“還好有你們！我現(xiàn)在店里的生意越來(lái)越好，多虧你們及時(shí)給予指導(dǎo)，平時(shí)有什么問(wèn)題隨時(shí)都能聯(lián)系你們幫我解決了，真的幫了我不少忙……”零售客戶(hù)鄭民鳳感激地說(shuō)道。

近年來(lái)，浙江開(kāi)化縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）以“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”為目標(biāo)，用溫暖真誠(chéng)描繪著一幅幅暖心的畫(huà)卷，不斷拉近客我關(guān)系，見(jiàn)證著越來(lái)越多像鄭民鳳這樣一年比一年盈利增收的客戶(hù)，不僅收獲了來(lái)自零售戶(hù)的點(diǎn)贊，更是增加了獲得感與幸福感。

慧心探索，數(shù)字調(diào)研強(qiáng)指導(dǎo)

開(kāi)化地處浙西錢(qián)江源頭，是一個(gè)名副其實(shí)的山區(qū)海島縣，客戶(hù)經(jīng)理李駢轄區(qū)包括中村、塘塢、齊溪三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，共123位農(nóng)村客戶(hù)，多數(shù)分布在交通不便的偏遠(yuǎn)地區(qū)，山路蜿蜒拜訪(fǎng)起來(lái)極其不易，因此，每一次拜訪(fǎng)他都非常注重能為客戶(hù)帶去實(shí)實(shí)在在的指導(dǎo)與服務(wù)，提升拜訪(fǎng)效率。

“小李啊，麻煩你幫我看看我哪個(gè)方面還有提升空間，好像生意不如以前了，我這摸不著頭腦啊？”“好的，您別著急，我現(xiàn)在趕來(lái)您店里，詳細(xì)幫助您分析一下，咱們一起想辦法！”類(lèi)似這樣的電話(huà)李駢每天都會(huì)接到好多個(gè)，很多時(shí)候同時(shí)面對(duì)不同客戶(hù)的問(wèn)題，李駢經(jīng)常感到分身乏術(shù)。

近年來(lái)，開(kāi)化縣局（分公司）大力開(kāi)展低代碼人才培訓(xùn)，數(shù)字技術(shù)和工具的應(yīng)用不斷開(kāi)發(fā)完善，李駢也在不斷學(xué)習(xí)中掌握了低代碼開(kāi)發(fā)的技能，他主聚焦業(yè)務(wù)需求動(dòng)探索開(kāi)發(fā)《檔位提升指導(dǎo)書(shū)自動(dòng)化生成工具》，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抓取賦分指標(biāo)得分?jǐn)?shù)據(jù)，系統(tǒng)分析客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力、文化素質(zhì)、終端資源配置等差距因素，對(duì)癥下藥、一戶(hù)一策，讓需求探知更加數(shù)智化、高效化，實(shí)現(xiàn)了指尖上的需求探知。

“王姐，我這邊通過(guò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，看到您在會(huì)員活躍度這塊還有提升的空間，平時(shí)可以開(kāi)展一些會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)，幫助您吸引一些流量，流量上來(lái)了，咱們店鋪肯定會(huì)經(jīng)營(yíng)越來(lái)越好……”通過(guò)自動(dòng)化指導(dǎo)書(shū)工具，李駢能夠隨時(shí)探知客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況，將指導(dǎo)幫助融入日常拜訪(fǎng)，實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)問(wèn)需求到主動(dòng)探需求的轉(zhuǎn)變，讓客戶(hù)服務(wù)從被動(dòng)變成主動(dòng)，不斷提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

數(shù)字賦能帶來(lái)的便利，不僅僅體現(xiàn)在客戶(hù)需求的探知上，還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)處的幫扶指導(dǎo)。開(kāi)化縣局（分公司）建立幫扶檔案，采用客我“雙循環(huán)”“多對(duì)多”模式，開(kāi)展24小時(shí)“咨詢(xún)式”幫助，以黨員零售戶(hù)、優(yōu)秀合作店為標(biāo)桿榜樣，定期開(kāi)設(shè)“優(yōu)秀零售戶(hù)e講堂”，采取實(shí)時(shí)直播、上門(mén)送學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩、互動(dòng)社區(qū)等形式，探討圈層營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)技巧、開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)等，互惠互學(xué)、以點(diǎn)帶面，讓客我“雙向奔赴”。

暖心幫扶，解困抒憂(yōu)伸援手

“老方同志，如果沒(méi)有您在危難時(shí)刻伸出援手，我的公公不能及時(shí)得救，您真是我們的救命恩人……”近日，開(kāi)化縣局（分公司）客戶(hù)經(jīng)理方偉東收到了旭日村零售客戶(hù)戴友愛(ài)送來(lái)的一面錦旗，她懷著無(wú)比感恩的心情感謝老方對(duì)其公公在危難時(shí)刻義無(wú)反顧伸出的援手。

日前，老方跟往常一樣上門(mén)拜訪(fǎng)零售戶(hù)戴友愛(ài)，可與平時(shí)不同，他到店了卻未見(jiàn)到她的身影，正在他疑惑之際，突然從后門(mén)廚房里傳來(lái)了一聲老人的驚叫聲，緊接著像是摔倒的聲音，他喊了一聲無(wú)人回應(yīng)，馬上意識(shí)到不對(duì)勁，立馬前往后門(mén)查看，發(fā)現(xiàn)戴友愛(ài)的公公查仁和正暈倒在地，身上還有一片血跡，危難時(shí)刻，方偉東立馬撥通120急救電話(huà)，同時(shí)馬上聯(lián)系在醫(yī)院工作的女兒，和她說(shuō)明老人的詳細(xì)情況，以便達(dá)到醫(yī)院后能夠迅速開(kāi)展急救。二十分鐘后，老人便送到了醫(yī)院，由于病情發(fā)現(xiàn)和交待及時(shí)，很快就得到了正確的救治，脫離了生命危險(xiǎn)。

在這之后，老方持續(xù)關(guān)注查仁和的恢復(fù)情況，定期上門(mén)慰問(wèn)看是否還有能幫上忙的地方，讓零售戶(hù)及其家人都深深地感受到了煙草暖心的一面?！翱蛻?hù)啊我都當(dāng)作朋友般看待，服務(wù)客戶(hù)不僅是工作上的，在他們生活有困難的時(shí)候，能搭把手肯定要搭把手的，人總是相互幫助的！”方偉東笑著說(shuō)道。

黨員先鋒崗、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)班、志愿突擊隊(duì)……目前，開(kāi)化縣局（分公司）創(chuàng)新開(kāi)展零售戶(hù)“心服務(wù)”，注重零售戶(hù)家庭、生活及健康等了解，針對(duì)空巢老人、困難群體開(kāi)展“親情服務(wù)”，組織“我?guī)涂蛻?hù)亮終端”“我與客戶(hù)共盤(pán)點(diǎn)”“一對(duì)一結(jié)對(duì)共建”等志愿服務(wù)，始終想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，打造黨建引領(lǐng)、服務(wù)聯(lián)動(dòng)的多元化客戶(hù)服務(wù)陣地。同時(shí)，制定客戶(hù)服務(wù)“紅黃藍(lán)好差評(píng)”機(jī)制，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估和對(duì)標(biāo)分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“閉環(huán)式”運(yùn)作，全力做到服務(wù)客戶(hù)用“心”才有“新”。

匠心引流，力助經(jīng)營(yíng)提質(zhì)效

“之前我一直靠賣(mài)煙為主，順帶著賣(mài)一些生活用品，總體來(lái)說(shuō)經(jīng)營(yíng)情況不佳，自從你們幫我制定了經(jīng)營(yíng)方案，我才知道原來(lái)非煙商品也能帶來(lái)可觀(guān)的收益，我這小店越來(lái)越好了?！绷闶蹜?hù)余建洪的贏購(gòu)超市原先是一家專(zhuān)注賣(mài)煙的小店鋪，所經(jīng)營(yíng)的非煙商品不多，日常經(jīng)營(yíng)流水較少，他靠著經(jīng)營(yíng)這家小店勉強(qiáng)維持一家老小的生計(jì)。

了解到他的情況后，開(kāi)化縣局（分公司）根據(jù)他的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、銷(xiāo)售能力、店鋪位置和購(gòu)買(mǎi)群體等特點(diǎn)，分析挖掘優(yōu)勢(shì)，拓寬經(jīng)營(yíng)思路，通過(guò)分析篩選出較受消費(fèi)者喜愛(ài)的商品，幫助他協(xié)調(diào)非煙品牌、增添品類(lèi)，傳授“開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)”的方式方法，并通過(guò)陳列將熱銷(xiāo)商品擺放在店鋪顯眼位置，以增加購(gòu)買(mǎi)率。

同時(shí)，為了打造亮點(diǎn)特色，利用贏購(gòu)超市處于開(kāi)化旅游動(dòng)線(xiàn)的獨(dú)特地理位置，積極與當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品牌進(jìn)行聯(lián)系，幫助余建洪引進(jìn)土特產(chǎn)產(chǎn)品，并積極開(kāi)展線(xiàn)上直播、商品促銷(xiāo)等方式進(jìn)行推介宣傳，加強(qiáng)了流量引入和轉(zhuǎn)化率，幫助店鋪進(jìn)一步獲利，現(xiàn)在余建洪的店鋪已經(jīng)從原來(lái)的一家小店拓寬了門(mén)面，經(jīng)營(yíng)情況比以前有了很大的改善。

現(xiàn)在，有越來(lái)越多的零售戶(hù)都在進(jìn)行終端的轉(zhuǎn)型提升，開(kāi)化縣局（分公司）結(jié)合零售戶(hù)的實(shí)際，大力宣傳婚慶、節(jié)日等應(yīng)急供貨政策，加強(qiáng)應(yīng)急供貨保障，規(guī)范操作流程，破除零售戶(hù)盈利提升瓶頸，實(shí)現(xiàn)了源源不斷地客戶(hù)引流。同時(shí)，積極制定一戶(hù)一策指導(dǎo)方案，從客戶(hù)店鋪形象、商品陳列、價(jià)格標(biāo)簽擺放等方面入手，為客戶(hù)精心定制終端亮化方案，開(kāi)展卷煙政策有獎(jiǎng)競(jìng)答、創(chuàng)意陳列晾曬等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)活躍性、積極性，提升市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力，得到了零售戶(hù)的紛紛點(diǎn)贊。

下一步，開(kāi)化縣局（分公司）將始終堅(jiān)持“我為群眾辦實(shí)事”的理念，以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向，不斷變革求新，持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，不斷增強(qiáng)客我的信任度，積極履行社會(huì)責(zé)任，彰顯國(guó)企時(shí)代擔(dān)當(dāng)，以點(diǎn)滴細(xì)節(jié)誠(chéng)獻(xiàn)溫暖守護(hù)。