡煙草物流中心照單全收，并承諾一周內(nèi)改變現(xiàn)狀，隨時(shí)接受各中轉(zhuǎn)站監(jiān)督、批評(píng)。

說干就干，物流中心領(lǐng)導(dǎo)從源頭抓起，到分揀線參加分揀，到中轉(zhuǎn)車上參加裝卸，詢問工人分揀、裝卸全操作流程，通過“一線工作法”找問題、尋對(duì)策、解難題，經(jīng)過干部職工的集思廣益，物流中心提出了“2/3裝載法和塑料膜隔離法”，即每次籠車裝載不得超過籠車最大裝載2/3，每條送貨線路卷煙用塑料膜隔開。

“自從物流中心實(shí)施了這兩種方法，我們就沒有出現(xiàn)卷煙壓癟和分揀不規(guī)則的問題了，這個(gè)方法雖然簡(jiǎn)單，但是真管用?！奔t安煙草中轉(zhuǎn)站站長(zhǎng)周儉說道。

線上說解決溝通交流“慢反應(yīng)”

“這個(gè)物流手持終端太慢了，每次拍照簽收等了好幾分鐘才有反應(yīng)?！?/p>

“我也是，太慢了，開機(jī)都得幾分鐘，而且我的天天用，屏幕都磨花了?！?/p>

“你們只是慢，我的這個(gè)打電話給客戶需要用喊，不然對(duì)方聽不到，話筒都?jí)牧?。?/p>

送貨員在微信群內(nèi)瘋狂“吐槽”物流手持終端的各種毛病，物流中心主要負(fù)責(zé)人汪林看到大家的“吐槽”，迅速在群內(nèi)給予回復(fù)“大家的訴求已知曉，物流中心會(huì)在本周內(nèi)采購(gòu)發(fā)放一批最新的物流手持終端，給各位帶來不便，深表歉意，今后有什么需求、意見，大家都可以在群內(nèi)表達(dá)，物流中心將竭力解決問題?！泵鎸?duì)物流中心“秒回”的答復(fù)，送貨員紛紛點(diǎn)贊。

4天后，43臺(tái)物流物流手持終端均發(fā)放到各送貨員手中。送貨員紛紛表示，新手持終端確實(shí)好用，反應(yīng)快速，拍照清晰，對(duì)話響亮，物流中心不但解決了設(shè)備的“慢反應(yīng)”，還解決了溝通交流“慢反應(yīng)”，給這個(gè)辦事效率點(diǎn)贊！

大檢查規(guī)范送貨服務(wù)“最后一步”

“我們是客戶服務(wù)的“最后一公里”的踐行者，我們始終要保持客戶服務(wù)不打折、送貨流程不變樣，不能為了加快送貨速度放路邊、放門口、催簽收，要送到店內(nèi)、核對(duì)清楚，邁好“最后一步”，才能走向下一戶?！蔽锪髦行闹饕?fù)責(zé)人汪林叮囑送貨員。

今年以來，黃岡市煙草專賣局按照“三員融合、五線協(xié)同”異常卷煙經(jīng)營(yíng)戶聯(lián)合治理工作要求，充分發(fā)揮同級(jí)監(jiān)督作用，全面開展專賣執(zhí)法人員跟車送貨監(jiān)督檢查，實(shí)地檢查物流送貨是否到位、是否由本人簽收、服務(wù)是否滿意等方面，共監(jiān)督檢查120次，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范送貨行為20余起，約談、批評(píng)教育、績(jī)效扣懲42人，送貨服務(wù)“最后一步”明顯有所改善，客戶滿意度明顯提升。