在數(shù)字化浪潮奔涌向前的今天，掃碼支付、線上訂貨、信息查詢……這些對年輕人而言輕而易舉的操作，卻成了橫亙在許多老年卷煙零售戶面前的“數(shù)字鴻溝”。面對這一情況，江西省上饒市婺源縣煙草專賣局(以下簡稱“婺源煙草”)沒有讓任何一位客戶在時(shí)代洪流中“掉隊(duì)”，他們主動(dòng)轉(zhuǎn)身，俯下身子，開展了一場溫情脈脈的“一對一”指導(dǎo)服務(wù)，用十足的耐心與巧心，為老年客戶的經(jīng)營生活點(diǎn)亮了一盞溫暖的“數(shù)字明燈”。

清晨的陽光，透過“根蓮百貨店”老舊的木窗欞，灑在店主年近八旬的王根蓮老人的身上。她正對著智能手機(jī)發(fā)愁，眉頭緊鎖，那雙布滿老繭的手，此刻在光滑的屏幕上顯得有些無所適從。

“王阿姨，我們又來啦！”一聲熟悉的招呼，讓老人緊鎖的眉頭瞬間舒展開來。來的正是婺源煙草的客戶經(jīng)理戴志華。這已經(jīng)是他本月第三次上門為王根蓮進(jìn)行“一對一”輔導(dǎo)了。

“戴經(jīng)理，你快幫我看看，我提交訂單后還沒付錢，不小心退了出來，現(xiàn)在進(jìn)去怎么找不著了？” 王根蓮像看到救星一樣，急忙拉著戴志華到柜臺(tái)前。

戴志華沒有絲毫不耐煩，他接過手機(jī)，身子微微傾向老人，用最慢的語速、最清晰的步驟重新演示：“阿姨，您看，這里有個(gè)‘我的訂單’，點(diǎn)進(jìn)去，您剛才提交的那筆訂單就在這兒呢?！彼贿呎f，一邊用筆在準(zhǔn)備好的便簽紙上畫下簡單的流程圖，像教孩童識(shí)字般細(xì)致。

為了讓老人記住，戴志華還想了個(gè)“笨”辦法。他把“打開軟件—點(diǎn)擊‘我的’—訂單”這一核心流程，用“1、2、3”的序號(hào)寫在卡片上，貼在收銀臺(tái)最顯眼的位置。王根蓮戴著老花鏡，一遍遍地用手指點(diǎn)著卡片，再在屏幕上小心翼翼地操作，當(dāng)成功訂煙時(shí)，他臉上露出了孩子般純真的笑容。

如今的王根蓮已經(jīng)深刻感受到數(shù)字化帶來的便利，不僅會(huì)使用手機(jī)訂煙，還會(huì)使用線上收款，可就在客戶經(jīng)理戴志華第一次教她使用線上收款時(shí)，她連連擺手：“不行不行，那錢看不見摸不著的，我心里不踏實(shí)！”

戴志華明白，這不僅是技術(shù)問題，更是心結(jié)。他沒有強(qiáng)行推廣，而是從拉家常開始，先和王根蓮建立了信任。他發(fā)現(xiàn)王根蓮的孫子在外地上大學(xué)，便教她如何使用微信視頻。“你看，點(diǎn)這個(gè)綠色的小相機(jī)，就能看到孫子啦！”當(dāng)手機(jī)屏幕上出現(xiàn)孫子笑臉的那一刻，王根蓮的眼眶濕潤了。

借此機(jī)會(huì)，戴志華順勢利導(dǎo)：“阿姨，您看這手機(jī)多方便。收款也一樣，您聽，‘微信到賬5元’，錢一分不少都進(jìn)了您的賬戶，還不用擔(dān)心收到假鈔呢。”他手把手地教王根蓮辨認(rèn)收款成功的界面和語音提示，并把自己的手機(jī)號(hào)設(shè)為緊急聯(lián)系人，告訴她“有任何不明白的，隨時(shí)給我打電話”。

如今，王根蓮已經(jīng)能熟練地使用收款碼，生意順暢了不少。她逢人便夸：“煙草局的戴經(jīng)理，比自家孩子還有耐心！”這份夸贊，承載的是一份沉甸甸的、跨越了數(shù)字鴻溝的信任與溫情。

像王根蓮這樣的故事，在婺源的鄉(xiāng)間小鎮(zhèn)正不斷上演。婺源煙草的客戶經(jīng)理們，針對老年客戶群體，制定了個(gè)性化的輔導(dǎo)方案：他們將操作步驟簡化成“大字版”指導(dǎo)手冊；把專業(yè)術(shù)語翻譯成婺源本地的家常話；上門服務(wù)的頻率更高，時(shí)間也更靈活。

“我們的服務(wù)，不僅要‘授人以漁’，更要‘賦人以暖’。”婺源煙草相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“不能讓飛速發(fā)展的技術(shù)，冷了老年客戶的心。他們曾經(jīng)為社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)了青春，如今，我們有責(zé)任、有義務(wù)幫助他們跟上時(shí)代的步伐，讓他們在經(jīng)營中感受到便利與尊嚴(yán)。”

指尖流淌的“慢時(shí)光”，因這份用心用情的陪伴而倍顯珍貴。婺源煙草用一次次俯身的指導(dǎo)、一張張手繪的流程圖、一聲聲耐心的解答，悄然抹平著數(shù)字時(shí)代的褶皺，讓科技的暖風(fēng)，同樣溫柔地吹拂在每一位銀發(fā)經(jīng)營者的臉上。這份“慢”與“暖”的交響，正是新時(shí)代背景下，客戶服務(wù)最動(dòng)聽的樂章。