與“數(shù)”同行，“數(shù)智”賦能。近年來，廣州市天河區(qū)煙草專賣局（分公司）（以下簡稱“區(qū)局（分公司）”）深入運(yùn)用推廣低代碼技術(shù)，自主研發(fā)“小功能”、有效解決“小問題”、充分滿足“微需求”，為基層開展技術(shù)攻關(guān)、提升工作質(zhì)效找到新方法、新路徑。

以平臺建設(shè)為依托，描繪業(yè)務(wù)發(fā)展“數(shù)字藍(lán)圖”

以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，以問題解決為動力，區(qū)局（分公司）由領(lǐng)導(dǎo)班子領(lǐng)題、數(shù)字化小組攻關(guān)，結(jié)合業(yè)務(wù)工作的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，大力開展低代碼開發(fā)工作。經(jīng)過將近一年的打磨推敲，2023年底，匯集7個模塊、32項功能的“集靈通”基層綜合管理平臺正式上線。

客戶服務(wù)“好差評”服務(wù)評價感知應(yīng)用、“卷煙流通市場”感知應(yīng)用、“知識庫”應(yīng)用、“文具辦公領(lǐng)用”應(yīng)用、添彩“創(chuàng)新積分”應(yīng)用、“許可證輪候”應(yīng)用、“會議室申請”應(yīng)用、“一線溝通”應(yīng)用……一項項目標(biāo)需求落地，一個個功能模塊上線，區(qū)局（分公司）通過平臺實(shí)現(xiàn)了信息采集、數(shù)據(jù)分析、部門協(xié)同、綜合服務(wù)的實(shí)時反饋處理，并以“可視化視圖”方式展示，界面清晰直觀、一目了然，有力提升工作效率，有效解決實(shí)際需求。

以服務(wù)模型為支撐，夯實(shí)客戶服務(wù)“數(shù)字底座”

2023年6月，廣州市煙草專賣局（公司）下發(fā)《客戶滿意度提升實(shí)施方案》，把提升零售客戶滿意度作為服務(wù)零售客戶的重要工作。區(qū)局（分公司）主動適配對接市局（公司）“922”客戶服務(wù)體系，探索建立“客戶服務(wù)好差評”工作機(jī)制，將低代碼技術(shù)和服務(wù)評價工作結(jié)合起來，對零售客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行持續(xù)性、精準(zhǔn)性監(jiān)測，定期總結(jié)客戶服務(wù)的難點(diǎn)堵點(diǎn)，有效掌握客戶的客觀評價。

經(jīng)多次測試，在與“922”服務(wù)體系所劃分的9種服務(wù)類型一一對應(yīng)的基礎(chǔ)上，區(qū)局（分公司）依托低代碼實(shí)現(xiàn)“一碼通”。零售客戶只需掃一掃“二維碼”，輸入“許可證號”，便能自動認(rèn)證，生成對應(yīng)問卷，實(shí)現(xiàn)問卷內(nèi)容與客戶服務(wù)類型精準(zhǔn)匹配，問題數(shù)縮減至9-13個，有效改善了客戶參與服務(wù)評價的體驗(yàn)感，同時使客戶滿意度提升工作更加系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、可量化。以此為抓手，區(qū)局（分公司）建成了集合數(shù)據(jù)聯(lián)動、表單、數(shù)據(jù)清洗、知識庫等多項功能的客戶服務(wù)評價感知體系。

經(jīng)過近半年的實(shí)際運(yùn)用，區(qū)局（分公司）準(zhǔn)確把握服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)開展“服務(wù)完善、服務(wù)調(diào)整”，根據(jù)不同類型客戶服務(wù)需求變化，制定有針對性的措施和方案，補(bǔ)齊服務(wù)短板，精準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)提升策略，客戶滿意度穩(wěn)步持續(xù)提升。

以“N”項人才激勵為抓手，激發(fā)員工隊伍“數(shù)字活力”

在數(shù)字驅(qū)動創(chuàng)新的過程中，區(qū)局（分公司）大力鼓勵員工學(xué)習(xí)數(shù)字知識、掌握數(shù)字技能、培養(yǎng)數(shù)字思維、鍛造數(shù)字團(tuán)隊，著力邁向數(shù)字人才梯隊建設(shè)道路。

召開月度“三評會”，由員工分享亮點(diǎn)做法，通過經(jīng)驗(yàn)交流分享相互促進(jìn)提升；以賽促學(xué)，定期開展各種勞動技能競賽；廣泛組織數(shù)字化專題研討、頭腦風(fēng)暴和“金點(diǎn)子”征集，找準(zhǔn)創(chuàng)新實(shí)踐點(diǎn)；成立“添彩”創(chuàng)新工作組，開展骨干領(lǐng)隊項目制運(yùn)營，賦予資源支持和發(fā)展空間。

2023年，作為市局（公司）首席數(shù)據(jù)官制度重點(diǎn)推進(jìn)單位，區(qū)局（分公司）成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型暨數(shù)據(jù)官工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，組建起跨層級、跨業(yè)務(wù)的區(qū)局（分公司）數(shù)據(jù)官運(yùn)營工作組，重點(diǎn)培養(yǎng)數(shù)字管理人才、數(shù)字應(yīng)用人才、數(shù)字技術(shù)人才，并生成“數(shù)字員工”畫像進(jìn)行針對性培育。

采取數(shù)字化建設(shè)項目年初立項、月度匯報推進(jìn)、季度匯總分析、年度總結(jié)表彰，壓茬推進(jìn)實(shí)踐轉(zhuǎn)化；采取邀請上級單位專家骨干到基層授課、在企業(yè)微信組建低代碼應(yīng)用開發(fā)群、由外單位的省級內(nèi)訓(xùn)師每季度上門跟蹤輔導(dǎo)等方式，“上+下”“內(nèi)+外”“質(zhì)+量”相結(jié)合，以多維度培訓(xùn)有針對性地培養(yǎng)低代碼初級、中級員工梯隊，形成1名高級認(rèn)證、7名中級認(rèn)證、32名初級認(rèn)證的“數(shù)字員工”培育成效，并取得一系列豐碩成果，讓數(shù)字化改革成果更多更好地惠及基層建設(shè)和廣大員工，為高質(zhì)量發(fā)展注入澎湃動力。