山東省濟寧市金鄉(xiāng)縣煙草專賣局堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，依托“雙百創(chuàng)滿”服務體系，積極發(fā)揮基層服務站貼近市場、聯(lián)系群眾、政策宣傳等優(yōu)勢特點，打造聯(lián)系服務群眾的“橋頭堡、連心橋、主陣地”，實現(xiàn)了服務質量、服務效率、服務滿意“三提升”，展現(xiàn)了“有態(tài)度、有溫度、有深度、有速度”的服務新名片。

堅持“群眾利益無小事”，打造服務群眾“橋頭堡”

近年來，金鄉(xiāng)縣煙草專賣局黨支部高度重視黨的建設，堅持群眾利益無小事、一枝一葉總關情，認真對待轄區(qū)群眾每個問題和訴求，努力做到“小事不出店、大事不出站”。堅持“把黨小組建在服務站上”，在服務客戶、重點工作攻堅中，切實發(fā)揮黨小組聯(lián)系服務群眾“橋頭堡”作用，一級黨員帶著一級黨員干，形成“我是黨員我先上、急事難事看先鋒”的清風正氣。

2022年，金鄉(xiāng)縣煙草專賣局黨支部深入開展“雙百創(chuàng)滿”活動，并將“雙百創(chuàng)滿”作為基層服務站黨建業(yè)務融合的重要載體，以服務提升100%、問題處理100%為目標，重點圍繞群眾服務滿意問題清單，逐一破題攻關，找準群眾滿意度提升切入點，著力解決群眾反映的突出問題和合理訴求；開展“黨員走進店，服務再提升”主題黨日活動，制定“專屬”幫扶計劃，實施“問題-幫扶-銷號”的一站式服務。

圖為黨員志愿者幫助零售客戶組裝商品貨架

依托“碼上就辦”服務平臺，架起服務群眾“連心橋”

“這張二維碼是我們開通的‘碼上就辦’服務平臺，在零售經營上有什么困難或者需求，都可以掃這個二維碼提報。”金鄉(xiāng)煙草基層服務站客戶經理向零售戶介紹“碼上就辦”時說。

去年4月，為進一步提升零售客戶信息反饋效率、增強客戶服務體驗推出了新舉措——搭建“碼上就辦”服務平臺，集合舉報投訴、業(yè)務咨詢、需求服務等功能，零售戶通過掃描二維碼填報訴求，通過“專人分類轉辦、站長接單派發(fā)、線上傳遞管控、事后回訪評價”的工作流程，解決好群眾反饋的問題訴求。目前，全縣2400余名零售戶均粘貼了“二維碼”。

金鄉(xiāng)煙草推出的“碼上就辦”服務平臺，是快速響應客戶、提供精細化服務、拉進客我關系的重要舉措。一方面，他們能夠做到快速響應群眾訴求，將客我矛盾在基層服務站層面化解，提高訴求處理效率，防范化解風險；另一方面，探索以客戶滿意度為核心的精準服務模式，建立精準響應營銷服務流程，通過“碼上就辦”平臺實施“按需服務”，進一步提高服務的針對性。

為了保障客戶服務工作長效運行，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音，進一步建立了“月度分析、滿意度復評、定期考核、評先樹優(yōu)”等四項保障機制，通過每月對訴求信息進行匯總分析，發(fā)現(xiàn)群眾訴求的“熱點”問題，做好分類施策、精細服務。定期開展?jié)M意度復評、考核評價，找出服務工作的“薄弱環(huán)節(jié)”，不斷改進問題短板，促進客戶服務工作常抓常新。

發(fā)揮“貼近市場”優(yōu)勢，構建服務群眾“主陣地”

基層服務站實體化運行以來，積極發(fā)揮貼近市場、窗口服務、信息互通等優(yōu)勢，打通聯(lián)系服務群眾的痛點難點環(huán)節(jié)，推動服務向群眾延伸、重心向市場下沉，將基層服務站建設成為感知市場、服務群眾、培訓宣貫的“主陣地”。

“我們在煙草公司也有‘家’了?！币幻闶蹜魪幕鶎臃照尽傲闶劭蛻糁摇背鰜砗笳f。

金鄉(xiāng)煙草積極發(fā)揮服務站“零售客戶之家、消費者之家、工業(yè)之家”功能作用，廣泛開展直播宣講、規(guī)范經營、終端提升、經營指導等宣貫培訓；建立客戶“約訪”機制，充分發(fā)揮屬地服務距離短的優(yōu)勢，利用下午駐站時間，隨時隨地上門解決客戶訴求，讓群眾“少跑腿、零跑腿”，拉進客我關系，增強服務體驗。

此外，基層服務站還設立了“陽光服務大廳”，明確客戶服務、政務服務、投訴咨詢等服務職能，面向社會群眾受理并解決許可咨詢、真假煙鑒別等問題。

“客戶需要解決什么問題，群眾需要什么服務，是聯(lián)系服務群眾的起點；立足客戶問題、群眾需求開展精準服務，能夠事半功倍、贏得信賴。金鄉(xiāng)縣局將聚焦廣大客戶急難愁盼問題，不斷改進工作作風，發(fā)揮基層服務站優(yōu)勢作用，實現(xiàn)群眾服務由‘要我辦’到‘我要辦’，由‘簡單辦’到‘精細辦’的轉變?！苯疣l(xiāng)縣煙草專賣局黨支部書記南鳳起說。