“旅游市場的東西還能這么賣，這里面還有這么多的經(jīng)營技巧！店里這些貨品擺在那里都要灰都長了幾層一直無人問津，客戶經(jīng)理幾句話就賣出去了，你們的駐點(diǎn)真是讓我學(xué)到了，太感謝了！”江西省廬山市觀音橋景區(qū)的老板王興春感慨地說。

日前，為深入開展“讓客戶更滿意，我們在行動(dòng)”主題營銷活動(dòng)，江西廬山市煙草分公司組織營銷人員開展 “駐店服務(wù)”，深入市場調(diào)查研究，全面了解客戶需求和終端運(yùn)行，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，幫助客戶提升終端形象、提高經(jīng)營能力和盈利水平。

旅游市場 了解客戶不同需求

“靚麗出樣對我的生意會(huì)有很大的改善嗎？”“貨品分類擺放不會(huì)很麻煩嗎？”“云POS現(xiàn)代終端的掃碼入庫對提升盈利有什么幫助嗎？”“為什么我想要的卷煙總是很難訂購？”

廬山市煙草分公司以“雙節(jié)”期間旅游市場人流量大、客戶需求多樣為契機(jī)，開展景區(qū)“駐店?duì)I銷”，通過與客戶的面對面溝通交流，與消費(fèi)者的實(shí)地貨物銷售，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，深入了解當(dāng)前旅游市場特點(diǎn)和消費(fèi)者需求，全面分析卷煙銷售趨勢，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，更好地想客戶之所想，急客戶之所急。

通過召開專題會(huì)議，統(tǒng)一營銷人員思想，深刻認(rèn)識駐店服務(wù)營銷活動(dòng)開展的重要性;對照客戶需求，制定《旅游市場駐店?duì)I銷工作方案》，圍繞“終端形象提升、商品分類擺放銷售指導(dǎo)，節(jié)日期間安全防范、客戶檔位提升和策略查看”等內(nèi)容開展?fàn)I銷人員專題培訓(xùn)，提升營銷人員駐店指導(dǎo)的能力；列出工作清單，做好工作分配，責(zé)任落實(shí)到人，制定駐店服務(wù)工作完成情況推進(jìn)表，確保駐店?duì)I銷工作出真章、顯實(shí)效。

“你們真的太好了，幫我把店鋪重新進(jìn)行了分類擺放和靚麗出樣，還告訴我如何從消費(fèi)者的體貌、語言特征推薦商品，還告訴我要在哪幾個(gè)地方安裝攝像頭做好安全防范。這幾天，我這小店不僅盈利日益攀升，更讓我學(xué)到了很多經(jīng)營技能。煙草的服務(wù)真是太好了，跟著你們，我們更有信心了！”客戶王興春在客戶經(jīng)理駐店幾天后由衷的說道。

“通過駐店服務(wù)，我們收集典型案例，總結(jié)好做法、好經(jīng)驗(yàn)、好成效，同時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)不足之處，以便及時(shí)調(diào)整方向，制定更科學(xué)、更精準(zhǔn)的服務(wù)措施，更好地服務(wù)客戶，提升客戶滿意度?！睆]山市煙草分公司副經(jīng)理周浩說道。

示范街區(qū) 強(qiáng)化客戶經(jīng)營指導(dǎo)

“潘老板您好，小組統(tǒng)一打造后，你們的經(jīng)營有沒有盈利提升啊？您還有什么需要我們幫忙解決的盡管提！也歡迎您對我們的工作提出寶貴意見。”客戶經(jīng)理孫錦萍來到鄱湖大道示范街客戶潘萬華的店里，就第一時(shí)間拿出了駐店服務(wù)客戶評價(jià)表。通過溝通交流，詳細(xì)了解店鋪真實(shí)經(jīng)營情況和需求，指導(dǎo)客戶熟練掌握云POS全掃碼操作系統(tǒng)的銷售統(tǒng)計(jì)、庫存盤點(diǎn)、盈利查詢等模塊功能，收集客戶經(jīng)營中遇到的難點(diǎn)和困惑，并及時(shí)給予合理建議。

“通過您的駐店服務(wù)，讓我了解到加入現(xiàn)代終端的好處，了解到靚麗陳列的益處，卷煙經(jīng)營是我們這個(gè)小店的支柱經(jīng)營，特別是你們指導(dǎo)我出樣的這條’小魚’，既符合我漁具經(jīng)營的特點(diǎn)又突出卷煙經(jīng)營的特色，我也更加體會(huì)到飲商品分區(qū)整齊的重要性，人家一進(jìn)來，看到我這靚麗的橙色柜臺和特色卷煙出樣，不買都想買幾樣?xùn)|西了，現(xiàn)在生意更好了，太感謝了！”鄱湖大道潘萬華客戶高興的說到。

“自從我店里用了這煙草綠色的柜臺，客戶老遠(yuǎn)就能看到我的店，上次您到我店里駐店教了我?guī)渍虚_口營銷技巧，這不，以前幾個(gè)月的貨物這就快沒了，現(xiàn)在啊，忙不贏！?！臂逗蟮揽蛻舸薇檀阂彩翘貏e感慨。

針對中小客戶，廬山市煙草分公司更側(cè)重打造示范一條街，發(fā)揮整體效能，注重對店容店貌進(jìn)行有效的升級指導(dǎo)和客戶開口營銷推薦能力的提升?；顒?dòng)中，營銷人員結(jié)合客戶店鋪實(shí)際經(jīng)營條件“量體裁衣”，對店鋪整體布局、卷煙創(chuàng)意陳列等進(jìn)行全方位指導(dǎo)，讓陳列布局有內(nèi)涵、有顏值，吸引消費(fèi)者眼球，營造良好氛圍。開展不同商品賣點(diǎn)的話術(shù)營銷技巧指導(dǎo)，提高零售客戶“開口營銷”能力，打牢品牌培育基礎(chǔ)，引導(dǎo)客戶注意收集消費(fèi)者“特征”，學(xué)會(huì)建立消費(fèi)者“消費(fèi)檔案”，引導(dǎo)消費(fèi)需求與品牌培育同頻共振，有效挖掘市場銷售潛力。

解決困難 提高客戶滿意程度

“經(jīng)理，我這密碼老是出錯(cuò)，煙訂不上啊，怎么辦啊？”

“您別著急，我來幫您解決?！?/p>

“經(jīng)理，我這終端老是掉線，我是不是都沒掃進(jìn)去啊？”

“別擔(dān)心，我來查看問題原因?！?/p>

“經(jīng)理，我的煙是不是壞了？你能不能幫我申請調(diào)換啊？”

“您別擔(dān)心，我來解決?！薄?/p>

以上對話是客戶經(jīng)理日常工作的常態(tài)對話，廬山市煙草分公司始終將客戶滿意不滿意作為營銷工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)以“讓客戶更滿意，我們在行動(dòng)”主題營銷活動(dòng)為契機(jī)，以駐店服務(wù)活動(dòng)為主要抓手，提升營銷人員個(gè)人能力水平、強(qiáng)化提升專業(yè)素質(zhì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，找準(zhǔn)客戶服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，“沉浸式”體驗(yàn)客戶服務(wù)和店鋪經(jīng)營，當(dāng)好“服務(wù)者”和“經(jīng)營者”，充分了解客戶需求，解決客戶難題，拓展“讓客戶更滿意，我們在行動(dòng)”活動(dòng)成效。

“只有精準(zhǔn)了解零售客戶的真實(shí)情況，幫助客戶解決他們的實(shí)際困難，讓他們能夠提升盈利空間，我們才算是踐行了我們的崗位使命?！睆]山市煙草分公司市場經(jīng)理鄭顏平總結(jié)道。

在此次駐店服務(wù)主題營銷活動(dòng)中，營銷人員的品牌培育、開口營銷、品牌推薦等客戶服務(wù)能力得到大幅提升，以現(xiàn)場演示的方式，幫助客戶提高品牌推介、陳列優(yōu)化、開口營銷等方面的經(jīng)營技能，受到了客戶的一致好評。

下一步，廬山市煙草分公司將緊緊圍繞“讓客戶更滿意，我們在行動(dòng)”的服務(wù)宗旨，深入開展?fàn)I銷隊(duì)伍服務(wù)能力提升和廉潔作風(fēng)建設(shè)，從維護(hù)客戶利益、規(guī)范經(jīng)營、廉潔自律等方面著手，努力打造一支政治素質(zhì)優(yōu)、業(yè)績貢獻(xiàn)優(yōu)、市場基礎(chǔ)優(yōu)、作風(fēng)態(tài)度優(yōu)、客戶服務(wù)優(yōu)的“五優(yōu)”卷煙營銷隊(duì)伍，不斷提升客戶滿意度，營造奮斗、創(chuàng)新、自律、奉獻(xiàn)的良好氛圍，切實(shí)提升隊(duì)伍整體業(yè)務(wù)技能和水平。