劉俊華是貴州省畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）的一名客服員。近幾年來(lái)，他所服務(wù)的卷煙零售客戶(hù)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，從2021年的不到200戶(hù)，增加到今年的320多戶(hù)。客戶(hù)數(shù)量多了100多戶(hù)，劉俊華服務(wù)起來(lái)卻并沒(méi)有感覺(jué)吃力，這是怎么回事呢？

原來(lái)，近年來(lái)，畢節(jié)市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，探索構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)，形成線上線下有機(jī)融合的立體化、智能化、現(xiàn)代化“大服務(wù)”模式，大大提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。

精準(zhǔn)畫(huà)像

畢節(jié)市局（公司）智慧服務(wù)系統(tǒng)主要涵蓋了客戶(hù)自助服務(wù)、AI應(yīng)答服務(wù)、新媒體服務(wù)及智能拜訪服務(wù)“四大場(chǎng)景”，基于數(shù)據(jù)算法的智能拜訪服務(wù)為一線營(yíng)銷(xiāo)人員提供了支撐，較好解決了“拜訪誰(shuí)、響應(yīng)什么需求，誰(shuí)來(lái)拜訪、提供什么服務(wù)，怎么提供服務(wù)、怎么保障質(zhì)量”等問(wèn)題。

“隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)人員減少，客戶(hù)增多，客戶(hù)自身經(jīng)營(yíng)能力增強(qiáng)，過(guò)去那套‘一問(wèn)二看三拜拜’的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)客戶(hù)需求?！碑吂?jié)市局（公司）卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理高安明說(shuō)。

那客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)呢？這是推行智慧服務(wù)首先要解決的問(wèn)題。

對(duì)此，畢節(jié)市局（公司）圍繞客戶(hù)培育品牌價(jià)值、客戶(hù)共建終端價(jià)值等六個(gè)價(jià)值維度，建立了分層分類(lèi)指標(biāo)庫(kù)，共包括定量及定性指標(biāo)107項(xiàng)，形成了比較全面的客戶(hù)“體檢”指標(biāo)。

隨后，畢節(jié)市局（公司）依托定量類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)，形成了動(dòng)態(tài)客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽；依托定性指標(biāo)數(shù)據(jù)，形成靜態(tài)客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽。接下來(lái)，他們以月為單位，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析與識(shí)別，自動(dòng)賦予客戶(hù)以標(biāo)簽組合，形成多維度的客戶(hù)畫(huà)像，既可以“多人一面”，分類(lèi)識(shí)別，也可以“一人一面”，精準(zhǔn)到戶(hù)。

“我們應(yīng)用動(dòng)態(tài)和靜態(tài)標(biāo)簽來(lái)共同識(shí)別客戶(hù)服務(wù)需求內(nèi)容，其中靜態(tài)標(biāo)簽畫(huà)像用于識(shí)別客戶(hù)共性需求，動(dòng)態(tài)標(biāo)簽畫(huà)像用于識(shí)別客戶(hù)個(gè)性需求。”高安明介紹。

客戶(hù)需要什么服務(wù)？標(biāo)簽是路標(biāo)，畫(huà)像是導(dǎo)航，“拜訪誰(shuí)、響應(yīng)什么需求”的問(wèn)題由此解決。

指導(dǎo)客戶(hù)操作“黔彩家”App自助服務(wù)

精細(xì)服務(wù)

3月14日上午，劉俊華拜訪了9個(gè)客戶(hù)，主要提供了銷(xiāo)售指導(dǎo)、法律法規(guī)宣傳、陳列指導(dǎo)、政策宣傳等服務(wù)內(nèi)容。

每走到一家，劉俊華就從移動(dòng)工作平臺(tái)上找到這家客戶(hù)的需求，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。這類(lèi)需求，大部分是系統(tǒng)自動(dòng)推送給劉俊華的。

“系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像，分析客戶(hù)需要的個(gè)性服務(wù)，然后告訴我們的員工?！本頍煚I(yíng)銷(xiāo)中心副經(jīng)理丁鵬說(shuō)。

這是主動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容。主動(dòng)服務(wù)旨在針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題改善服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)內(nèi)容一般來(lái)自?xún)蓚€(gè)渠道：一是通過(guò)市場(chǎng)走訪、網(wǎng)建檢查等形式，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，派發(fā)專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)；二是根據(jù)客戶(hù)即時(shí)信息需求方面的標(biāo)簽，直接通過(guò)平臺(tái)推送訂貨結(jié)算、檔位變化、終端星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果等提醒信息，相關(guān)人員主動(dòng)發(fā)起服務(wù)。

針對(duì)客戶(hù)的共性服務(wù)需求，如檔位劃分、貨源信息等內(nèi)容，畢節(jié)市局（公司）打造智能客戶(hù)中心，通過(guò)線上渠道，更迅速準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供服務(wù)。

他們通過(guò)“黔彩家”App為客戶(hù)提供自助服務(wù)、AI應(yīng)答服務(wù)，或?yàn)榭蛻?hù)提供直播培訓(xùn)、線上知識(shí)學(xué)院等新媒體服務(wù)，讓服務(wù)時(shí)刻在線、客戶(hù)隨需索取。

“那些有標(biāo)準(zhǔn)答案的服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)在客戶(hù)都可以從線上自主查詢(xún)，就不用我們?cè)倩〞r(shí)間重復(fù)去講解?！眲⒖∪A介紹道。

當(dāng)然，客戶(hù)在“黔彩家”或者其他渠道主動(dòng)發(fā)起的需求，智能客服中心判定需要現(xiàn)場(chǎng)解決的，就會(huì)由人工客服派發(fā)任務(wù)至服務(wù)人員。

“現(xiàn)在客服員來(lái)店里，真是有的放矢，提供的都是我需要的服務(wù)。平時(shí)一些政策信息我都會(huì)從‘黔彩家’里查，就不用麻煩客服員了。”在七星關(guān)區(qū)深圳路經(jīng)營(yíng)煙酒超市的零售客戶(hù)呂德昭說(shuō)。

精確施策

畢節(jié)市局（公司）按照“一標(biāo)簽一策略”的原則，構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)策略庫(kù)，定制化設(shè)計(jì)服務(wù)策略107項(xiàng)，形成《客戶(hù)服務(wù)策略庫(kù)》和《客戶(hù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)》。有了充足的策略“庫(kù)存”、知識(shí)“庫(kù)存”，營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)就有了“百寶箱”。

每次拜訪結(jié)束，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送一條服務(wù)評(píng)價(jià)信息給客戶(hù)，客戶(hù)對(duì)拜訪情況進(jìn)行線上匿名星級(jí)評(píng)價(jià)，做到有問(wèn)題實(shí)施反饋，有力加強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程的合規(guī)管理。

強(qiáng)大的智慧服務(wù)系統(tǒng)讓卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍從繁瑣的日常服務(wù)中解放出來(lái)，每個(gè)人都有更多的時(shí)間和精力思考更深層的問(wèn)題。

七星關(guān)區(qū)局（分公司）終端員孫玲娜對(duì)此感受頗深。她用一個(gè)形象的場(chǎng)景對(duì)比了營(yíng)銷(xiāo)人員工作的變化。

“過(guò)去早上走進(jìn)我們營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部，都是此起彼伏的電話鈴聲，大家電話不斷，解答的問(wèn)題還都大同小異；現(xiàn)在，電話鈴聲少了，敲鍵盤(pán)的聲音多了，每個(gè)人都有自己的思路與舉措。”孫玲娜說(shuō)。

為了提升營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)能力，畢節(jié)市局（公司）探索建立營(yíng)銷(xiāo)人員素能模型，實(shí)施素能測(cè)評(píng)，形成“能力畫(huà)像”，通過(guò)“訓(xùn)、練、比、考、研、講”等形式，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員向“客戶(hù)成長(zhǎng)陪跑伙伴”“終端建設(shè)設(shè)計(jì)師”“品牌培育策劃師”“數(shù)據(jù)治理工程師”轉(zhuǎn)變。

他們充分借助工匠室、創(chuàng)客工作室等平臺(tái)，以數(shù)字創(chuàng)客大比拼、科技項(xiàng)目、QC課題等活動(dòng)為載體，探索實(shí)施“領(lǐng)銜人才+核心骨干”的運(yùn)營(yíng)模式，培養(yǎng)打造“數(shù)”業(yè)有專(zhuān)攻的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

卷煙營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字創(chuàng)客大比武

卷煙營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字創(chuàng)客大比武

智慧服務(wù)系統(tǒng)是畢節(jié)市局（公司）服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的神經(jīng)中樞、動(dòng)力引擎。下一步，他們將持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)算法，強(qiáng)化服務(wù)線路智能規(guī)劃，拓展服務(wù)場(chǎng)景，提升服務(wù)質(zhì)效，讓服務(wù)更智慧，讓客戶(hù)更滿意。