新零售時(shí)代，服務(wù)體系宜精不宜粗，管理機(jī)制宜清不宜濁。近年來，湖南株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）以“最小市場單元網(wǎng)格化管理”為抓手，以精細(xì)化管理為目標(biāo)，以服務(wù)零售戶為宗旨，全面推行網(wǎng)格化管理改革，聚焦市場管理效能和客戶服務(wù)水平雙提升，持續(xù)精準(zhǔn)發(fā)力，爭當(dāng)有為管理改革先鋒。

精細(xì)服務(wù)，高效管理有為

網(wǎng)格員解答零售戶咨詢

“以前來煙草公司辦事，要坐很久的車來縣城，現(xiàn)在站所建到了鎮(zhèn)上，出門十分鐘就到了，辦起事來更加方便了?！辈枭芥?zhèn)的劉老板笑呵呵地從醴陵茶山煙草工作站走出來。

根據(jù)“橫向到邊，縱向到底”的要求，醴陵煙草借鑒政府社會(huì)網(wǎng)格治理模式，摸清家底，通過對(duì)全轄區(qū)范圍所有卷煙零售戶調(diào)研分析，劃分出298個(gè)網(wǎng)格，按照“條塊結(jié)合、重心下移、屬地管理”原則，打造了5個(gè)網(wǎng)格服務(wù)站所，站長5名，共配置網(wǎng)格員22名，服務(wù)精度進(jìn)一步提升。編撰《社會(huì)網(wǎng)格信息聯(lián)動(dòng)管理規(guī)范》等系列標(biāo)準(zhǔn)文件，實(shí)現(xiàn)與社會(huì)網(wǎng)格管理體系的有機(jī)融合，初步達(dá)成網(wǎng)格管理功能集約化、合理化、規(guī)范化、精細(xì)化的“四化建設(shè)”。站所根據(jù)客戶需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整網(wǎng)格服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任?！耙粦粢粰n、一格一策、一網(wǎng)一員”的精細(xì)化管理服務(wù)體系初具規(guī)模，為保障零售客戶意見反饋到位、需求響應(yīng)及時(shí)提供了有力支撐。從最初的客戶到站咨詢到現(xiàn)在的網(wǎng)格員主動(dòng)上門提供指導(dǎo)，從最初的電話咨詢到現(xiàn)在的一網(wǎng)通辦，客戶服務(wù)的神經(jīng)末梢已經(jīng)延伸到零售戶的最后一公里，管理質(zhì)效明顯提高，客戶滿意度也隨之不斷攀升。

直抵基層，振興鄉(xiāng)村有為

鄉(xiāng)村振興特色專柜

“如今消費(fèi)者更愿意買原生態(tài)的產(chǎn)品，有煙草工作站牽線搭橋，鄉(xiāng)村的農(nóng)副產(chǎn)品有銷路，本店客源也有著落，作為黨員，我也很高興能為鄉(xiāng)村振興出一份力。”首批增設(shè)鄉(xiāng)村振興產(chǎn)品區(qū)的劉老板向大家介紹當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品。

為響應(yīng)國家號(hào)召，醴陵煙草借助最小市場單元網(wǎng)格改革契機(jī)，把農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)全面融入鄉(xiāng)村振興大局。發(fā)動(dòng)網(wǎng)格員深入農(nóng)村市場調(diào)研，對(duì)接鄉(xiāng)鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)，摸準(zhǔn)便民服務(wù)與終端建設(shè)結(jié)合點(diǎn)，著力打造多家綜合便民服務(wù)品牌加盟終端。在鄉(xiāng)村振興大局引領(lǐng)下，醴陵首家村集體經(jīng)濟(jì)“湘村636”——嘉玉便民店正式建成開業(yè)。這家店以打造“一店多能”便民綜合服務(wù)體為依托，新增設(shè)便民服務(wù)區(qū)、鄉(xiāng)村振興區(qū)、特色體驗(yàn)區(qū)，承載不同功能。在便民服務(wù)區(qū)，設(shè)立了惠農(nóng)通普惠金融服務(wù)站、容誠快遞點(diǎn)等服務(wù)設(shè)施；鄉(xiāng)村振興區(qū)則展示特色農(nóng)產(chǎn)品、招聘信息等；特色體驗(yàn)區(qū)為進(jìn)店的客戶提供卷煙品吸和新品體驗(yàn)服務(wù)。這一綜合零售模式的建立，有效促進(jìn)了卷煙銷售和綜合服務(wù)的多維發(fā)展，有力推動(dòng)著村民增收，把便民服務(wù)輻射到更大范圍，為鄉(xiāng)村振興持續(xù)注入活力，造就共贏局面。截至目前，醴陵煙草已在56家終端店鋪上架了各色鄉(xiāng)村振興農(nóng)產(chǎn)品，并通過不斷豐富農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)內(nèi)涵，形成名片示范效應(yīng)，持續(xù)打造更多具備綜合便民服務(wù)集成功能的零售終端。

情感延伸，價(jià)值創(chuàng)造有為

為客戶提供指導(dǎo)

“能不能給我們傳授一下前柜背柜陳列的技巧呢？我在外地旅游發(fā)現(xiàn)別人店里的陳列特別漂亮，我自己卻怎么都擺不出效果?！薄斑@個(gè)店鋪管理系統(tǒng)很好用，但是操作上還是有點(diǎn)問題。”面對(duì)零售戶的提問，白兔潭站所的網(wǎng)格員們積極響應(yīng)，通過通俗易懂的語言、耐心細(xì)致的講解、簡單快捷的演示，把高效經(jīng)營理念、卷煙銷售技巧、數(shù)字門店工具送到零售戶家里。

把群眾放在心里，群眾才會(huì)把你高高舉起。各站所網(wǎng)格員爭當(dāng)人民群眾貼心人，通過制定周期拜訪計(jì)劃，主動(dòng)來到零售戶店中，傾聽服務(wù)訴求，解決經(jīng)營難題。與此同時(shí)，醴陵煙草機(jī)關(guān)黨委充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)深度融合，不斷完善“黨員下站”機(jī)制，做到“一站所一支部”，將黨組織的觸角延伸到了基層一線，有機(jī)融合黨建工作與鄉(xiāng)村振興、社會(huì)公益事業(yè)，攜手零售戶，持續(xù)開展志愿服務(wù)、困難幫扶、法規(guī)宣傳等活動(dòng)，用真情走進(jìn)客戶，樹立良好形象示范。截至目前，醴陵煙草共組織“‘三新’服務(wù)靚終端”“電子煙宣傳進(jìn)校園”“網(wǎng)格站所零距離　服務(wù)百姓大民生”等“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)20余場次；攜手零售戶，開展愛心捐款8次；組織慰問特殊兒童、養(yǎng)老院13次，在創(chuàng)造客戶價(jià)值的同時(shí)，塑造出堅(jiān)強(qiáng)的客我利益共同體，實(shí)現(xiàn)了自身企業(yè)價(jià)值的提升。

小網(wǎng)格，大治理。下階段，醴陵煙草將堅(jiān)定為民服務(wù)宗旨，認(rèn)真總結(jié)“醴陵經(jīng)驗(yàn)”，持續(xù)深化應(yīng)用“網(wǎng)格化最小市場單元網(wǎng)格化管理”成果，堅(jiān)持完善網(wǎng)格化管理體制機(jī)制，全力構(gòu)建基層治理新格局。