2023年，秋記。

這已是我在云南省曲靖市麒麟?yún)^(qū)煙草分公司區(qū)域市場(chǎng)部的第三個(gè)秋天。服務(wù)過(guò)兩個(gè)片區(qū)的卷煙零售客戶(hù)，一年農(nóng)網(wǎng)兩年城網(wǎng)，三年的錘煉和挑戰(zhàn)，從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)我學(xué)習(xí)的腳步。

與零售客戶(hù)的溝通和交流，讓我學(xué)會(huì)與之共情；在共情中不斷提升自我，也與客戶(hù)共同成長(zhǎng)；只愿，在我停留的地方，我能與之共贏。

一天忙碌的工作是從一個(gè)微笑開(kāi)始，微笑是一種狀態(tài)，狀態(tài)好，一整天的情緒才會(huì)好——這是生活和工作需要的最佳狀態(tài)。

在一片熟悉的區(qū)域來(lái)回穿梭，不斷優(yōu)化拜訪(fǎng)路線(xiàn)，不?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)同樣的人和事，不斷處理同樣的問(wèn)題和說(shuō)同樣的話(huà)，難免會(huì)有一些倦怠。但似乎客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)崗位不容許有一點(diǎn)倦怠情緒，一旦帶著這樣的情緒到客戶(hù)面前，可能一天的工作都不那么美好了。因此，我在每天出門(mén)前，都給自己一個(gè)微笑，提醒自己今天一定要保持良好狀態(tài)再出發(fā)。

保持這個(gè)狀態(tài)，并帶著“三心”開(kāi)始一天的工作。走到自己的市場(chǎng)、走進(jìn)客戶(hù)的店鋪。

一、保持“熱心”

我所想——對(duì)于卷煙客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，熱心非常重要。有了熱心才能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們?cè)谂c客戶(hù)溝通的過(guò)程中，只有通過(guò)各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，才能贏得客戶(hù)的信任和配合。所以，我們必須要有熱情的服務(wù)態(tài)度及周到的服務(wù)技巧。比如，指導(dǎo)客戶(hù)如何陳列柜臺(tái)才能達(dá)到最好的展示效果、恰如其分地解決客戶(hù)的燃眉之急（訂煙過(guò)程中所遇的疑問(wèn)，綁定銀行卡時(shí)出現(xiàn)的狀況和操作“云香印象”掃碼收銀系統(tǒng)的各種常見(jiàn)問(wèn)題等）；其實(shí)，熱情的服務(wù)不僅僅是業(yè)務(wù)內(nèi)的，有的客戶(hù)很可愛(ài)，他們甚至覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理是萬(wàn)事通，有關(guān)銀行業(yè)務(wù)和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照等等問(wèn)題都會(huì)向客戶(hù)經(jīng)理請(qǐng)教，事發(fā)當(dāng)時(shí)我們也只會(huì)在同事之間說(shuō)說(shuō)笑笑客戶(hù)的這一行為，但仔細(xì)想一想，這小小的舉動(dòng)無(wú)非是客戶(hù)已計(jì)無(wú)所出，只對(duì)自己信任的客戶(hù)經(jīng)理才能這樣尋求幫助吧。“只要我們知，你們有問(wèn)也就會(huì)有應(yīng)”，我認(rèn)為，這也應(yīng)該是客戶(hù)經(jīng)理熱心服務(wù)的范疇。

我所做——

零售客戶(hù)1：朱經(jīng)理，我年紀(jì)大，網(wǎng)上支付需要綁定銀行卡，不懂怎么操作，子女在外省工作，一時(shí)半會(huì)兒的也回不來(lái)呀，怎么辦？

我：沒(méi)事，不用擔(dān)心，等我來(lái)幫你。（記得，那是一個(gè)下雨天，也沒(méi)有什么顧慮開(kāi)車(chē)直奔，只覺(jué)得，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)正為這個(gè)事在焦急等待著。一切處理完后，客戶(hù)滿(mǎn)意且自己也滿(mǎn)足）

零售客戶(hù)2：朱經(jīng)理，我家掃碼收銀系統(tǒng)遇到一些問(wèn)題不會(huì)處理。有幾個(gè)品規(guī)的庫(kù)存一直不能維護(hù)，現(xiàn)在不知道怎么辦？你能不能幫我處理一下。

我：不用著急，等我來(lái)店里看看什么情況。（其實(shí)，對(duì)于這些問(wèn)題我們處理起來(lái)也就是幾分鐘，但是客戶(hù)可能會(huì)因?yàn)橐恢苯鉀Q不了這個(gè)小事導(dǎo)致自我懷疑和焦慮）

付出也許不會(huì)有收獲，但是如果不付出，那就永遠(yuǎn)沒(méi)有收獲的可能，于我而言，至少心安。

二、持守“誠(chéng)心”

我所想——把客戶(hù)當(dāng)成自己的親朋，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，才是服務(wù)的立足之本。誠(chéng)信度越高，客戶(hù)對(duì)你的信任就越好，才能贏得更多客戶(hù)對(duì)我們工作的支持。

我所做——

事件：一終端客戶(hù)的店鋪門(mén)口發(fā)生了一樁意外事故，以至于無(wú)法開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，而整個(gè)事件發(fā)生的始末，我亦在現(xiàn)場(chǎng)，為此客戶(hù)跌跌撞撞地跑到我面前，非常抱歉地和我說(shuō)：“朱經(jīng)理，這樣的情況，這個(gè)星期我需要關(guān)門(mén)，不能正常營(yíng)業(yè)了，你看可不可以？”我當(dāng)時(shí)一點(diǎn)猶豫也沒(méi)有的回復(fù)她：“可以，有什么困難需要我?guī)湍愕脑?huà)，你就及時(shí)告知我就行，店里的事先放一放，先關(guān)門(mén)回家休息休息，沒(méi)事的?！?/p>

客戶(hù)遇困難之時(shí)，該以真誠(chéng)之心相待，用同理心安撫好，并解除其心里的不安和焦慮，畢竟，每個(gè)人的生活都不易。

三、堅(jiān)持“專(zhuān)心”

我所想——作為卷煙客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)卷煙方面的知識(shí)要了如指掌，如卷煙的品牌、吸味、產(chǎn)地和賣(mài)點(diǎn)等，以向客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的介紹，對(duì)新品牌的宣傳推薦具有重要的作用；對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)也要熟知，并向卷煙零售客戶(hù)進(jìn)行傳授，提高客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)能力。

我所做——

情景：剛剛步入客戶(hù)經(jīng)理的隊(duì)伍時(shí)，在走訪(fǎng)中遇到一個(gè)熱心的大姐。我對(duì)柜臺(tái)里琳瑯滿(mǎn)目的卷煙品牌簡(jiǎn)直不要太陌生，“老板，這個(gè)紅塔山硬經(jīng)典和紅塔山經(jīng)典1956包裝很像，到底有什么區(qū)別？”問(wèn)出這個(gè)話(huà)時(shí)，我都有些后悔。心想:怎么能問(wèn)出這么不專(zhuān)業(yè)的話(huà)？也不知道大姐會(huì)不會(huì)嘲笑我。然而并沒(méi)有，大姐非常耐心地告訴我，“小妹，你看，雖然看著包裝很像，但據(jù)消費(fèi)者反映吸味是不一樣的，硬經(jīng)典好賣(mài)些，經(jīng)典1956的味重些，有點(diǎn)旱煙味，在我們這買(mǎi)的人稍微少一點(diǎn)?！边@么一聽(tīng)，受益匪淺，作為客戶(hù)經(jīng)理需要學(xué)的東西還很多，不僅來(lái)自日常業(yè)務(wù)的、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技能的，還有來(lái)自客戶(hù)的。

因此，客戶(hù)經(jīng)理要善于學(xué)習(xí)，敢于不恥下問(wèn)，特別是現(xiàn)在知識(shí)和政策更新快，更要掌握經(jīng)營(yíng)的相關(guān)知識(shí)，具備一定的市場(chǎng)洞察力，只有這樣才能立于不敗之地。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，“三心”兼?zhèn)?#xff0c;才得以獲得“民心”；與客戶(hù)共情，才得以與客戶(hù)共贏。我相信，雖然個(gè)人的能力有限但集體的能量無(wú)限，砥礪前行，充滿(mǎn)信心，發(fā)散思維，感恩一切，有效發(fā)揮出我們客戶(hù)經(jīng)理的“螺絲釘”作用，才能更好地為地區(qū)，乃至整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展助威助力。