為貫徹“一切數(shù)字化，數(shù)字化一切”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維，著力解決營銷人員經(jīng)營指導(dǎo)中數(shù)據(jù)整合應(yīng)用難、智能數(shù)據(jù)挖掘難、精準(zhǔn)經(jīng)營指導(dǎo)難的問題，今年以來，福建省仙游縣煙草專賣局（分公司）聚焦終端服務(wù)，打造實(shí)用、管用、好用的“e管家”終端服務(wù)產(chǎn)品，有效提升零售客戶盈利水平。

他們成立課題小組，結(jié)合客戶經(jīng)營“人”“貨”“場”三大要素，以“e福通”客戶的經(jīng)營流水?dāng)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建起能夠全面科學(xué)評估客戶經(jīng)營狀況的指標(biāo)庫，細(xì)分出20個(gè)二級指標(biāo)和73個(gè)三級指標(biāo)；打造客戶分層聚類模型，通過對不同客戶群的運(yùn)算分析，得到客戶經(jīng)營相關(guān)畫像，為營銷人員全面掌握客戶經(jīng)營狀況提供數(shù)據(jù)支撐。

“以前我們給客戶開展經(jīng)營指導(dǎo)較多依靠主觀判斷，指導(dǎo)的精準(zhǔn)性不夠?，F(xiàn)在有了客戶畫像，我們知道客戶的經(jīng)營薄弱點(diǎn)在哪里、跟同類型客戶的差距在哪里，就可以對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)指導(dǎo)?！笨蛻艚?jīng)理羅智亮說。

課題小組運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法中的梯度提升決策樹算法，挖掘指標(biāo)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性和相互影響程度，分析得出影響薄弱項(xiàng)指標(biāo)的主要因素。在此基礎(chǔ)上，小組運(yùn)用數(shù)據(jù)建模分析軟件，自主搭建了多個(gè)場景的分析模型，對運(yùn)算結(jié)果加以整合，形成了可操作性強(qiáng)的經(jīng)營指導(dǎo)方案。

“我們基于數(shù)據(jù)分析和客戶需求反饋等因素，運(yùn)用數(shù)據(jù)建模分析軟件，自主搭建銷售決策、商品管理、庫存管理、消費(fèi)推介等多個(gè)場景分析模型，為客戶制定切實(shí)可行的改善對策。同時(shí)，一線營銷人員用通俗語言對零售客戶開展個(gè)性化經(jīng)營指導(dǎo)，使服務(wù)更加貼切實(shí)際。”課題小組成員康俊說。

他們打造“e管家”經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，依托低代碼平臺(tái)搭建客戶經(jīng)營指導(dǎo)平臺(tái)，并基于不同場景豐富和完善平臺(tái)功能，讓營銷人員指導(dǎo)經(jīng)營更加簡便、高效。

該平臺(tái)可自動(dòng)下達(dá)服務(wù)指令給對應(yīng)客戶經(jīng)理，同時(shí)也能點(diǎn)對點(diǎn)推送到客戶手機(jī)端。目前輸出的經(jīng)營指導(dǎo)建議主要有三大類：每日“e提醒”，主要提供給客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)分析結(jié)果，幫助客戶及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；每月“e改善”，針對店鋪經(jīng)營薄弱項(xiàng)和提升項(xiàng)給出個(gè)性化指導(dǎo)建議，幫助客戶補(bǔ)短板、挖潛力；每旬“e指數(shù)”，幫助客戶了解和掌握市場變化和經(jīng)營趨勢。

仙游縣鯉南鎮(zhèn)慶洪煙酒商行老板陳慶洪表示：“通過經(jīng)營指導(dǎo)建議，我可以了解到周邊重點(diǎn)品牌市場狀態(tài)和商品銷售情況，為我下階段引進(jìn)適銷對路的產(chǎn)品提供了幫助?！?/p>

終端服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅提升營銷人員工作質(zhì)效，更讓零售客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了顯著提升?！白尶蛻舾鼭M意，沒有終點(diǎn)?！毕捎慰h局（分公司）副經(jīng)理林初捷表示，“下階段，我們將廣泛收集客戶需求，持續(xù)深化終端服務(wù)的應(yīng)用實(shí)踐，為客戶提供更全面、更優(yōu)質(zhì)、更智能的服務(wù)?！?/p>