俯瞰這片土地，“八山半水一分田，半分道路和莊園。”北緯29度線橫貫，形成了山好水好的自然風(fēng)光。這里是慈利，位于武陵山脈腹地，2000余戶卷煙零售小店散落在丘陵、山間。它們是這座城市日夜流轉(zhuǎn)的點(diǎn)點(diǎn)星火，服務(wù)各行各業(yè)、千家萬戶。

今年以來，湖南省張家界市慈利縣煙草專賣局（分公司）“滿天星服務(wù)隊(duì)”走進(jìn)市場，托起點(diǎn)點(diǎn)零售微光，積極開展“客戶滿意，我們在行動——一日店長”系列駐店體驗(yàn)活動，通過體驗(yàn)客戶身份，站在客戶角度思考問題，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“我與客戶共成長”。

共展誠心：提升店面形象，打造閃亮名片

“哎呀，張經(jīng)理，今天又來為我們進(jìn)行卷煙陳列服務(wù)啦？”位于慈利縣人才公寓旁的點(diǎn)贊便利店的雷老板看到客戶經(jīng)理進(jìn)店后，熱情洋溢地打著招呼。

“雷老板，今天不僅僅為你們進(jìn)行卷煙陳列擺設(shè)，還要當(dāng)小店長呢，要深入了解客戶的日常工作，我們才能將心比心，更好的提供服務(wù)！”

客戶經(jīng)理與客戶之間的關(guān)系一直是一個(gè)值得討論的問題，有人覺得，客戶經(jīng)理的本職工作只是宣傳好相關(guān)政策，進(jìn)行柜面形象指導(dǎo)。其實(shí)，對于客戶經(jīng)理來說，卷煙零售戶就是家人，店鋪的一切形象都展現(xiàn)著零售戶對消費(fèi)者的誠心與態(tài)度?？蛻艚?jīng)理除了保持良好的煙柜形象之外，更重要的職責(zé)是理解客戶需求，圍繞客戶的實(shí)際情況給出針對性的經(jīng)營指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)最大化的溝通與合作價(jià)值。

通過收銀、貨物整理、打掃衛(wèi)生、與消費(fèi)者交流等工作，客戶經(jīng)理小張才發(fā)現(xiàn)原來店長的工作十分辛苦。早上六點(diǎn)多到店打掃衛(wèi)生，七點(diǎn)半整理貨物清點(diǎn)庫存，八點(diǎn)開門，上午除了銷售商品外還要和銀行、快遞等部門人員進(jìn)行溝通，關(guān)店后繼續(xù)清點(diǎn)貨物和收銀……

“店長的工作比較枯燥，除了銷售，客戶還需要面對許多繁瑣小事?！币惶斓鸟v店生活結(jié)束后，客戶經(jīng)理小張感嘆：“通過駐店活動，我的工作理念有所改變，在接下來的營銷指導(dǎo)中，我們也會更加考慮客戶的需求，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整指導(dǎo)幫助措施，真正做到‘客有所呼，我有有應(yīng)’?！?/p>

共解難題：讓客戶開口說，做好問題清單

“上次開終端星級評價(jià)小組會時(shí)，那個(gè)特色陳列標(biāo)準(zhǔn)我一直沒弄明白，當(dāng)時(shí)我也不好意思將問題提出來，還好今天你來駐店，能把這些問題再講解一下嗎？”在石經(jīng)理駐店過程中，雙安小組的零售戶成員毛老板不好意思地將自己沉思良久的問題提了出來。

終端星級評價(jià)關(guān)乎客戶的評檔升級，客戶經(jīng)理在評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)出來后，依次在各個(gè)小組進(jìn)行了講解，但客戶的理解能力有所差異，加上一些客戶不善交流，在開小組會時(shí)不敢發(fā)言，這樣就不利于自己星級評價(jià)的提升。而及時(shí)了解煙草政策，與客戶經(jīng)理積極配合，可以更好的經(jīng)營卷煙，從而提高零售戶的收入。

“除此之外，一些客戶對于權(quán)益值換購的方式也了解得不夠清楚。這讓我意識到除了開小組會，在平時(shí)也應(yīng)該多詢問客戶有哪些疑問，并制定一個(gè)問題清單，在月末發(fā)在群里，我們服務(wù)客戶不僅要加強(qiáng)政策宣傳，還應(yīng)當(dāng)擅于激發(fā)客戶的積極性與好奇心，重點(diǎn)是讓客戶自己開口詢問?！笔?jīng)理通過駐店掌握了與客戶溝通的新方法。

共建規(guī)范：借助數(shù)字系統(tǒng)，保障客戶權(quán)益

“自從安裝了終端信息系統(tǒng)，我再也沒有商品庫存對不上的煩惱了。”三官寺一般現(xiàn)代終端的李老板自豪的說道。

“不僅是我，咱們鎮(zhèn)很多人都有賬實(shí)不符的問題，特別是年紀(jì)大的老人，子女都在外地工作，平時(shí)自己也不方便忙里忙外地清點(diǎn)庫存，得虧有了這個(gè)終端數(shù)字系統(tǒng)，為我們節(jié)省了不少精力。”李老板繼續(xù)補(bǔ)充道。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的社會浪潮下，煙草行業(yè)主動作為，積極利用數(shù)字工具提高服務(wù)效能，在市場變革中充分挖掘數(shù)字技術(shù)對發(fā)展的放大、疊加、倍增作用。安裝數(shù)字終端系統(tǒng)，可以讓客戶時(shí)刻清楚自己的庫存情況，形成對接下來訂煙數(shù)量的科學(xué)判斷，充分保障客戶權(quán)益。

駐店過程中，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶熟悉系統(tǒng)操作，并統(tǒng)計(jì)客戶在使用系統(tǒng)過程中遇到的問題：容易忘記系統(tǒng)密碼、難以綁定銀行卡號、網(wǎng)絡(luò)連接總是失敗……“我們會將客戶提出的問題分類統(tǒng)計(jì)好，形成問題清單，統(tǒng)一為客戶解答；將已經(jīng)解答的問題記錄在冊，方便以后查閱，并以此為依據(jù)，形成對市場可能性發(fā)生問題的預(yù)判?！?/p>

一簇簇“滿天星”正在融入綠水青山，造就零售客戶的“金山銀山”。接下來，慈利煙草將繼續(xù)深耕市場，針對駐點(diǎn)活動中發(fā)現(xiàn)的問題逐個(gè)擊破，在與零售客戶“心貼心”的過程中創(chuàng)新市場業(yè)態(tài)，融匯客我力量，讓星星燈火在溇澧大地上持續(xù)閃爍，繪就一幅新時(shí)代的美麗畫卷！