隨著煙草行業(yè)不斷改革和發(fā)展，零售終端多元化發(fā)展格局勢(shì)不可擋。在煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)陣容中，客戶(hù)經(jīng)理需用敏銳的眼光、縝密的心思甄別不同類(lèi)型客戶(hù)利益關(guān)注點(diǎn)，把握客戶(hù)服務(wù)需求，有效運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶(hù)的滿意和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客我互動(dòng)、共同進(jìn)步，從而達(dá)到“雙贏”的目的。

一、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

目前市場(chǎng)主體為食雜店客戶(hù)，以家庭成員經(jīng)營(yíng)為主，店主王成去年因雙友鐵廠停產(chǎn)在家，文化水平一般，主營(yíng)日常需求用品；傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，規(guī)模較小，多位于城中居民區(qū)的人流聚集地，村民回家的必經(jīng)之路，左邊50米處有一家經(jīng)營(yíng)戶(hù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力較弱，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較低?？蛻?hù)的地理位置以及周邊人口構(gòu)成、收入水平、人群流向等要素影響客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)水平。

二、客戶(hù)分析

該客戶(hù)屬于關(guān)注利益的客戶(hù)。目前，該客戶(hù)存在的問(wèn)題是：

一是緊俏煙銷(xiāo)售緊張，新品推薦、引導(dǎo)能力不強(qiáng)。眾所周知，卷煙生產(chǎn)計(jì)劃是國(guó)家指令性計(jì)劃，品牌整合尚進(jìn)一步完善，全國(guó)性的大品牌還沒(méi)有完全形成。卷煙供應(yīng)上，緊俏卷煙供不應(yīng)求，供求總體不平衡?？蛻?hù)結(jié)緊俏煙的依賴(lài)程度較高，不愿意花費(fèi)更多的時(shí)間和精力對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行品牌介紹和推介，形成緊俏卷煙經(jīng)常斷貨，平銷(xiāo)卷煙貨源充足但庫(kù)存積壓和現(xiàn)象，客戶(hù)對(duì)貨源供應(yīng)意見(jiàn)較大，抱怨較多。

二是思想與經(jīng)營(yíng)主體得不到有效結(jié)合。該客戶(hù)對(duì)整個(gè)事與物的理解，存在消極與不公平的個(gè)人觀?？傉J(rèn)為化工、鋼鐵效益下滑，大部分職工分流推向社會(huì)自謀出路，是社會(huì)對(duì)我的不公平，我有才但生不逢時(shí)，難于施展，不被賞識(shí)任用，我是天下第一，唯我最牛。經(jīng)營(yíng)卷煙賺不到錢(qián)，全是煙草公司的經(jīng)營(yíng)決策、發(fā)展線路脫離群眾，能賣(mài)的煙所剩無(wú)幾，不能賣(mài)的煙大量壓到市場(chǎng)，我怎么有盈利，談什么客我共贏。

三是市場(chǎng)變化掌握不足，消費(fèi)需求把握不準(zhǔn)。水無(wú)形而有聲，市場(chǎng)正如水，在不知不覺(jué)中悄悄變化。誰(shuí)能把握市場(chǎng)脈搏，誰(shuí)就掌握主動(dòng)權(quán)。外部消費(fèi)環(huán)境的變化，影響著消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣的改變；客戶(hù)以傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念，以不變的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，渾然不覺(jué)?？蛻?hù)不能有效的把握市場(chǎng)的真實(shí)需求，卷煙訂單一味追求保檔升級(jí)缺乏科學(xué)性、合理性、嚴(yán)重影響了卷煙的獲利水平，影響了經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性。

三、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

一是營(yíng)銷(xiāo)方法介紹。結(jié)合客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際，我認(rèn)為，前久從一本雜志拜讀一篇關(guān)于“望、聞、問(wèn)、切”適用性較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售模式篇，認(rèn)真閱讀后個(gè)人觀點(diǎn)與我們的零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)息息相關(guān)。如果零售客戶(hù)在日常經(jīng)營(yíng)注意中能夠切實(shí)把握和運(yùn)用好“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”這四種方法，也就一定能收到良好的經(jīng)營(yíng)效果?！巴本褪且獙W(xué)會(huì)了解市場(chǎng)、觀察市場(chǎng)、研究市場(chǎng)，進(jìn)而把握市場(chǎng)、駕馭市場(chǎng)、戰(zhàn)勝市場(chǎng)，促進(jìn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)，提升盈利水平。對(duì)與廣大零售客戶(hù)來(lái)講，了解市場(chǎng)和觀察市場(chǎng)至關(guān)重要。在現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式中，我們的廣大零售客戶(hù)都習(xí)慣了坐店經(jīng)營(yíng)，刷刷微信、抖音、快手，看看短視頻，只要貨源不斷，有一定的客源，認(rèn)為這就是成功做生意，存在著一種“兵來(lái)將擋，水來(lái)土淹”的思想和做法，不夠主動(dòng)，不夠靈活。其實(shí)不然，我們無(wú)論做多大生意，多大的買(mǎi)賣(mài)，都應(yīng)該先學(xué)會(huì)了解市場(chǎng)和觀察市場(chǎng)，從了解和觀察中找到商機(jī)。“聞”就是要善于捕捉信息。如今是新時(shí)代、新零售，市場(chǎng)信息對(duì)于任何一位經(jīng)商的人來(lái)講都非常有用，特別那些有價(jià)值的信息，一些客戶(hù)總會(huì)不惜手段去想方設(shè)法獲得。對(duì)于我們廣大零售客戶(hù)來(lái)講，信息就是財(cái)富，就是商機(jī)?！皢?wèn)”。就是要善于征求消費(fèi)者和顧客的意見(jiàn)和建議。俗話說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)百勝。作為我們每一個(gè)零售客戶(hù)都應(yīng)該明白，我們的經(jīng)營(yíng)都并不是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，而是通過(guò)日積月累來(lái)維護(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。顧客就是上帝，只用顧客的滿意，才來(lái)?yè)Q來(lái)自己的盈利?！扒小本褪巧朴谡覝?zhǔn)切入點(diǎn)來(lái)解決問(wèn)題。我們常說(shuō)，人的一生沒(méi)有一帆風(fēng)順，多多少少總會(huì)有一些坎坷和波折。對(duì)于我們廣大零售客戶(hù)來(lái)說(shuō)，在經(jīng)營(yíng)中肯定會(huì)遇到一些問(wèn)題、難題和困難，雖然這些問(wèn)題可能會(huì)給我們帶來(lái)一時(shí)的損失，但是我們也應(yīng)該相信，在現(xiàn)實(shí)生活中是沒(méi)有解決不了的問(wèn)題和沒(méi)有邁不過(guò)去的門(mén)檻的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾蝸?lái)看待、如何來(lái)應(yīng)對(duì)、如何來(lái)解決這些問(wèn)題。

二是舉例說(shuō)明優(yōu)秀卷煙零售戶(hù)成長(zhǎng)歷程。實(shí)例1：有一次，一位姓張的卷煙零售客戶(hù)，他看到自己商店附近的一座放棄多年的居民樓搬來(lái)了許多的住戶(hù)，他就親自跑到這座居民樓里了解情況，當(dāng)他得知這些居民都是某工廠的職工、且收入頗高時(shí)，就及時(shí)調(diào)整了自己的銷(xiāo)售計(jì)劃。他把原來(lái)經(jīng)營(yíng)煙的低檔煙幾乎全部都換成中高檔卷煙，結(jié)果銷(xiāo)售形勢(shì)非常好，每個(gè)月的收入比以往多了好幾倍。 法官需要有“法眼”，而我們的零售客戶(hù)則需要有“慧眼”。通過(guò)用慧眼觀望、觀察，才能在市場(chǎng)中找到商機(jī)，找到適合自己經(jīng)營(yíng)的路子；實(shí)例2：一次偶爾的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)一位城郊的零售客戶(hù)，自從他2005年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)卷煙以來(lái)，銷(xiāo)售收入可謂是“芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高，一年更比一年好?！彼阅軌蜻_(dá)到成功，其秘訣就是他能夠經(jīng)常誠(chéng)懇地去征求顧客的意見(jiàn)和建議。據(jù)他本人講，他幾乎每天都在征求客戶(hù)的意見(jiàn)。他征求意見(jiàn)的方法很簡(jiǎn)單，就是在自己的煙柜處放上一個(gè)本子和一支筆，凡是到他商店購(gòu)買(mǎi)卷煙的客戶(hù)他都希望簽署意見(jiàn)。到了晚上，他就把這些意見(jiàn)進(jìn)行整理和歸納，并列出解決辦法，等顧客再次進(jìn)店后就及時(shí)反饋給顧客。時(shí)間長(zhǎng)了，顧客對(duì)他越發(fā)信任，更加樂(lè)意到他的商店里購(gòu)物消費(fèi)。雖然，他的這個(gè)方法看起來(lái)有些多余，也有些繁瑣，但我們不能不承認(rèn)，他的這個(gè)舉措絕對(duì)是溝通聯(lián)系客戶(hù)、與客戶(hù)進(jìn)行感情交流的一個(gè)有效的經(jīng)營(yíng)方法。

四、取得成效

目前客戶(hù)對(duì)經(jīng)營(yíng)卷煙陳舊觀念得到了更新，思想注入了新的血液，有了新的活力，客戶(hù)自入網(wǎng)到至今銷(xiāo)量穩(wěn)步增加，結(jié)構(gòu)得到人效提升，毛利較以往提高5個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)推薦能力逐步提高，能夠在緊俏卷煙斷貨的第一時(shí)間內(nèi)向消費(fèi)者推薦替代品牌，緊抓銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，不斷提高獲利，客戶(hù)對(duì)貨源供應(yīng)比較理解和滿意。

五、案例啟示

新零售時(shí)代，絕大多數(shù)零售店仍然是坐店等客戶(hù)源，經(jīng)營(yíng)理念固化、偏執(zhí)不善于思考學(xué)習(xí)，客戶(hù)經(jīng)理走訪市場(chǎng)深入了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，銷(xiāo)售現(xiàn)狀的分析和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)工作，需要付出極大的耐心和努力，雖然很苦、很累，但看到客戶(hù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的顯著變化，我覺(jué)得，我很快樂(lè)，這一切都是值得的！