“經(jīng)理，你好，為什么新商盟進(jìn)不去？為什么的新商盟顯示我是無效客戶？為什么我訂單生成了卻無法主動支付？為什么我重置密碼無法收到驗(yàn)證碼……”自8月20日開始，由于新商盟訂貨系統(tǒng)出現(xiàn)故障，零售戶正常訂貨受影響后，各片區(qū)客戶經(jīng)理就紛紛收到零售戶反饋的各種問題。

“XX零售戶，您好，請不要擔(dān)心，經(jīng)過請示，系新商盟系統(tǒng)故障，已正在處理，待系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行時會第一時間告知您，您耐心等待，如因系統(tǒng)原因?qū)е履嗀浭』蛘呖劭畈怀晒?#xff0c;市公司將給予您補(bǔ)訂貨；您好，系統(tǒng)還在維護(hù)，請不要擔(dān)憂……”，這是8月21日晚上11點(diǎn)多客戶經(jīng)理還在回復(fù)零售戶的各種擔(dān)憂。

2023年8月20日新商盟系統(tǒng)故障，導(dǎo)致很多零售戶無法正常訂貨，為維護(hù)零售戶切身利益，消除零售戶的顧慮，保證零售戶能正常訂貨，云南省曲靖市陸良縣煙草分公司市場部積極與市公司對接，并及時回復(fù)零售戶的提問，四舉措踐行讓客戶更滿意，我們在行動。

全過程與市公司對接。自系統(tǒng)出現(xiàn)故障第一時間，陸良分公司全體營銷人員及時關(guān)注市公司相關(guān)微信工作群，一方面接收市公司相關(guān)政策，并第一時間告知客戶，另一方面將收集到的客戶問題及時反饋給市公司，讓市公司與軟件后臺協(xié)商解決相關(guān)問題。

全覆蓋回復(fù)客戶提問。為避免因遺落回復(fù)客戶信息，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生焦慮情緒，陸良分公司所有客戶經(jīng)理在客戶下賬日前及時關(guān)注客戶群里零售戶反饋的問題，并做到一一答復(fù)到位，確保不遺落一條信息，不讓一戶客戶擔(dān)憂。

全渠道修改客戶訂貨密碼。系統(tǒng)正常情況下，部分零售戶習(xí)慣保存訂煙密碼，致使這兩天以來很多零售戶忘記訂煙密碼，需要重置密碼的零售戶較多，且部分零售戶需要客戶經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行，為此，陸良分公司客戶經(jīng)理充分利用電腦、手機(jī)等工具，通過客戶經(jīng)理和引導(dǎo)指導(dǎo)零售戶自己修改密碼，確保零售戶系統(tǒng)正常前密碼修改到位。

全流程跟蹤訂貨及結(jié)算。因系統(tǒng)故障，客戶有訂貨不成功、訂貨成功但未支付、訂貨成功但因主動支付故障導(dǎo)致存款異常等情況，為確保零售戶訂貨成功且支付成功，陸良分公司客戶經(jīng)理充分利用客戶經(jīng)理移動平臺、V6系統(tǒng)、客戶自己核對等多種方式查詢并確認(rèn)客戶訂購及結(jié)算情況，并認(rèn)真匯總異常客戶情況，為后期補(bǔ)訂貨做好充足準(zhǔn)備。