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近期，江西省宜春市煙草公司通過事前、事中、事后“三步走”，進一步完善客戶咨詢投訴機制。
一是事前暢通渠道。通過印制《給零售客戶的一封信》，全面公開咨詢投訴渠道，全力保障客戶合法權(quán)益。同時聯(lián)合相關(guān)部門開通“廉情二維碼”、設(shè)立廉情信息員，進一步強化服務(wù)監(jiān)督。
二是事中規(guī)范流程。將咨詢投訴處理流程納入《基層網(wǎng)點營銷標準化工作規(guī)范》，要求各分公司按照規(guī)范要求，在回訪結(jié)束后對投訴事項認真分析、積極整改，形成接訴、處理、回訪、改進的完整閉環(huán)。
三是事后梳理分析。針對今年以來重復(fù)出現(xiàn)的重點、熱點問題，從卷煙價格、卷煙訂購、貨源供應(yīng)三方面進行分析，對比行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)標準，發(fā)現(xiàn)3處客戶服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，并提出相應(yīng)改進措施。
