“讓客戶滿意”是營銷服務(wù)工作的努力目標(biāo)和永恒追求。為進一步規(guī)范營銷服務(wù)，提升客戶滿意，湖北省襄陽市襄州區(qū)煙草專賣局（以下簡稱襄州區(qū)局）以開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動為契機，用一系列有聲有色、有力有效的實踐解鎖讓客戶更滿意的“心密碼”。

主動出擊，精準(zhǔn)掌握客戶“內(nèi)心”需求

“您是否清楚煙草公司的貨源供應(yīng)策略？”“您對送貨服務(wù)的滿意程度？”“專銷人員是否存在不規(guī)范行為？”“您對我們的工作還什么建議？”……

今年以來，襄州區(qū)局每月抽調(diào)專人通過電話訪問的形式，對零售客戶進行隨機電話調(diào)查，主要詢問營銷、送貨和專賣管理等服務(wù)情況，同時發(fā)揮自辦微信公眾號“浩然煙語”作用，每季度發(fā)布模擬客戶滿意度調(diào)查問卷，收集零售客戶意見建議，對詢問、收集到的問題由區(qū)局客服部進行分類匯總，并第一時間向相關(guān)部門反饋，7日內(nèi)安排專人對提出意見的客戶上門回訪，保證客戶反饋事事有著落、件件有回音。

營銷人員（右二）根據(jù)客戶反饋上門進行服務(wù)指導(dǎo)。

提升客戶滿意度是一項系統(tǒng)工程、長期工程。近年來，襄州區(qū)局成立“聚翼QC小組”，將提升客戶慢滿意度作為重點課題持續(xù)進行攻關(guān)，力爭在聚焦客戶需求、解決矛盾問題上作出積極探索。

有的放矢，有效提振客戶經(jīng)營“信心”

“這期‘知音店長’的授課內(nèi)容真是通俗易懂、干貨滿滿，回去后我要趕緊利用到自己店鋪的經(jīng)營上。”每月襄州區(qū)局牽頭開展的零售客戶經(jīng)驗交流會——“知音店長有話說”，都會吸引大量客戶到現(xiàn)場或通過網(wǎng)絡(luò)觀看?！爸舻觊L都是前期客戶自己推選出的轄區(qū)經(jīng)營能力強、卷煙盈利水平高、表達能力強的客戶?！毕逯輩^(qū)局張灣市場部市場經(jīng)理王偉介紹，他們每半年都會進行現(xiàn)代零售終端“知音店長”評選活動，并征集授課課題后邀請“知音店長”進行授課。

知音店長（右）面向全區(qū)客戶進行授課。

“身邊的人、身邊的店，這種授課方式既能提升客戶的認(rèn)同感，也有很好的示范引領(lǐng)作用。”襄州區(qū)張灣街道客戶陳啟說道。

“客戶的信心很大程度上取決于卷煙經(jīng)營是否盈利，也直接影響客戶滿意度。為此，我們堅持從內(nèi)向外挖掘客戶信心來源，優(yōu)化服務(wù)方式，幫助客戶改善終端形象，加快終端數(shù)字化建設(shè)，加強客戶培訓(xùn)提升，真正以客戶經(jīng)營“硬實力”的提升推動卷煙盈利水平增長。”襄州區(qū)局主要負(fù)責(zé)人董付剛說。

攜手幫扶，“暖心”舉措助力客戶成長

“每當(dāng)我遇到困難時，煙草人總會及時伸出援手。正是他們這些年的幫助，讓我店鋪經(jīng)營的越來越好。我也會像他們一樣，踐行黨員初心使命，把這份責(zé)任傳遞下去。”近日，襄州區(qū)肖灣街道黨員零售客戶琚小巍動情地說道。

琚小巍的老家在襄陽棗陽，退伍后來到襄州開了一家零售店。經(jīng)營之路并非一帆風(fēng)順，但是憑著愛學(xué)習(xí)鉆研、不怕困難的優(yōu)秀品質(zhì)，以及煙草客戶經(jīng)理的持續(xù)幫助，琚小巍的店鋪成長迅速，如今還開了分店，琚小巍也在襄州扎下了根，并成為黨員零售客戶志愿服務(wù)隊的一員，業(yè)余時間他會主動參加煙草公司組織的困難客戶結(jié)對幫扶、“雙報到”志愿服務(wù)、文明創(chuàng)建等活動，為其他零售客戶作表率。

為切實轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，提升服務(wù)質(zhì)量，襄州區(qū)局定期組織營銷人員在各自片區(qū)開展駐店營銷服務(wù)活動，通過“我做你看、你做我說、你說我說”的現(xiàn)場指導(dǎo)形式，進一步提升客戶卷煙經(jīng)營綜合能力，助力客戶快速成長。

以“浩然”黨建品牌建設(shè)為依托，襄州區(qū)局在卷煙零售店內(nèi)開展黨員客戶經(jīng)理“亮身份、亮服務(wù)、亮承諾”活動，以工作實績、客戶評價等要素進行評選標(biāo)優(yōu)，激勵黨員履職踐諾；每季度開展黨員示范戶評選活動，強化黨員模范帶頭意識，推進黨建與業(yè)務(wù)深度融合。

服務(wù)沒有最好，只有更好。襄州區(qū)局將繼續(xù)規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)效，以更細(xì)、更精、更實、更優(yōu)的服務(wù)讓客戶更滿意。