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淺議如何為新領(lǐng)證客戶提供“菜單式”培訓(xùn)

2024年04月23日 來源:煙草在線 作者:善言
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一般情況下,對于新領(lǐng)證卷煙零售客戶來說,對于卷煙經(jīng)營常識他們就是一個“小白”,幾乎什么都不懂。這就需要我們的客戶經(jīng)理給予其宣傳和培訓(xùn)。然而,卷煙經(jīng)營和一般商品有所不同,要想經(jīng)營步入正軌,既需要掌握了解《煙草專賣法》,又需要熟悉各類卷煙經(jīng)營常識和卷煙品牌知識等等,加之我們又不 能對所有新領(lǐng)證戶實(shí)行集中課堂培訓(xùn)。因而,如何在短時間內(nèi)通過培訓(xùn),幫助新領(lǐng)證戶盡快掌握各類基本知識,需要我們客戶經(jīng)理針對不同年齡、不同文化素質(zhì)的客戶采取一套因人而異的科學(xué)培訓(xùn)方法,做到培訓(xùn)內(nèi)容精挑細(xì)選增強(qiáng)學(xué)習(xí)力,培訓(xùn)形式與時俱進(jìn)提升創(chuàng)新力,只有這樣才能不斷增強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)效。筆者總結(jié)了一些優(yōu)秀客戶經(jīng)理的“菜單”式培訓(xùn)方法,具體有如下。

一、明確重點(diǎn)“通俗培訓(xùn)”

把深入學(xué)《煙草專賣》法作為首要任務(wù),針對《煙草專賣法》中新領(lǐng)證客戶需要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容,在給客戶發(fā)放法律讀本、上門面對面培訓(xùn)的的基礎(chǔ)上,努力摒棄傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式,將一些重點(diǎn)條款以通俗化、形象化的語言和視頻的方式發(fā)送給客戶,讓他們利用經(jīng)營空閑時間聯(lián)系實(shí)際學(xué)、深入思考學(xué)、充分交流學(xué),以便他們快速學(xué)習(xí)掌握經(jīng)營卷煙需要遵守哪些條款,也就是說哪些行為可以做,哪些行為不可以做,從而在守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)上,逐步學(xué)習(xí)掌握卷煙經(jīng)營的一些知識。

同時,借助微信平臺搭建“云課堂”,傾力打造“不見面、不聚集、全覆蓋”的云端培訓(xùn),將經(jīng)營知識送到“指尖”、傳播到“耳邊”,推動“老課堂”煥發(fā)出“新春色”,幫助他們盡快進(jìn)入卷煙經(jīng)營角色,提升卷煙經(jīng)營水平。

二、設(shè)置課程“按需培訓(xùn)”

結(jié)合新領(lǐng)證戶的特點(diǎn),以新領(lǐng)證戶想學(xué)什么、急需學(xué)什么為原則,由客戶經(jīng)理實(shí)行“接單備菜”,因人而異制訂培訓(xùn)方案,培訓(xùn)方案要更加突出理論性和實(shí)用性的結(jié)合,把卷煙經(jīng)營的一些需要學(xué)習(xí)的重點(diǎn)難點(diǎn)性“大課題”轉(zhuǎn)化為新領(lǐng)證戶急切關(guān)注和樂于接受的“小切口”,有效化解培訓(xùn)宣講理論“空洞化”,內(nèi)容“教條化”的矛盾,讓每個新領(lǐng)證戶都聽得懂、想得通、學(xué)得會、做得到、用得上。

那么,這些課程如何設(shè)置呢?一方面,我們根據(jù)不同文化層次的客戶來設(shè)置。對于一些文化程度較高的客戶,可以采取發(fā)放理論培訓(xùn)資料以及視頻課堂的方式,讓他們自主學(xué)習(xí)。對于一些文化程度相對較低的客戶,尤其是一些年紀(jì)較大的客戶,可以對一些需要學(xué)習(xí)的知識,列出一條款化的內(nèi)容,條款的內(nèi)容要簡單易學(xué),對于煙草專賣法方面的常識要讓他們一看就知道什么經(jīng)營行不可以做,如果做了會有什么樣的后果。

對于卷煙訂貨以及日常經(jīng)營常識,要給他們列出一個簡單明了的時間表格,告訴他們什么時間要做什么,比如說,訂貨時間在什么時間,如果過了訂貨時間就有可能錯過一次訂貨,造成一周貨源短缺。再比如說針對現(xiàn)有的貨源分配,客戶應(yīng)該如何根據(jù)自己的情況科學(xué)訂貨,做到不因盲目訂貨而造成卷煙滯銷,又不因貨源訂購不足而沒貨賣。

三、形式多樣“實(shí)操培訓(xùn)”

將空洞說教轉(zhuǎn)化為實(shí)操練習(xí),利用上門服務(wù)的機(jī)會,面對面地開展卷煙柜臺出樣、卷煙陳列、真假識別等實(shí)地培訓(xùn)操作。在客戶實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)他們的不足,指出存在問題,強(qiáng)化培訓(xùn)頻次,增強(qiáng)新領(lǐng)證戶的“看家本領(lǐng)”。實(shí)操培訓(xùn)中,要注意語言的通俗性和態(tài)度的溫和力,對于一些學(xué)習(xí)能力較差的客戶,千萬不可出現(xiàn)不耐煩心理,更不可以有言語上的不當(dāng),否則就有可能引起客戶的不滿意。

與此同時,要注意一次培訓(xùn)的內(nèi)容含量和培訓(xùn)的循序漸進(jìn)性,不要妄想在一次短時間內(nèi)將所有的知識者灌輸給客戶。尤其是對于那些思想僵化、觀念陳舊的客戶,他們會認(rèn)為不就是賣個煙嗎,哪來這么多規(guī)矩?我只要不賣假煙,你們能怎么樣?而對這些客戶我們更加要注意方式方法,要學(xué)會用委婉的語言去引導(dǎo)他們,用故事性語言去開解他們,讓他們明白經(jīng)營卷煙和經(jīng)營其他商品不一樣,不是想進(jìn)什么貨就有什么貨,更不是想怎么賣就怎么賣,而是要在法律、政策允許的情況下經(jīng)營,從而愉快地接受我們的培訓(xùn),并自覺配合我們的工作。

總之,對于卷煙零售新領(lǐng)證戶的培訓(xùn)是一門學(xué)問,如何采取正確的方式,把這些客戶在短時間內(nèi)培訓(xùn)好、培訓(xùn)到位,需要我們發(fā)揚(yáng)孺子牛的服務(wù)精神,以對企業(yè)負(fù)責(zé)對客戶負(fù)責(zé)的要求,認(rèn)真學(xué)習(xí)思考和總結(jié)改時培訓(xùn)的方式方法,不斷增強(qiáng)培訓(xùn)的語言表達(dá)能力和實(shí)地指導(dǎo)能力,從而提升培訓(xùn)的效果和效率,建立與客戶之間的和諧關(guān)系,維護(hù)好國家與消費(fèi)者利益,為卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮好應(yīng)有的服務(wù)職能。


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