近幾年，“云香印象”卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行的如火如荼，成為卷煙營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)工作和客戶經(jīng)理的工作重心，相應(yīng)的對(duì)普通客戶的關(guān)注度和服務(wù)水平有所下降，對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)就成為短板了，嚴(yán)重制約了總體終端建設(shè)水平和客戶滿意度的提升。

本片區(qū)所服務(wù)客戶中普通客戶占比62.18%，弱勢(shì)群體占比在10%以上，存在現(xiàn)狀一是身體殘疾、行動(dòng)不便；二是年齡在60歲以上，觀念守舊；三是店面形象存在臟亂差的情況；四是商品陳列凌亂、標(biāo)簽缺失。根據(jù)《云南省煙草公司曲靖市公司“讓客戶更滿意 我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施方案》文件要求，持續(xù)提升終端建設(shè)水平是卷煙上水平的重要一環(huán)，終端建設(shè)進(jìn)程中堅(jiān)持“一個(gè)都不能少”、“一店一策”策略，確保每位客戶終端建設(shè)水平持續(xù)提升。

一是加強(qiáng)培訓(xùn)溝通，提升客戶理念認(rèn)知。通過(guò)零售客戶學(xué)校平臺(tái)、課件、微信群和走訪時(shí)開(kāi)展客戶培訓(xùn)溝通，重點(diǎn)宣傳介紹卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌發(fā)展趨勢(shì)、終端建設(shè)、貨源投放、檔位測(cè)評(píng)、店鋪管理、柜臺(tái)陳列等，持續(xù)提升客戶經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)變客戶現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

二是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升客戶店面形象。針對(duì)店面存在臟亂差情況的客戶，實(shí)地拜訪時(shí)與客戶加強(qiáng)溝通指導(dǎo)，向客戶展示優(yōu)秀終端建設(shè)案例，時(shí)時(shí)提醒客戶參照連鎖便利店、商超、煙酒店和“云香印象”卷煙零售終端建設(shè)成功典型，按照“店要美觀、物要整潔、人要精神”的標(biāo)準(zhǔn)改造升級(jí)店面布局，為消費(fèi)者提供一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，持續(xù)提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)。

三是加強(qiáng)個(gè)性服務(wù)，提升客戶經(jīng)營(yíng)短板。針對(duì)少數(shù)殘疾客戶、年齡較大客戶，首先構(gòu)建一個(gè)平等溝通交流的語(yǔ)境，關(guān)注客戶內(nèi)心被需要、被尊重的心里需求，不因特殊情況降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求；多份耐心、真心，持續(xù)不斷與客戶溝通終端建設(shè)細(xì)節(jié)，以“干凈整潔”為基本標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)客戶持續(xù)改進(jìn)鋪面形象；上門(mén)拜訪時(shí)親自幫助客戶整理柜臺(tái)陳列、商品擺放、補(bǔ)充標(biāo)簽、打掃衛(wèi)生，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)客戶改進(jìn)短板，提升經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力；指導(dǎo)客戶實(shí)時(shí)掌握各品規(guī)市場(chǎng)零售價(jià)格波動(dòng)情況，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格、所處區(qū)域價(jià)格變動(dòng)情況實(shí)時(shí)維護(hù)相應(yīng)品規(guī)的零售價(jià)格，在確保同一區(qū)域價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定的前提下不斷提高經(jīng)營(yíng)盈利。

四是加強(qiáng)多方聯(lián)動(dòng)，提升協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)合力。內(nèi)部加強(qiáng)與專(zhuān)賣(mài)、物流的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息共享，強(qiáng)化協(xié)同，共同對(duì)客戶的終端建設(shè)進(jìn)行全方位的指導(dǎo)；中間加強(qiáng)與誠(chéng)信互助小組組長(zhǎng)、組員之間的聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮標(biāo)桿引領(lǐng)、示范帶動(dòng)作用，小組內(nèi)開(kāi)展互學(xué)互幫互促進(jìn)活動(dòng)，促進(jìn)各小組終端建設(shè)水平穩(wěn)步提升；外部加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)、銀行、酒水營(yíng)銷(xiāo)人員聯(lián)動(dòng)，為客戶終端建設(shè)提供全渠道的支持，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同提升。

五是加強(qiáng)總結(jié)分析，提升自身服務(wù)水平。良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要客戶經(jīng)理具備負(fù)責(zé)的態(tài)度、先進(jìn)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能、充分的理解、換位思考的意識(shí)，而借助QC的專(zhuān)業(yè)知識(shí)就是解決服務(wù)水平的重要工具，依據(jù)PDCA理念分析客戶存在問(wèn)--制定解決措施—落實(shí)措施—效果評(píng)估將客戶終端建設(shè)工作形成閉環(huán)，實(shí)時(shí)分析客戶終端建設(shè)中存在的共性問(wèn)題、個(gè)性問(wèn)題，制定針對(duì)性的有效措施，強(qiáng)化走訪指導(dǎo)成效，后期實(shí)時(shí)跟蹤，通過(guò)不斷的循環(huán)就能持續(xù)的提升工作成效，確實(shí)提升自身的服務(wù)水平。

客戶服務(wù)、終端建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，客戶經(jīng)理始終要堅(jiān)持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以“客戶為中心”延伸至“以消費(fèi)者為中心”的目標(biāo)導(dǎo)向，不斷提升自身綜合素能，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，切實(shí)將每一位客戶放在心中，以解決一位客戶問(wèn)題，增添一份滿意為指引不斷提升普通客戶的終端建設(shè)水平，進(jìn)而助推整體終端建設(shè)水平邁向新臺(tái)階。