俯瞰這片土地，“八山半水一分田，半分道路和莊園?！北本?9度線橫貫，形成了山好水好的自然風(fēng)光。這里是慈利，位于武陵山脈腹地，2000余戶卷煙零售小店散落在丘陵、山間。它們是這座城市日夜流轉(zhuǎn)的點(diǎn)點(diǎn)星火，服務(wù)各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶。

今年以來(lái)，湖南省張家界市慈利縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）“滿天星服務(wù)隊(duì)”走進(jìn)市場(chǎng)，托起點(diǎn)點(diǎn)零售微光，積極開(kāi)展“客戶滿意，我們?cè)谛袆?dòng)——一日店長(zhǎng)”系列駐店體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)體驗(yàn)客戶身份，站在客戶角度思考問(wèn)題，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“我與客戶共成長(zhǎng)”。

共展誠(chéng)心：提升店面形象，打造閃亮名片

“哎呀，張經(jīng)理，今天又來(lái)為我們進(jìn)行卷煙陳列服務(wù)啦？”位于慈利縣人才公寓旁的點(diǎn)贊便利店的雷老板看到客戶經(jīng)理進(jìn)店后，熱情洋溢地打著招呼。

“雷老板，今天不僅僅為你們進(jìn)行卷煙陳列擺設(shè)，還要當(dāng)小店長(zhǎng)呢，要深入了解客戶的日常工作，我們才能將心比心，更好的提供服務(wù)！”

客戶經(jīng)理與客戶之間的關(guān)系一直是一個(gè)值得討論的問(wèn)題，有人覺(jué)得，客戶經(jīng)理的本職工作只是宣傳好相關(guān)政策，進(jìn)行柜面形象指導(dǎo)。其實(shí)，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，卷煙零售戶就是家人，店鋪的一切形象都展現(xiàn)著零售戶對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)心與態(tài)度?？蛻艚?jīng)理除了保持良好的煙柜形象之外，更重要的職責(zé)是理解客戶需求，圍繞客戶的實(shí)際情況給出針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)最大化的溝通與合作價(jià)值。

通過(guò)收銀、貨物整理、打掃衛(wèi)生、與消費(fèi)者交流等工作，客戶經(jīng)理小張才發(fā)現(xiàn)原來(lái)店長(zhǎng)的工作十分辛苦。早上六點(diǎn)多到店打掃衛(wèi)生，七點(diǎn)半整理貨物清點(diǎn)庫(kù)存，八點(diǎn)開(kāi)門(mén)，上午除了銷(xiāo)售商品外還要和銀行、快遞等部門(mén)人員進(jìn)行溝通，關(guān)店后繼續(xù)清點(diǎn)貨物和收銀……

“店長(zhǎng)的工作比較枯燥，除了銷(xiāo)售，客戶還需要面對(duì)許多繁瑣小事?！币惶斓鸟v店生活結(jié)束后，客戶經(jīng)理小張感嘆：“通過(guò)駐店活動(dòng)，我的工作理念有所改變，在接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)中，我們也會(huì)更加考慮客戶的需求，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整指導(dǎo)幫助措施，真正做到‘客有所呼，我有有應(yīng)’?！?/p>

共解難題：讓客戶開(kāi)口說(shuō)，做好問(wèn)題清單

“上次開(kāi)終端星級(jí)評(píng)價(jià)小組會(huì)時(shí)，那個(gè)特色陳列標(biāo)準(zhǔn)我一直沒(méi)弄明白，當(dāng)時(shí)我也不好意思將問(wèn)題提出來(lái)，還好今天你來(lái)駐店，能把這些問(wèn)題再講解一下嗎？”在石經(jīng)理駐店過(guò)程中，雙安小組的零售戶成員毛老板不好意思地將自己沉思良久的問(wèn)題提了出來(lái)。

終端星級(jí)評(píng)價(jià)關(guān)乎客戶的評(píng)檔升級(jí)，客戶經(jīng)理在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)后，依次在各個(gè)小組進(jìn)行了講解，但客戶的理解能力有所差異，加上一些客戶不善交流，在開(kāi)小組會(huì)時(shí)不敢發(fā)言，這樣就不利于自己星級(jí)評(píng)價(jià)的提升。而及時(shí)了解煙草政策，與客戶經(jīng)理積極配合，可以更好的經(jīng)營(yíng)卷煙，從而提高零售戶的收入。

“除此之外，一些客戶對(duì)于權(quán)益值換購(gòu)的方式也了解得不夠清楚。這讓我意識(shí)到除了開(kāi)小組會(huì)，在平時(shí)也應(yīng)該多詢問(wèn)客戶有哪些疑問(wèn)，并制定一個(gè)問(wèn)題清單，在月末發(fā)在群里，我們服務(wù)客戶不僅要加強(qiáng)政策宣傳，還應(yīng)當(dāng)擅于激發(fā)客戶的積極性與好奇心，重點(diǎn)是讓客戶自己開(kāi)口詢問(wèn)?！笔?jīng)理通過(guò)駐店掌握了與客戶溝通的新方法。

共建規(guī)范：借助數(shù)字系統(tǒng)，保障客戶權(quán)益

“自從安裝了終端信息系統(tǒng)，我再也沒(méi)有商品庫(kù)存對(duì)不上的煩惱了?！比偎乱话悻F(xiàn)代終端的李老板自豪的說(shuō)道。

“不僅是我，咱們鎮(zhèn)很多人都有賬實(shí)不符的問(wèn)題，特別是年紀(jì)大的老人，子女都在外地工作，平時(shí)自己也不方便忙里忙外地清點(diǎn)庫(kù)存，得虧有了這個(gè)終端數(shù)字系統(tǒng)，為我們節(jié)省了不少精力?！崩罾习謇^續(xù)補(bǔ)充道。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的社會(huì)浪潮下，煙草行業(yè)主動(dòng)作為，積極利用數(shù)字工具提高服務(wù)效能，在市場(chǎng)變革中充分挖掘數(shù)字技術(shù)對(duì)發(fā)展的放大、疊加、倍增作用。安裝數(shù)字終端系統(tǒng)，可以讓客戶時(shí)刻清楚自己的庫(kù)存情況，形成對(duì)接下來(lái)訂煙數(shù)量的科學(xué)判斷，充分保障客戶權(quán)益。

駐店過(guò)程中，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶熟悉系統(tǒng)操作，并統(tǒng)計(jì)客戶在使用系統(tǒng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題：容易忘記系統(tǒng)密碼、難以綁定銀行卡號(hào)、網(wǎng)絡(luò)連接總是失敗……“我們會(huì)將客戶提出的問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)好，形成問(wèn)題清單，統(tǒng)一為客戶解答；將已經(jīng)解答的問(wèn)題記錄在冊(cè)，方便以后查閱，并以此為依據(jù)，形成對(duì)市場(chǎng)可能性發(fā)生問(wèn)題的預(yù)判?！?/p>

一簇簇“滿天星”正在融入綠水青山，造就零售客戶的“金山銀山”。接下來(lái)，慈利煙草將繼續(xù)深耕市場(chǎng)，針對(duì)駐點(diǎn)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐個(gè)擊破，在與零售客戶“心貼心”的過(guò)程中創(chuàng)新市場(chǎng)業(yè)態(tài)，融匯客我力量，讓星星燈火在溇澧大地上持續(xù)閃爍，繪就一幅新時(shí)代的美麗畫(huà)卷！