江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）聚焦“我為群眾辦實(shí)事”這一主線，以群眾滿不滿意、幸不幸福作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，從零售客戶關(guān)心關(guān)注的每一件小事抓起，用心解之憂，切實(shí)提升客戶滿意度。

打好“精細(xì)牌”為民辦事有深度

“現(xiàn)在煙草公司與以前可真是大不一樣，提供了很多細(xì)心的服務(wù)！”象山南路的零售戶甘大爺笑著說，“我開這家商店已經(jīng)快20年了，那時候還沒有煙草公司呢！這么多年了也見證了許多變化，現(xiàn)在老了跟不上了，許多要在手機(jī)上操作的時間都慢半拍?！?/p>

針對不同客戶的年齡和受教育程度，西湖區(qū)局（分公司）要求客戶經(jīng)理因材施教，采取個性化經(jīng)營指導(dǎo)和服務(wù)指導(dǎo)客戶使用一體化新系統(tǒng)。針對文化水平較低的客戶，通過簡單易懂的視頻和技能培訓(xùn)進(jìn)行多次輔導(dǎo)，著力提升數(shù)字化經(jīng)營能力；針對記憶力較差的老年客戶，通過幫助設(shè)置提醒鬧鐘和微信、電話告知等方式，對各項(xiàng)經(jīng)營事宜進(jìn)行及時提醒，種種細(xì)心服務(wù)得到了廣大零售客戶的歡迎和點(diǎn)贊。

圖為營銷人員正在錄制新系統(tǒng)操作指導(dǎo)視頻

打好“服務(wù)牌”為民辦事有寬度

“我之前就是給煙拆條的時候，留下那個紙殼子隨便記下今天賣了多少煙，有的時候忙著別的上貨下貨，忙的漏了幾筆也是經(jīng)常的事情，煙少的時候還好，一下就對的上，有的時候生意多了一下子就亂了，再也算不清楚了，有的時候都不知道到底是賺了還是虧了?！蔽骱^(qū)心雨藍(lán)天副食品商店的洪老板說。

為了提高客戶滿意度和客戶盈利水平，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）通過實(shí)地走訪、問卷調(diào)查、線上拜訪等多途徑，對零售客戶反饋的問題進(jìn)行分類總結(jié)施策，解決客戶的急難愁盼?！艾F(xiàn)在進(jìn)入數(shù)字化時代，很多店鋪還在沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，賣一個糊涂煙，算一個糊涂賬?！蔽骱^(qū)煙草專賣局（分公司）營銷部主任萬悅說，針對不同客戶需求，西湖區(qū)局（分公司）要求客戶經(jīng)理對使用云POS系統(tǒng)的客戶進(jìn)行盤庫指導(dǎo)，介紹云POS系統(tǒng)功能，引導(dǎo)客戶自主使用聚合支付，對每筆交易做到心中有數(shù)，從科學(xué)角度提高客戶盈利能力。

圖為客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售客戶入庫非煙商品

打好“協(xié)作牌”為民辦事有溫度

為提高零售客戶和消費(fèi)者的反詐意識，有力遏制卷煙詐騙類案件的發(fā)生，切實(shí)維護(hù)好卷煙市場有序穩(wěn)定，近日西湖區(qū)營銷人員聯(lián)合社區(qū)工作人員對零售客戶和來往消費(fèi)者進(jìn)行了案例宣傳?！爸熬陀腥苏f在我這里買了霉了的煙，叫他拿來給我看，連碼都不是我的，估計八成就是詐騙！”船山路的零售客戶章關(guān)峰說道。除了卷煙掉包的傳統(tǒng)詐騙手段，更有冒充客戶經(jīng)理、偽裝成“煙草公司市場調(diào)研員”等與煙草公司相關(guān)人員的身份，通過微信添加好友等方式向零售客戶套取信息實(shí)施詐騙，與社區(qū)合作，通過案例講解的形式對零售客戶和消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，提升防騙識騙能力。

下一步，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）將深入探索“三度”服務(wù)，堅持以實(shí)際行動為民辦實(shí)事，真實(shí)反映群眾的訴求和愿景，真實(shí)解決群眾的困難事和煩心事，用心解決好群眾急難愁盼問題，切實(shí)把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好，辦到群眾心坎上。