“群里有沒(méi)有扣款失敗的老板？”

“我家的扣成功了，一切正常。”

“我沒(méi)成功，煙草公司剛剛提醒我扣款失敗，我看卡里有錢(qián)沒(méi)當(dāng)回事，還以為是系統(tǒng)故障呢！”

“我也剛剛被提醒扣款失敗，頭一次遇到這種情況，訂不上貨可怎么辦？”

……

2023年12月31日17點(diǎn)40分，部分卷煙零售客戶(hù)訂煙扣款失敗的消息在安徽省合肥市零售客戶(hù)微信群里炸開(kāi)了鍋，部分客戶(hù)因訂貨扣款失敗心急如焚，大家紛紛在群里交流信息。

“大家不要著急，扣款失敗不是個(gè)例，煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理剛剛聯(lián)系我，估計(jì)也會(huì)聯(lián)系大伙兒，他們正在排查情況?！?7點(diǎn)55分，一位零售客戶(hù)在群里發(fā)出一條信息，大家急躁的心情暫時(shí)穩(wěn)定了下來(lái)。

當(dāng)天17點(diǎn)30分，正在單位加班的合肥市局（公司）營(yíng)銷(xiāo)中心電訪部主任陶靜就發(fā)現(xiàn)，有62位客戶(hù)因電子結(jié)算失敗而導(dǎo)致訂單作廢。陶靜立馬意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，當(dāng)即向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并組織電訪部對(duì)作廢的訂單進(jìn)行匯總，逐項(xiàng)分析貨款結(jié)算失敗的原因。

在排查中，陶靜發(fā)現(xiàn)扣款失敗的客戶(hù)所持銀行卡內(nèi)均有充足資金，且訂貨金額普遍較大，于是初步推測(cè)原因可能是年底備貨客戶(hù)訂貨金額超出銀行卡日交易限額。

在與有關(guān)銀行核實(shí)后，陶靜找到了問(wèn)題根源：部分銀行對(duì)銀行卡日交易進(jìn)行限額，一旦單筆或一定時(shí)段內(nèi)總交易金額較大，便觸發(fā)了銀行交易限制，于是就出現(xiàn)了扣款失敗的情況。

原因確定后，從根源上解決扣款失敗問(wèn)題、最大程度減少客戶(hù)損失迫在眉睫。

營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要迅速拿出客戶(hù)卷煙補(bǔ)訂方案，物流部門(mén)要不折不扣配合做好緊急送貨事宜，財(cái)務(wù)部門(mén)迅速幫助客戶(hù)聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，各營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)情況確保解釋到位，大家通力合作、爭(zhēng)分奪秒將客戶(hù)損失降到最小，讓客戶(hù)安心放心經(jīng)營(yíng)。合肥市局（公司）相關(guān)部門(mén)組織人員迅速確定了問(wèn)題解決方案。

在向合肥市局（公司）內(nèi)管部門(mén)報(bào)備后，營(yíng)銷(xiāo)中心及時(shí)匯總扣款失敗客戶(hù)名單，協(xié)同物流中心靈活調(diào)整訂貨周期，及時(shí)幫助客戶(hù)進(jìn)行新一輪補(bǔ)貨。同步進(jìn)行的還有一系列到位的宣傳，合肥市局（公司）營(yíng)銷(xiāo)中心根據(jù)元旦首周的訂貨情況歸納總結(jié)客戶(hù)貨款結(jié)算中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，依托徽映“融E家”微信公眾號(hào)，制作和發(fā)布卷煙貨款結(jié)算常見(jiàn)問(wèn)題處理小貼士、微視頻等內(nèi)容，幫助客戶(hù)提升卷煙訂貨操作技能，降低結(jié)算失敗風(fēng)險(xiǎn)。

此外，客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)提醒客戶(hù)檢查銀行卡狀態(tài)、日交易限額，幫助客戶(hù)解決銀行卡限額問(wèn)題，對(duì)年紀(jì)大、行動(dòng)不便的客戶(hù)，協(xié)助銀行提供上門(mén)服務(wù)，確?？蛻?hù)成功訂貨。對(duì)于因銀行卡額度受限且經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系仍無(wú)法完成網(wǎng)上支付和電子結(jié)算的客戶(hù)，合肥市局（公司）單獨(dú)提供了臨時(shí)二維碼，保障客戶(hù)正常訂貨。

“我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂貨和電話(huà)訂貨相結(jié)合的方式為刪單客戶(hù)完成了補(bǔ)訂貨，解決了客戶(hù)遇到的難題。”合肥市局（公司）副經(jīng)理胡毅介紹。

補(bǔ)訂貨使得客戶(hù)訂購(gòu)批次發(fā)生了變化，不僅影響了物流送貨線路的序號(hào)，還增加了手工單獨(dú)挑選的工作量。面對(duì)緊急的“臨時(shí)任務(wù)”，1月5日，物流中心火速成立以黨員、班組長(zhǎng)為主的突擊隊(duì)，為補(bǔ)訂零售客戶(hù)進(jìn)行分線路人工揀選作業(yè)。直至第二日凌晨3點(diǎn)才完成全部分揀作業(yè)工作。

1月7日下午，補(bǔ)訂的卷煙順利送到高新區(qū)順迪商貿(mào)店里，店主劉老板拍下收到的卷煙照片在朋友圈里分享這份喜悅。

至此，這場(chǎng)緊急補(bǔ)貨的競(jìng)速賽完滿(mǎn)收?qǐng)?#xff0c;合肥市局（公司）交出了一份令客戶(hù)滿(mǎn)意的答卷。