摘要：本文針對當(dāng)前地市級煙草專賣局辦公室在“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)機(jī)關(guān)、服務(wù)基層”（以下簡稱“三服”）工作中存在的問題進(jìn)行了深入分析。通過座談會、問卷調(diào)查等手段收集數(shù)據(jù)，歸納出服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)意圖不明確、溝通協(xié)調(diào)不足、服務(wù)對象不清晰、服務(wù)保障缺乏創(chuàng)新、主動服務(wù)意識不強(qiáng)、對基層指導(dǎo)服務(wù)不夠等問題。報告分析了問題的原因，并提出了加強(qiáng)學(xué)習(xí)、端正態(tài)度、求真務(wù)實(shí)、講究方法等改進(jìn)措施，旨在提升辦公室的服務(wù)意識和服務(wù)水平，以更好地做好“三服工作”，切實(shí)保障企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識；服務(wù)水平；高質(zhì)量發(fā)展

辦公室在企業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色，它不僅是連接企業(yè)高層管理與基層員工、協(xié)調(diào)各部門工作、溝通外部關(guān)系的“核心樞紐”，也是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)部協(xié)調(diào)的“智囊團(tuán)”，同時還是考核督辦、市場調(diào)研的“先鋒陣地”，以及文件管理、會議組織的關(guān)鍵“執(zhí)行中心”。對于地市級煙草專賣局而言，辦公室的高效運(yùn)作對于確保各項(xiàng)工作任務(wù)順利進(jìn)行、領(lǐng)導(dǎo)決策有效實(shí)施具有至關(guān)重要的影響。

一、“三服”工作中存在的問題

近期，筆者通過參加基層單位的座談會和分發(fā)調(diào)查問卷等方式，積極搜集了來自機(jī)關(guān)各部門、基層單位以及基層網(wǎng)點(diǎn)對于辦公室在執(zhí)行“領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、基層三項(xiàng)服務(wù)”職責(zé)過程中遇到的挑戰(zhàn)和提出的建議。經(jīng)過系統(tǒng)的整理和分析，梳理整理出以下幾個有一定代表性的問題點(diǎn)：

（一）在“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)”方面的問題

一是貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖不明確。辦公室未站在全局高度思考問題，未能準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)意圖，表現(xiàn)在部門工作缺乏總體目標(biāo)和規(guī)劃，不明確“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該做到什么程度、什么樣子，向什么方向發(fā)展。同時，辦公室人員個人對自己的崗位也缺乏準(zhǔn)確定位，通常只是領(lǐng)導(dǎo)安排一件事就做一件事，缺乏自己工作的規(guī)劃和目標(biāo)。

二是溝通協(xié)調(diào)不夠好。實(shí)際工作中存在溝通不暢、協(xié)調(diào)不足的問題。例如，對上協(xié)調(diào)方面，有時只注重上情下情相結(jié)合，而忽略了多方面、多視角、多層次的聚合力量；橫向協(xié)調(diào)方面，有時未能主動與行業(yè)兄弟單位、政府相關(guān)部門建立常態(tài)化聯(lián)系，從而影響了相關(guān)工作推進(jìn)。

（二）在“服務(wù)機(jī)關(guān)”方面的問題

一是服務(wù)對象不清晰。辦公室服務(wù)對象不僅僅是單位領(lǐng)導(dǎo)，還包括全體干部職工和整個單位形象。有時候只關(guān)注眼前，認(rèn)為只要做完做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情就行，對于機(jī)關(guān)、基層干部職工的需求關(guān)注度不夠。

二是服務(wù)保障缺乏創(chuàng)新。辦公室服務(wù)保障工作按部就班的情況比較多，創(chuàng)新意識還不夠強(qiáng)，對于如何優(yōu)化服務(wù)保障工作流程、提高服務(wù)質(zhì)量和效率缺乏深入研究，不能及時適應(yīng)服務(wù)保障的新需求和新變化，導(dǎo)致服務(wù)效果不佳。

（三）在“服務(wù)基層”方面的問題

一是主動服務(wù)意識不強(qiáng)。在服務(wù)保障工作中，缺乏主動靠前服務(wù)思想，有時存在服務(wù)保障不周到的問題。例如，在卷煙銷售旺季期間，面對物流打碼人員加班等情況，食堂服務(wù)保障能力有所下降。

二是對基層指導(dǎo)服務(wù)不夠。辦公室與基層之間的溝通渠道不夠暢通，有時簡單地傳遞省、市局工作要求，未結(jié)合實(shí)際進(jìn)行有效指導(dǎo)，導(dǎo)致縣級局在對工作部署要求的理解上存在偏差。

二、問題原因分析

通過分析研判，找準(zhǔn)了問題主要癥結(jié)如下：

（一）政務(wù)服務(wù)水平不高。政務(wù)服務(wù)貫穿于整個中心工作，滲透到企業(yè)管理每一個層面。在決策前，辦公室是領(lǐng)導(dǎo)的外腦和助手，要盡可能提供第一手資料，并進(jìn)行初步的綜合分析，提出有價值的參考意見。在決策中，又要準(zhǔn)確無誤地領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，吃透上級精神，在深刻理解的基礎(chǔ)上與領(lǐng)導(dǎo)保持一致。在決策后，要善于迅速制定出落實(shí)方案，在縝密中體現(xiàn)果敢，在細(xì)致中突出效率，協(xié)調(diào)各部門原原本本地貫徹落實(shí)。相比之下，有的辦公室人員在這方面確實(shí)做得還不夠好，往往以不熟悉營銷、專賣、財務(wù)等部門業(yè)務(wù)工作為由，而簡單地收集、匯總相關(guān)部門的工作匯報、意見建議，沒有深入總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和提煉工作亮點(diǎn)；同時，在傳達(dá)省局工作部署和市局領(lǐng)導(dǎo)工作要求時，有時候“照本宣科”，沒有將相關(guān)要求先行“理解”“吃透”后再精準(zhǔn)傳達(dá)，導(dǎo)致基層單位在工作要求的理解上出現(xiàn)偏差。

（二）服務(wù)工作重點(diǎn)不突出。抓不住重點(diǎn)就沒有工作效率，服務(wù)也就難以到位。實(shí)踐證明，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的熱點(diǎn)就是重點(diǎn)，干部職工關(guān)心的就是重點(diǎn)，推進(jìn)工作的難點(diǎn)就是重點(diǎn)。體現(xiàn)在辦公室具體工作中就是：在重大決策前，掌握實(shí)情，大膽諫言就是重點(diǎn)；在貫徹落實(shí)中，積極協(xié)調(diào)，真督實(shí)查就是重點(diǎn)；在落實(shí)后，認(rèn)真總結(jié)，掌握規(guī)律，及時反饋就是重點(diǎn)。但辦公室的工作比較繁雜，日常工作本來事情就多，遇上中心任務(wù)或突擊任務(wù)，有時會忙得不可開交，也正是由于工作上缺乏統(tǒng)籌，導(dǎo)致工作缺乏重點(diǎn)，有時候顧此失彼，導(dǎo)致在優(yōu)先辦理上級交辦任務(wù)的同時而忽視了對機(jī)關(guān)、基層的服務(wù)質(zhì)量。

（三）整體服務(wù)能力不強(qiáng)。辦公室工作的性質(zhì)要求每名辦公室工作人員都必須胸懷大局，從整體上去謀劃服務(wù)工作。沒有大局觀，就不可能準(zhǔn)確理解、全面落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的重大決策，就不可能在步調(diào)上與領(lǐng)導(dǎo)保持一致，服務(wù)的水平和質(zhì)量就肯定上不去。經(jīng)過剖析反思，辦公室整體服務(wù)能力不強(qiáng)，主要是在整體服務(wù)中沒有處理好三個關(guān)系：一是聽命于主要領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)于其他領(lǐng)導(dǎo)成員的關(guān)系。二是處理好急務(wù)、雜務(wù)和中心工作的關(guān)系。三是處理好上下左右之間的關(guān)系。只有三方面的關(guān)系處理好了，辦公室“三服”才會上檔次、上水平。

（四）辦公室人員素質(zhì)有待提高。一般來說，辦公室落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)性工作相對容易，而超前謀劃，提出建設(shè)性的決策參考往往較難。究其原因，一是不居高位又需高站位謀劃，立足現(xiàn)實(shí)又要有前瞻性思考，服務(wù)到位又不能越位。二是既要處理好日常的事務(wù)工作，又要從中超脫出來謀大事；既要深入基層掌握實(shí)情，又要提出有高度和深度的決策建議。而這些都對辦公室工作人員綜合素質(zhì)提出了更高的要求，目前來看，辦公室工作人員普遍在這方面還有一定差距。

三、做好“三服”工作的措施

地市級煙草專賣局辦公室要立足職責(zé)，加強(qiáng)調(diào)研，努力將工作創(chuàng)新舉措固化形成一套可借鑒、可復(fù)制、可推廣的工作機(jī)制。

（一）要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

1.注重業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。辦公室人員要樹立“終身學(xué)習(xí)”的理念，加強(qiáng)應(yīng)用寫作知識的學(xué)習(xí)，不斷提高文字寫作水平和公文組織能力、理論概括能力。同時還要注意經(jīng)濟(jì)知識、法律知識、科技知識、管理知識的學(xué)習(xí)，不斷更新知識，掌握科學(xué)理論和現(xiàn)代辦公手段，切實(shí)加強(qiáng)辦公室服務(wù)技能儲備。

2.重視綜合技能培養(yǎng)。辦公室人員要立足崗位，不斷拓展工作技能，對辦公室以外的其他各部門、科室的職能分工，各項(xiàng)規(guī)章制度和辦事程序也要有足夠的了解。要注重培養(yǎng)高度的綜合分析能力，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，切實(shí)發(fā)揮好辦公室中樞紐帶作用。

（二）端正態(tài)度，增強(qiáng)工作責(zé)任感

1.培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)，提高工作效率。正確的工作態(tài)度，高度的工作責(zé)任心，是做好辦公室“三服”工作的前提。每名辦公室人員都應(yīng)當(dāng)發(fā)揚(yáng)“四種精神”，持續(xù)改進(jìn)工作作風(fēng)。一是發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神。既然在這個崗位上，就要熱愛這項(xiàng)工作，不愛崗，工作肯定干不好。二是發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗精神。辦公室工作相對比較多、雜、累，而且平淡，不易做出太引人矚目的成績，這更要求做到不為名利所誘惑，保持艱苦奮斗的品格。三是發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，部門之間、上下之間、同志之間，既有分工，更要合作，要保持精神上互相鼓勵，工作上互相支持，生活上互相關(guān)心。四是發(fā)揚(yáng)開拓創(chuàng)新精神，多思多謀，高速高效，運(yùn)用新思維、新方法，激發(fā)新思路、新觀點(diǎn)，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)、新辦法，創(chuàng)造新成果、新業(yè)績。

2.改進(jìn)工作方法，提高工作水平。辦公室“三服”工作要特別講究工作方法，注重工作策略。首先要講究工作重心，突出工作重點(diǎn)。抓住主要矛盾，不忽視次要矛盾，始終將“領(lǐng)導(dǎo)交辦”和“機(jī)關(guān)、基層服務(wù)需求”放在同等位置。其次要講究工作策略，注意工作方法。增強(qiáng)工作主動性、時效性、科學(xué)性，對“領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、基層”靠前服務(wù),變被動為主動。再次要注意事物發(fā)展規(guī)律，嚴(yán)格工作運(yùn)行程序。找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，把握工作著力點(diǎn)，解決工作之難點(diǎn)，達(dá)到事半功倍的目的。

3.堅持原則，嚴(yán)格按章辦事。辦公室是行政和管理的重要部門。辦公室工作人員不但要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建章立制，規(guī)范管理，而且要堅持“制度管人，人人平等”原則，抓好內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，嚴(yán)格考核，公平獎懲。同時，還要嚴(yán)于律己，按章辦事，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，處處起表率作用。要求要更高，風(fēng)氣要更正，工作要更好。

（三）求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮參謀作用

1.勤思善謀，發(fā)揮助手作用。辦公室工作人員要站在領(lǐng)導(dǎo)思維的高度，調(diào)查問題，研究問題，多出主意，多想辦法。決策前，調(diào)查研究，掌握情況，突出超前性、預(yù)見性、可行性；決策中，跟蹤領(lǐng)導(dǎo)思路，突出及時性、準(zhǔn)確性、系統(tǒng)性；決策后，完善工作思路，突出獻(xiàn)計獻(xiàn)策的遞補(bǔ)性、創(chuàng)造性、科學(xué)性。

2.綜合協(xié)調(diào)，發(fā)揮樞紐作用。辦公室要全面了解行政各方面工作情況，妥善處理好政府部門、企事業(yè)單位、兄弟單位等各行各業(yè)的工作關(guān)系和公共關(guān)系，上情下傳，下情上報，縱橫溝通，確保各項(xiàng)工作有條不紊，高效有序。抓工作，要抓一件成一件，事事有回音，項(xiàng)項(xiàng)有交代，件件有著落。對周期長、費(fèi)時多的事項(xiàng)，要連續(xù)跟蹤實(shí)施全過程，隨時向領(lǐng)導(dǎo)報告進(jìn)展情況；對時間緊、任務(wù)重、難度大的事項(xiàng)，要落實(shí)承辦單位，明確主要責(zé)任人，規(guī)定完成時間和效果；對涉及幾個部門聯(lián)合實(shí)施的事項(xiàng)，要協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施聯(lián)合督查，確保工作順利開展。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮窗口作用。辦公室要堅持積極主動、熱情周到地為機(jī)關(guān)、基層服務(wù)，搞協(xié)調(diào)，辦實(shí)事。處理事務(wù)、接待來人來訪，更要熱情周到。辦公室每位工作人員都要加強(qiáng)自身素質(zhì)訓(xùn)練，確保政治、思想、工作、作風(fēng)都過硬；另一方面要端正服務(wù)態(tài)度，提高辦公水平，講究辦事效率，減少疏忽和失誤。

（四）講究方法，提高服務(wù)質(zhì)量

1.參政有方。所謂“方”，就是要講究方法，不亂發(fā)議論。參謀的方式是多種多樣的，可直接進(jìn)言，交談自己的觀點(diǎn)、看法、意見，也可通過調(diào)查報告、起草講話、報送信息、提出建議等。發(fā)揮參謀助手作用，應(yīng)當(dāng)對路。參謀者必須隨時當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的“耳目”、“外腦”，眼觀六路，耳聽八方，把握上情，了解下情，綜觀工作全局，大量收集、整理信息，綜合分析、篩選有益資料，拿出各項(xiàng)工作情況比較成熟的意見。

2.謀略有度。所謂“度”，就是要掌握分寸，不能出格。要做到：一是“到位不越位”。辦公室在領(lǐng)導(dǎo)決策中處于輔助從屬地位，“主”“從”關(guān)系不能顛倒。參謀只能幫助決策，不能代替領(lǐng)導(dǎo)決策。二是“理解不曲解”。對領(lǐng)導(dǎo)的工作意圖，必須要有正確的認(rèn)識。要想領(lǐng)導(dǎo)之所想，供領(lǐng)導(dǎo)之所需，急領(lǐng)導(dǎo)之所急，盡量接近領(lǐng)導(dǎo)思維，不曲解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，更不能幫“倒忙”。三是“直言不諱言”。幫助領(lǐng)導(dǎo)正確決策，發(fā)表觀點(diǎn)要“錦上添花”，提出問題要“實(shí)事求是”。四是“參謀不摻和”。辦公室比別的部門接觸領(lǐng)導(dǎo)多，進(jìn)言機(jī)會多，領(lǐng)導(dǎo)征求意見多，不能因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)信任，就瞎摻和，亂攪和，影響正確決策。

3.言之有時。所謂“時”，就是要把握“火候”，講究效果。一是適度超前，要提前進(jìn)入角色，思維在前，服務(wù)在前，參謀在前。二是選擇適時，要在領(lǐng)導(dǎo)未成熟主意前適時提出建議，要在領(lǐng)導(dǎo)決策前適時拿出主意。要下“及時雨”，不放“馬后炮”。三是善于理解，對提出的建議、主張，領(lǐng)導(dǎo)采納了的要及時實(shí)施；對未采納的，不能自棄，更不能埋怨，要服從領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)的意圖辦。

做好“三服”工作永遠(yuǎn)都是進(jìn)行時。辦公室要堅持從“領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、基層”需求出發(fā)，敏銳把握各方要求，著力拓展服務(wù)范圍，將服務(wù)觸角延伸到各個環(huán)節(jié)和每個細(xì)節(jié)，用更貼心、更高效實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、基層的更滿意。