“群里有沒有扣款失敗的老板？”

“我家的扣成功了，一切正常。”

“我沒成功，煙草公司剛剛提醒我扣款失敗，我看卡里有錢沒當(dāng)回事，還以為是系統(tǒng)故障呢！”

“我也剛剛被提醒扣款失敗，頭一次遇到這種情況，訂不上貨可怎么辦？”

……

2023年12月31日17點(diǎn)40分，部分卷煙零售客戶訂煙扣款失敗的消息在安徽省合肥市零售客戶微信群里炸開了鍋，部分客戶因訂貨扣款失敗心急如焚，大家紛紛在群里交流信息。

“大家不要著急，扣款失敗不是個(gè)例，煙草公司的客戶經(jīng)理剛剛聯(lián)系我，估計(jì)也會聯(lián)系大伙兒，他們正在排查情況?！?7點(diǎn)55分，一位零售客戶在群里發(fā)出一條信息，大家急躁的心情暫時(shí)穩(wěn)定了下來。

當(dāng)天17點(diǎn)30分，正在單位加班的合肥市局（公司）營銷中心電訪部主任陶靜就發(fā)現(xiàn)，有62位客戶因電子結(jié)算失敗而導(dǎo)致訂單作廢。陶靜立馬意識到問題的嚴(yán)重性，當(dāng)即向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并組織電訪部對作廢的訂單進(jìn)行匯總，逐項(xiàng)分析貨款結(jié)算失敗的原因。

在排查中，陶靜發(fā)現(xiàn)扣款失敗的客戶所持銀行卡內(nèi)均有充足資金，且訂貨金額普遍較大，于是初步推測原因可能是年底備貨客戶訂貨金額超出銀行卡日交易限額。

在與有關(guān)銀行核實(shí)后，陶靜找到了問題根源：部分銀行對銀行卡日交易進(jìn)行限額，一旦單筆或一定時(shí)段內(nèi)總交易金額較大，便觸發(fā)了銀行交易限制，于是就出現(xiàn)了扣款失敗的情況。

原因確定后，從根源上解決扣款失敗問題、最大程度減少客戶損失迫在眉睫。

營銷部門要迅速拿出客戶卷煙補(bǔ)訂方案，物流部門要不折不扣配合做好緊急送貨事宜，財(cái)務(wù)部門迅速幫助客戶聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)解決問題，各營銷部根據(jù)情況確保解釋到位，大家通力合作、爭分奪秒將客戶損失降到最小，讓客戶安心放心經(jīng)營。合肥市局（公司）相關(guān)部門組織人員迅速確定了問題解決方案。

在向合肥市局（公司）內(nèi)管部門報(bào)備后，營銷中心及時(shí)匯總扣款失敗客戶名單，協(xié)同物流中心靈活調(diào)整訂貨周期，及時(shí)幫助客戶進(jìn)行新一輪補(bǔ)貨。同步進(jìn)行的還有一系列到位的宣傳，合肥市局（公司）營銷中心根據(jù)元旦首周的訂貨情況歸納總結(jié)客戶貨款結(jié)算中出現(xiàn)的各類問題，依托徽映“融E家”微信公眾號，制作和發(fā)布卷煙貨款結(jié)算常見問題處理小貼士、微視頻等內(nèi)容，幫助客戶提升卷煙訂貨操作技能，降低結(jié)算失敗風(fēng)險(xiǎn)。

此外，客戶經(jīng)理及時(shí)提醒客戶檢查銀行卡狀態(tài)、日交易限額，幫助客戶解決銀行卡限額問題，對年紀(jì)大、行動(dòng)不便的客戶，協(xié)助銀行提供上門服務(wù)，確?？蛻舫晒τ嗀?。對于因銀行卡額度受限且經(jīng)過多方聯(lián)系仍無法完成網(wǎng)上支付和電子結(jié)算的客戶，合肥市局（公司）單獨(dú)提供了臨時(shí)二維碼，保障客戶正常訂貨。

“我們通過網(wǎng)絡(luò)訂貨和電話訂貨相結(jié)合的方式為刪單客戶完成了補(bǔ)訂貨，解決了客戶遇到的難題。”合肥市局（公司）副經(jīng)理胡毅介紹。

補(bǔ)訂貨使得客戶訂購批次發(fā)生了變化，不僅影響了物流送貨線路的序號，還增加了手工單獨(dú)挑選的工作量。面對緊急的“臨時(shí)任務(wù)”，1月5日，物流中心火速成立以黨員、班組長為主的突擊隊(duì)，為補(bǔ)訂零售客戶進(jìn)行分線路人工揀選作業(yè)。直至第二日凌晨3點(diǎn)才完成全部分揀作業(yè)工作。

1月7日下午，補(bǔ)訂的卷煙順利送到高新區(qū)順迪商貿(mào)店里，店主劉老板拍下收到的卷煙照片在朋友圈里分享這份喜悅。

至此，這場緊急補(bǔ)貨的競速賽完滿收場，合肥市局（公司）交出了一份令客戶滿意的答卷。