當(dāng)今時(shí)代下，在各行各業(yè)都在講服務(wù)的今天，服務(wù)儼然已成為人們最關(guān)注的話題。置身于服務(wù)部門(mén)，服務(wù)好人民群眾是天職；置身服務(wù)行業(yè)，服務(wù)好每一位顧客是天職；對(duì)于我們煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)好所有的零售客戶(hù)更是天職。服務(wù)雖然不能直接產(chǎn)生效益，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于樹(shù)立品牌塑造形象，進(jìn)而拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的作用是不可估量的。

誠(chéng)然，客戶(hù)的關(guān)注與信任是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，但應(yīng)該如何建立客戶(hù)信任，真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢？這是我們區(qū)域市場(chǎng)部始終在考慮的一個(gè)問(wèn)題。孫子兵法說(shuō)：“故上兵伐謀，其次伐交，再次伐兵，最下攻城。”也就是說(shuō)，首先要采取正確有效的謀略，其次就是要建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶(hù)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，不斷為客戶(hù)制造驚喜與感動(dòng)，才能真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

區(qū)域市場(chǎng)部管理著眾多的客戶(hù)經(jīng)理，這些分布到全區(qū)各個(gè)片區(qū)的客戶(hù)經(jīng)理代表的是行業(yè)的形象，甚至在某種程度上影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展之路。他們的一言一行、一舉一動(dòng)，代表的不僅僅是他們個(gè)人，更決定著零售客戶(hù)對(duì)行業(yè)的認(rèn)知及滿(mǎn)意度。維護(hù)好客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，抓好這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理才是關(guān)鍵。

讓客戶(hù)滿(mǎn)意，抓好團(tuán)隊(duì)的能力提升是關(guān)鍵?？蛻?hù)主導(dǎo)著企業(yè)的一切，從經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷(xiāo)模式到競(jìng)爭(zhēng)策略，無(wú)一不是從客戶(hù)滿(mǎn)意的角度出發(fā)來(lái)制定的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)越來(lái)越成熟，我們單純從營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品本身出手已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)下的社會(huì)形勢(shì)，在抓好企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理的過(guò)程中，重視客戶(hù)經(jīng)理整體素養(yǎng)的培養(yǎng)已成為重要的一環(huán)。也就是說(shuō)，我們要建立以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售理念和方法，并從這一方法出發(fā)，有針對(duì)性地培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理全方位的能力和素養(yǎng)。比如共情能力、比如溝通能力、再比如應(yīng)急處理能力，客戶(hù)經(jīng)理不僅僅要全面了解我們的品規(guī)，能對(duì)我們的終端建設(shè)等方面向客戶(hù)做具體的闡述和指導(dǎo)，更要學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，根據(jù)具體客戶(hù)的具體情況提供最佳解決方案。比如，我們的客戶(hù)是形形色色的，有接受新事物較快的年輕人，也有深居鄉(xiāng)村的弱勢(shì)群體，他們每個(gè)人所需的服務(wù)是完全不同的，區(qū)域市場(chǎng)部就有必要知道客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一為客戶(hù)量身定做服務(wù)，然后去滿(mǎn)足客戶(hù)期望，甚至要做到高于客戶(hù)期望，長(zhǎng)此以往，客戶(hù)對(duì)我們的信任就越來(lái)越高，會(huì)感覺(jué)到和我們合作更有安全感，滿(mǎn)意度自然會(huì)隨之提升。

讓客戶(hù)滿(mǎn)意，抓好零售終端建設(shè)是基礎(chǔ)。推動(dòng)零售終端建設(shè)提質(zhì)增效，目前是我們工作中的一個(gè)重點(diǎn)。開(kāi)展“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)以來(lái)，區(qū)域市場(chǎng)部把零售終端建設(shè)與維護(hù)提上重要日程，持續(xù)發(fā)力，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。通過(guò)活動(dòng)我們深刻發(fā)覺(jué)，零售終端建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，需要不斷創(chuàng)新工作思路和方式方法。可以統(tǒng)籌線上線下等多種方式，微信群常溝通，引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)變“等靠要”思想，有意識(shí)進(jìn)行店面形象打造和維護(hù)，調(diào)動(dòng)客戶(hù)自愿與自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的積極性和主動(dòng)性。線下要常實(shí)地分類(lèi)拜訪，對(duì)客戶(hù)商鋪的區(qū)位、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、消費(fèi)群體進(jìn)行全面了解，為客戶(hù)提出最佳的提升方案，努力打造干凈整潔、陳列有序的“一對(duì)一”特色終端形象。同時(shí)，我們要深挖優(yōu)秀終端客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，作為學(xué)習(xí)案例，多組織零售終端客戶(hù)進(jìn)行線下觀摩和交流，在終端客戶(hù)中營(yíng)造“比學(xué)趕超”的濃厚氛圍，為客戶(hù)提供終端形象設(shè)計(jì)的樣板和思路，推動(dòng)終端建設(shè)走深走實(shí)。

當(dāng)然，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的意見(jiàn)建議，抓好品牌培育也是重要的一環(huán)。區(qū)域市場(chǎng)部作為行業(yè)面向客戶(hù)的重要部門(mén)，有責(zé)任和義務(wù)做好公司卷煙產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和推廣工作，我們還需要進(jìn)一步督促客戶(hù)經(jīng)理向所轄區(qū)域的零售客戶(hù)做好品牌的宣傳和推廣，更重要的是認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，及時(shí)關(guān)注各個(gè)品規(guī)的動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售情況，把意見(jiàn)建議和銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)匯總給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工業(yè)企業(yè)，為品牌培育決策提供依據(jù)。這項(xiàng)工作極為關(guān)鍵，零售客戶(hù)更需要的是服務(wù)，但具體到市場(chǎng)上的每一位消費(fèi)者，他們更關(guān)注的卻是我們產(chǎn)品本身，產(chǎn)品，從根本上來(lái)說(shuō)才是我們立足的根本所在，是客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的根源。

客戶(hù)是我們發(fā)展的根本，客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們崗位價(jià)值的最深切體現(xiàn)，讓我們用最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)做好每一天，做好每件事，始終將客戶(hù)滿(mǎn)意作為首要目標(biāo)，真正將我們麒麟分公司做成卷煙行業(yè)的標(biāo)桿，為公司高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)基礎(chǔ)。