為扎實(shí)開展好“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營銷活動(dòng)，不斷提升客戶滿意度，江西省黎川縣煙草專賣局（分公司）扎實(shí)做好咨詢投訴處理工作。?

一是加強(qiáng)宣傳，確保知曉。扎實(shí)做好投訴通道宣傳工作，以發(fā)放宣傳單、入戶宣傳、微信推送等形式，“線上+線下”雙線齊發(fā)力，做好投訴通道功能和使用方法的宣傳，提升零售客戶知曉率，進(jìn)一步暢通投訴渠道。

二是及時(shí)處理，提高效率。對(duì)零售客戶投訴的問題在第一時(shí)間安排對(duì)應(yīng)線路營銷人員到戶調(diào)查核實(shí)，認(rèn)真聽取客戶投訴、咨詢的內(nèi)容和訴求，做到有訴必接、及時(shí)受理、及時(shí)回復(fù)，同時(shí)對(duì)資料臺(tái)賬進(jìn)行痕跡化管理，確保事事有回音，件件有著落。

三是開展回訪，提高質(zhì)效。為確保投訴保質(zhì)辦理，防止過程流于形式，減少投訴人負(fù)面情緒，投訴處理完畢后，由專人開展回訪，了解零售客戶對(duì)投訴處理是否滿意，同時(shí)在回訪過程中向零售客戶征求對(duì)營銷人員服務(wù)工作的意見和建議，總結(jié)好的做法、改進(jìn)不足，進(jìn)一步提高投訴處理工作質(zhì)量和客戶滿意度。